4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”
Nhân tố Chất lượng tương tác (TT) với hệ số 𝛽 = 0,246 có mức độ ảnh hưởng quan trọng lớn thứ hai đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL) và mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về Chất lượng tương tác là mức ưu tiên 2.
Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng tương tác (TT) cho thấy trung bình của TT là 3,2152; trong đó biến quan sát (TT12): “Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tơi trực tiếp và ngay lập tức” có giá trị cao nhất là 3,31 và biến quan sát (TT11): “Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lịng giúp đỡ tơi” có giá trị thấp nhất được 3,12.
Giải pháp nâng cao cảm nhận của hành khách về thái độ của nhân viên
phục vụ hành khách dành cho công ty phục vụ mặt đất
Giải pháp 1: Xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn hướng dẫn riêng cho nhân viên
Đối với nhân viên mặt đất, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng cần có quy tắc ứng xử khác nhau đối với từng tình huống khác nhau, các cơng ty phục vụ mặt đất có thể đưa bộ quy tắc này thành mơn học cụ thể, có giáo viên hướng dẫn và đánh giá từng học viên. Trong môn học hoặc khi kiểm tra kết thúc mơn, cần có các câu hỏi thực tế về ứng xử của nhân viên khi gặp các tình huống khác nhau.
Tổ chức kiểm tra thường xuyên kiến thức về xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng, kiến thức hàng khơng, giúp nhân viên nắm vững chun mơn, giúp nhân viên có phản ứng nhanh trước các tình huống, vấn đề của hành khách, giải quyết nhân chóng nhằm đem lại sự hài lòng cho hành khách.
Tác giả đề xuất một số quy tắc như sau:
Quy tắc chung khi tiếp xúc với hành khách:
- Nhân viên biết và nắm rõ các quy trình, nhiệm vụ của mình để giải đáp các thắc mắc của hành khách;
- Tơn trọng, lịch sự khi nói chuyện với hành khách;
- Hành động, cử chỉ thân thiện, tận tình khi phục vụ hành khách; - Không được đánh hành khách;
- Giải quyết vấn đề phù hợp với vị trí mình, nhiệm vụ được giao, khơng vượt cấp.
Quy tắc khi gặp hành khách khó tính, phàn nàn với nhân viên khi
không được đáp ứng nhu cầu không theo quy định tại quầy thủ tục:
- Hành khách có thể nói những lời khó nghe trong trường hợp sau: + Nhân viên khơng xếp chỗ phía trên cho hành khách,
+ Một số hành khách xin thêm số kí hành lý kí gửi, hành lý xách tay; + Chuyến bay bị trễ giờ không thông báo kịp thời cho hành khách… Đối với các trường hợp này, nhân viên phục vụ hành khách nên: - Khơng thể hiện sự khó chịu, nhăn nhó trên khn mặt;
- Lắng nghe hành khách nói cho đến khi hành khách nói xong, sau đó dùng các kiến thức đã học về chính sách hãng để giải thích nhẹ nhàng cho hành khách hiểu, hành khách vui lòng làm đúng quy định của hãng;
- Một số trường hợp có hành khách cố ý khơng làm theo, nhân viên có thể gọi cấp cao hơn để hỗ trợ, tránh đôi co với hành khách, để kéo dài ảnh hưởng đến các khách đang chờ ở phía sau.
Quy tắc khi chuyến bay bị trễ, hành khách bức xúc, và có những
lời khó nghe với nhân viên mặt đất tại cửa khởi hành:
- Nhân viên phục vụ hành khách sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của hành khách về lý do chuyến bay bị trễ;
- Khơng được có thái độ trốn tránh khi hành khách đang bức xúc cần có sự giải đáp, phải ở tại cửa khởi hành để trực chuyến bay cùng hành khách;
- u cầu đại diện hãng hàng khơng cùng có mặt tại cửa khởi hành để cùng giải thích cho hành khách; và đại diện hãng sẽ là người quyết định đưa ra các giải pháp cho hành khách;
- Trả lời, giải thích cho hành khách hiểu vấn đề một cách nhẹ nhàng, thái độ tôn trọng và lịch sự với hành khách;
Giải pháp 2: Đánh giá thái độ của nhân viên đối với các hành khách làm thủ tục tại quầy
- Áp dụng công nghệ đánh giá nhân viên cho hành khách thông qua các thiết bị ngay tại khu vực cung cấp dịch vụ hoặc qua ứng dụng điện thoại. Cơng nghệ này có liên kết với code của các nhân viên làm thủ tục, các nhân viên giải quyết khiếu nại…Sau mỗi chuyến bay, hãng sẽ tổng kết theo điểm, đánh giá theo tháng, và xem đây là một thang điểm trong việc đánh hồn thành cơng việc hàng tháng. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn, sự sẵn lòng đối với hành khách được nâng cao.
Tác giả đề xuất cách đánh giá cụ thể như sau:
- Nhân viên đăng nhập vào thiết bị đặt tại quầy thủ tục;
- Trên thiết bị này, màn hình có thể hiện các mức đánh giá theo thang điểm như sau:
1- Rất tệ 2-Chưa hài lịng 3-Bình thường 4-Hài lịng 5-Rất hài lòng - Hành khách sau khi làm thủ tục xong sẽ chấm điểm ngay trên màn hình này. - Dữ liệu của nhân viên này sẽ được lưu lại trong vịng 30 ngày, số điểm được tính vào cuối tháng hay cùng với kì chấm cơng (tùy vào cơng ty) sẽ là tổng số điểm chia theo số ngày mà nhân viên đã đăng nhập vào hệ thống;
- Cấp trên trực tiếp của nhân viên sẽ đánh giá hồn thành cơng việc của nhân viên dựa theo số điểm có được cùng với các tiêu chí khác (như làm thêm giờ, nghỉ phép, tham gia nhiều phong trào, thái độ giúp đỡ đồng nghiệp, nhận được thư khen của hãng hay hành khách…) để ra được mức hồn thành cơng việc của nhân viên.
Mức đánh giá = x*A+y*B+…+z*C
Trong đó: x,y,z là số điểm trên thang điểm 5; A,B,C…là phần trăm các tiêu chí được đưa ra theo từng cơng ty khác nhau
Tương tự sẽ có các mức đánh giá hồn thành công việc và mức tiền lương hiệu quả công việc mà nhân viên sẽ nhận thêm ngoài lương cơ bản như sau:
Mức đánh giá hồn thành cơng việc Mức tiền lương hiệu quả công việc
Mức 1 Không nhận được đánh giá
Mức 2 5% * Lương cơ bản
Mức 3 10% * Lương cơ bản
Mức 4 15% * Lương cơ bản
Mức 5 20% * Lương cơ bản
Lưu ý: Mức lương cơ bản căn cứ theo mức của từng đơn vị
Giải pháp nâng cao năng lực đối với cán bộ và nhân viên phục vụ hành
khách dành cho công ty phục vụ mặt đất
- Bộ phận quản lý nhân sự của công ty phục vụ mặt đất sẽ làm đề xuất và lập tiến độ thực hiện phần đào tạo bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ mặt đất. Thời gian đào tạo sẽ chia thành 3 đợt:
Đợt 1: Lớp dành cho bộ phận quản lý cấp cao. Thời gian đào tạo là 2 tuần, tại trung tâm huấn luyện kỹ năng dịch vụ hàng khơng Singapore, chi phí học là 80 triệu một người
Đợt 2: Lớp dành cho bộ phận quản lý cấp trung, thời gian đào tạo là 3 tuần, các giảng viên được mời từ học viện Hàng không Việt Nam, địa điểm tập huấn là Đà Nẵng, chi phí ban đầu dự kiến là 35 triệu một người
Đợt 3: Lớp dành cho nhân viên phục vụ trực tiếp, thời gian đào tạo là 5 tuần, mời giảng viên từ học viện Hàng không Việt Nam, học tại trường ở Thành phố Hồ Chí Minh, chi phí ban đầu là 12 triệu một người.
4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”
Nhân tố Chất lượng truy cập (TC) với hệ số 𝛽 = 0,193 có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL) và mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về Chất lượng truy cập là mức ưu tiên 3.
Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng truy cập (TC) cho thấy trung bình của TC là 3,5652; trong đó biến quan sát (TC4): “Ln đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm” có giá trị cao nhất là 3,64 và biến quan sát (TC): “Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ” có giá trị thấp nhất được 3,50.
Thông tin về chuyến bay của hành khách DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cần được cung cấp đầy đủ hơn. Do số lượng các hãng hàng không ngày càng tăng, giá của các chuyến bay rất đa dạng cùng với có rất nhiều cách hành khách có thể đặt vé trực tuyến hoặc thơng qua nhiều đại lý. Hành khách rất khó xác định được thơng tin chuyến bay một cách chính xác, đầy đủ hoặc trực tiếp từ các hãng hàng không. Một số biện pháp đề xuất giúp khách hàng có được những thơng tin chuyến bay đầy đủ như sau:
- Một số đại lý trung gian chưa cung cấp đúng mã đặt chỗ hoặc số vé cho hành khách, điều này xảy ra khi đại lý hay người đặt vé có thay đổi thơng tin chuyến bay hoặc thông tin vé của hành khách nhưng không thông báo cho hành khách biết, hành khách thấy rất bất tiện, do đó các hãng hàng khơng cần có ứng dụng điện thoại hoặc trang website, hotline chuyên dụng để tra cứu mã các chuyến bay khi hành khách đặt qua các đại lý trung gian nhằm xác thực thông tin, tuy nhiên đối với vé mua qua bên trung gian hành khách chỉ tra cứu và không thể chỉnh sửa được.
- Có hệ thống đặt vé lịch trình trước cho hành khách giúp hành khách lựa chọn được chuyến bay phù hợp với thời gian, tài chính. Hành khách có thể đặt lịch bay trước trong khoảng thời gian tương lai nào đó, hệ thống của các hãng sẽ thông báo
qua điện thoại (tin nhắn, ứng dụng, e-mail,…). Hành khách dựa vào thông tin tham khảo để chốt lịch bay và xác nhận chuyến bay.
- Áp dụng cơng nghệ trong việc thơng báo về lịch trình chuyến bay thay đổi cho hành khách trước khi đến sân bay, tránh thời gian chờ đợi cho khách hàng khi huỷ hoặc chậm chuyến bay.
Để phát triển được hệ thống thuận tiện này, bộ phận nghiên cứu và phát triển công nghệ của các công ty phục vụ mặt đất hoặc hãng hàng không cần nghiên cứu và có thể xem xét phương án thuê tập đoàn Global CyberSoft (GCS) để điều chỉnh và xây dựng lại các ứng dụng với số vốn ban đầu dự kiến là 143 tỷ đồng. Tiến độ kế hoạch thực hiện như sau:
- Từ T4/2020 đến T5/2020: Liên hệ đối tác GCS, cùng gặp gỡ và bàn bạc ý tưởng thực hiện;
- T6/2020 đến T7/2020: Đàm phán và kí kết hợp đồng, thỏa thuận thực hiện các ý tưởng đã nêu;
- T7/2020-T12/2020: Thí điểm sử dụng tại một số chuyến bay tại sân bay Tân Sơn Nhất, ghi lại các thông số khi sử dụng ứng dụng;
- T1/2021-T3/2021: Đưa kết luận về các ưu điểm, khuyết điểm của ứng dụng, từ đó phát huy những tiện lợi và rút kinh nghiệm những mặt còn hạn chế khi sử dụng phần mềm;
- T4/2021: Đưa vào sử dụng thực tế tại sân bay Tân Sơn Nhất
4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”
Nhân tố Chất lượng môi trường vật lý (VL) với hệ số 𝛽 = 0,192 có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL) và mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về Chất lượng môi trường vật lý là mức ưu tiên 4.
Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng môi trường vật lý (VL) cho thấy trung bình của VL là 3,3641; trong đó biến quan sát (VL5): “Việc xếp hàng
tại chỗ tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh” có giá trị cao nhất là 3,50 và biến quan sát (VL6): “Cách bố trí tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tơi” có giá trị thấp nhất được 3,26.
Hiện nay, khi Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất mở rộng khu nhà chờ, làm thủ tục, dịch vụ trước khi lên máy bay làm cho hành khách hơi khó khăn trong việc di chuyển, thực hiện làm thủ tục cũng như nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi trước khi bay.
- Cần có sơ đồ tổng thể về các dịch vụ được cung cấp tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cho hành khách trước khi vào sân bay làm thủ tục.
- Kết hợp sử dụng công nghệ định vị trong ứng dụng mơ hình ảo trên điện thoại hoặc các màn hình tra cứu để hành khách có trải nghiệm trực quan. Ứng dụng sẽ giúp hành khách xác định được vị trí hiện tại của mình trong sân bay cũng như các vị trí mà mình sẽ phải làm thủ tục, gợi ý khu dịch vụ mà hành khách có nhu cầu.
- Bảng chỉ dẫn tại sân bay Tân Sơn Nhất chưa được rõ, chưa tạo sự chú ý cho hành khách, các bảng chỉ dẫn nên kèm hình ảnh minh họa thiết thực giúp hành khách dễ hình dung hơn, thu hút chú ý của hành khách hơn, hành khách dễ tiếp nhận thông tin và giảm bớt việc hỏi thông tin từ nhân viên.
Kiến nghị đối với Cảng vụ hàng không miền Nam – Cảng hàng không
quốc tết Tân Sơn Nhất
Về công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng phục vụ hành
khách
- Tăng cường duy trì kiểm tra, giám sát, nhắc nhở, chấn chỉnh các đơn vị trong việc đảm bảo chất lượng chuyến bay đúng giờ tại sân bay Tân Sơn Nhất.
- Ban hành, bổ sung sửa đổi các chính sách quy định đối với các chuyến bay trễ, gián đoạn, hủy do lỗi của các hãng hàng không, cập nhật lý do từ các hãng, từ đó ban hành các chính sách cũng như giám sát việc thực hiện của các hãng để tránh thiếu
- Cảng vụ cần yêu cầu các công ty phục vụ mặt đất và các hãng hàng không thực hiện nghiêm túc việc báo cáo về công tác phục vụ khi chuyến bay trễ kéo dài, hủy chuyến.
Về thái độ phục vụ hành khách của nhân viên phục vụ mặt đất
- Có văn bản thường xuyên nhắc nhở, yêu cầu các nhân viên làm việc thường xun với hành khách ln có thái độ ân cần, tơn trọng, đặc biệt trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, các ý kiến của hành khách về chất lượng dịch vụ; bình tĩnh xử lý các đối tượng hành khách có hành vi q khích, gây rối, ảnh hưởng đến hoạt động của các đơn vị.
- Phổ biến rộng rãi tinh thần “4 xin – 4 ln” đến tồn thể nhân viên hàng không, nhân viên làm việc trong lĩnh vực hàng không (tuyến trước và tuyến sau) của các hãng hàng không:
+ “Xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cảm ơn”;
+ “Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ”.
Về việc tiếp nhận các góp ý của hành khách
- Thơng báo rộng rãi số điện thoại đường dây nóng của Cảng vụ để ghi nhận, xử lý các trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
+ Số cố định của Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất: 028. 35474234 + Số di động của Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất: 0906 871 699 - Có hịm thư góp ý tại nhà ga và hòm thư điện tử, hoặc đánh giá trực tiếp tại hệ thống trực tuyến được lắp đặt tại nhà ga, sau đó Cảng vụ sẽ phân loại, chuyển đến các đơn vị liên quan để giải trình, giải quyết.
- Tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ hành khách theo tháng thông qua việc phát phiếu khảo sát, kết quả sẽ gửi về Cảng vụ, từ đó sẽ có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách.