Chen và Chang (2005) cũng dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978) đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ mặt đất dựa trên
Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Chen và Chang, 2005)
Nghiên cứu của Sricharoenpramong (2017) về “Cải thiện chất lượng dịch vụ
của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang”. Mục đích của nghiên cứu
này là: (1) đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất, (2) đánh giá lại nhận thức dịch vụ của nhân viên từ hành khách Thái Lan và (3) cải thiện chất lượng dịch vụ của các nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang. Cỡ mẫu 400 hành khách nội địa Thái Lan đã được chọn ngẫu nhiên tại sân bay quốc tế Don Mueang. Một bảng câu hỏi đã được sử dụng như một công cụ nghiên cứu để thu thập dữ liệu.
Hình 2.3 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan
(Nguồn: Sricharoenpramong, 2017)
Chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang tại Thái Lan dựa theo kết quả nghiên cứu là do 5 yếu tố tác động bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng phản ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) khả năng tiếp xúc.
Nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất thay đổi theo giới tính và nhóm tuổi. Các hướng dẫn đã được đề xuất cho việc chứng minh chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang dựa trên những phát hiện này.
Wu và Cheng (2013) đề xuất “Một mơ hình phân cấp chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không” với mục tiêu nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong ngành
hàng không bằng cách phát triển cơ sở lý thuyết và mơ hình đo lường để đo lường. Dựa trên các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính cũng như thực nghiệm từ dữ liệu 544 hành khách tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan. Tác giả áp dụng việc lấy mẫu thuận tiện với ưu điểm tiết kiệm chi phí thấp và tiết kiệm thời gian.
Hình 2.4 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan
(Nguồn: Wu và Cheng, 2013)
Tác giả cho rằng cơ sở lý thuyết và khái niệm làm cho chúng ta hiểu bản chất của nhận thức hành khách về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không vẫn đang trong giai đoạn phát triển. Kết quả của các phân tích thực sự chứng minh rằng sự phù hợp của mơ hình cấu trúc là tốt. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có cấu trúc đa chiều, cụ thể có 4 yếu tố bao gồm: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.
Tác giả cũng cho rằng mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số đóng góp quan trọng cho lý thuyết tiếp thị và quản lý hàng khơng, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng kết quả liên quan đến các quyết định chiến lược cụ thể cần lưu ý một số đặc điểm của nghiên cứu. Thứ nhất, có thể có một số khía cạnh khác về chất lượng dịch vụ chưa được xác định trong khuôn khổ khái niệm của nghiên cứu này. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai nên tìm cách xác định các yếu tố bổ sung ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ hàng không chưa được xác định trong nghiên cứu này. Thứ hai, dữ liệu được thu thập tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan. Điều này có thể hạn chế sự khái quát hóa kết quả cho các hãng hàng khơng ở các khu vực hoặc quốc gia khác. Các nghiên cứu trong tương lai nên chú trọng vào kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các sân bay quốc tế hoặc nội địa khác nhau của các khu vực hoặc quốc gia khác.
Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ liên quan đến hàng khơng chưa có nhiều trong thời gian này, nhưng đã có một số nghiên cứu đã có nói đến chất lượng dịch vụ hàng khơng một cách nói chung, chưa có nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất. Lư Trà Thu (2013) với nghiên cứu “Văn hóa và chất
lượng dịch vụ hàng khơng” với mục đích xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ
hàng khơng và sự hài lịng hành khách. Dựa vào các nghiên cứu của Chang và Yeh (2002); Cunningham, Young, và Lee (2002, 2004); Liou và Tzeng (2007); Park, Robertson, và Wu (2004, 2005, 2006a,b, 2009); Park (2007); Wu và Cheng (2013) về chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả đã tổng kết và đề xuất chất lượng dịch vụ hàng khơng có 4 thành phần: (1) chất lương tương tác, (2) chất lượng môi trường vật lý, (3) chất lượng hiệu quả , và (4) chất lượng truy cập.
Hình 2.5 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không
(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013)