Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Mức độ phục vụ Mức độ gần gũi % khách hàng/ 24 giờ
Tối đa hoá
Giao hàng đúng thời hạn % Tối đa hoá Tỉ lệ sản phẩm và đơn
hàng hồn thành
% Tối đa hố
Đơn hàng hồn hảo % Tối đa hố
Mức độ thỏa mãn khách hàng Số lần khách hàng phàn nàn Lần/tháng Tối thiểu hoá
Hàng bị trả lại Lần/đơn vịbán Tối thiểu hoá
Chỉ số khách hàng (từ 1-10) Tối đa hố Sự gắn bó của khách
hàng
% khách hàng quay lại
Tối đa hoá
(Nguồn: Nguyễn Bá Khánh, 2017)
- Sự gần gũi: là % khách hàng có thể đƣợc phục vụ trong vịng 24 giờ, có 4 dạng gần gũi:
+ Sự gần gũi về mặt địa lý: rất quan trọng, mặc dù sự tiến bộ của kỹ thuật viễn thông và công nghệ thông tin đã thu ngắn khoảng cách không gian lẫn thời gian giữa các tổ chức lại với nhau. Thế nhƣng sự gần gũi về mặt địa lý vẫn tạo nên những lợi thế cạnh tranh cực kỳ to lớn so với đối thủ: thời gian đáp ứng ngắn hơn, thời gian tiếp cận và nhận biết nhu cầu của khách hàng nhanh hơn, giảm thiểu chi phí vận chuyển.
+ Sự gần gũi về mặt tổ chức: các cơng ty trong cùng một chuỗi có cấu trúc gần giống nhau sẽ dễ dàng tích hợp với nhau thành hệ thống và thuận tiện
trong việc chia sẻ kinh nghiệm/ thông tin.
+ Sự gần gũi về văn hóa: chung ngơn ngữ, chung các chuẩn mực về đạo đức hành vi sẽ khiến cho các công ty hiểu nhau hơn và dễ dàng chia sẻ thơng tin cũng nhƣ các chính sách hoạt động.
+ Sự gần gũi về hệ thống thông tin liên lạc: giúp việc chia sẻ nguồn dữ liệu trong chuỗi nhanh chóng và dễ dàng.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng: là cảm giác của khách hàng khi các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cần đƣợc đáp ứng, nó làm họ hài lòng.Nhƣng khách hàng đƣợc thoả mãn nhu cầu thì chƣa chắc họ sẽ quay lại hoặc trung thành. Sự phàn nàn của khách hàng đƣợc tính bằng số lần trong tháng. Số liệu này cần đƣợc thống kê phân loại để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân. Trên lý thuyết, số lần khách hàng phàn nàn càng ít càng tốt. Có những dạng khách hàng phản ứng rất khác nhau khi họkhơng hài lịng.
+ Phần trăm hàng bị trả về: chỉ số này đƣợc tính bằng số lƣợng hàng hóa (đơn hàng) bị trả lại trên tổng số hàng hóa/ đơn hàng đã bán (hoặc giá trị hàng hóa bị trảlại/ doanh thu). Có những khách hàng khi phát hiện lỗi trên sản phẩm, họ đƣa ra những bằng chứng buộc nhà cung cấp bồi thƣờng bằng cách làm hàng thay thếvới số lƣợng lớn hơn rất nhiều lần số hàng hóa thực sự bị lỗi. Về mặt lý thuyết, nếu chỉ số này càng lớn có nghĩa là cơng ty đang gặp những vấn đề về mặt chất lƣợng mà các nhà quản lý cần tập trung nghiên cứu tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
+ Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Đây là điểm số đánh giá của khách hàng về sự thoả mãn của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ đã sử dụng. Thang điểm có thể cho từ 1 tới 10.
- Sự gắn bó của khách hàng: đƣợc đánh giá bằng % số khách hàng quay lại. Sassen (1990) đã nghiên cứu cách thức tạo dựng lòng trung thành của
khách hàng bằng cách lắng nghe những phàn nàn của họ, qua đó dự báo và ngăn ngừa trƣớc sự rời bỏ để tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghĩa là muốn giữ chân khách hàng thì phải hiểu đƣợc khách hàng là ai, họ cần những gì để đáp ứng những nhu cầu của họ.
Nhận xét mơ hình của David Taylor
Ưu điểm: Mơ hình phân tích đo lƣờng hiệu suất chuỗi cung ứng của David Taylor khá chi tiết và cụ thể, nó đo lƣờng đƣợc trên các quy trình sản xuất, năng lực vận hành của chuỗi, khả năng sử dụng các nguồn lực cũng nhƣ hiệu quả hoạt động. Đo lƣờng đƣợc hiệu suất của chuỗi thông qua cách đánh giá của khách hàng bên ngoài và hoạt động bên trong. Rất chi tiết và cụ thể, các chỉ số đều có thể đo lƣờng đƣợc; Các tiêu chí phân chia hợp lý và dễ ứng dụng; Rất hữu ích trong phân tích q trình.
Nhược điểm: Có q nhiều chỉ số đo lƣờng, dễ gây mất thời gian trong
việc tìm hiểu và lựa chọn. Các tiêu chí đƣa ra là các ví dụ, khơng phải là các thông số bắt buộc theo tiêu chuẩn nào; Thiếu tiêu chí đo sự linh hoạt của chuỗi.
Tóm tắt Chƣơng 1
Quản trị chuỗi cung ứng là việc phối hợp hoạt động thu mua, sản xuất, phân phối, marketing và dịch vụ khách hàng nhằm đạt đƣợc sự kết hợp tối ƣu giữa mức độ phản ứng nhanh nhạy và tính hiệu quả trong thị trƣờng mà doanh nghiệp đang tham gia. Mục tiêu quản lý chuỗi cung ứng là nhằm tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng, đồng thời giảm đƣợc phần nào chi phí vận chuyển, lƣu kho và điều hành.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG SẢN PHẨM KHÍ OXY TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần dịch vụ công nghiệp Hàng Hải Hàng Hải
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần dịch vụ công nghiệp hàng hải đƣợc thành lập trên cơ sở chuyển đổi Công ty hợp doanh 1 tháng 4 thành doanh nghiệp Nhà nƣớc. Công ty hợp doanh 1 tháng 4 là công ty là công ty liên doanh giữa Ủy ban Nhân dân tỉnh Nghĩa Bình ( nay là tỉnh Bình Định) và Tổng cục đƣờng biển (nay là Cục hàng hải Việt Nam) đƣợc thành lập theo quyết định QĐ 01/QĐTC-LTCQ ngày 23/06/1987 với nhiệm vụ chính là tháo dỡ tàu cũ, sữa chữa cơ khí thủy, tiến tới đóng mới tàu biển, kinh doanh vật tƣ thiết bị chuyên ngành, sản xuất và cung ứng khí cơng nghiệp, đại lý vận chuyển container, kinh doanh kho bãi và đáp ứng dịch vụ hàng hải.
Trong những năm 1987 -1989 Cơng ty làm nhiệm vụ chính là cắt, phá tàu cũ, sữa chữa cơ khí thủy. Nguyên liệu phục vụ cho cắt, phá là Oxygen và Axetylen mua từ nhà máy dƣỡng khí ở Nha Trang nên gặp khó khăn và bị động trong quá trình sản xuất và kinh doanh của mình. Năm 1989, đƣợc sự quan tâm của Cục hàng hải, Công ty đã đƣợc đầu tƣ một dây chuyền sản xuất khí Oxy với cơng nghệ hiện đại và thiết bị sản xuất Axetylen để phục vụ cho nhiệm vụ cắt phá tàu cũ đƣợc thuận lợi hơn, chủ động hơn.
Giai đoạn năm 1991-1992 việc cắt phá tàu cũ gặp nhiều khó khăn do khan hiếm nguyên vật liệu, tàu cũ, để khắc phục tình trạng này Cơng ty bắt đầu đẩy mạnh việc tìm kiếm thị trƣờng tiêu thụ hơi kỹ nghệ từng bƣớc đƣa
sản xuất và tiêu thụ hơi kỹ nghệ trở thành hoạt động sản xuất kinh doanh chính, là nguồn thu chủ yếu của Công ty. Năm 1993, do cơ chế quản lý thay đổi, Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Định và Cục hàng hải Việt Nam có quyết định 284/TCCB về việc giao cho Công ty phát triển hàng hải kế thừa quyền sở hữu vốn và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Định chuyển vốn lại cho Cảng Quy Nhơn để tham gia liên doanh. Thực hiện quyết định số 603/TCCB-LD ngày 11/11/1993 về việc cử hội đồng quản trị của Công ty là cơ quan quyền lực cao nhất điều hành hoạt động của Công ty, kể từ đó các đối tác tham gia liên doanh của Công ty hợp doanh 1 tháng 4 là: Công ty phát triển hàng hải, Cảng Quy Nhơn.
Tại biên bản cuộc hợp ngày 20/11/1997 của hội đồng quản trị Công ty hợp doanh 1 tháng 4 nhất trí để Cảng Quy Nhơn rút vốn khỏi Công ty và chuyển thành doanh nghiệp Nhà nƣớc hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty hàng hải Việt Nam theo quyết định số 118/1998 QĐ-TCCB-LD ngày 17/01/1998 của Bộ giao thông vận tải lấy tên là: Công ty dịch vụ công nghiệp hàng hải.Để mở rộng thị trƣờng và đáp ứng cho nhu cầu tƣơng lai của dự án xây dựng khu lọc dầu Dung Quất, nên đến đầu năm 1999 Công ty tiến hành xây dựng và lắp đặt thêm một dây chuyền sản xuất Oxygen-Nitơ công suất 70 m3/h tại khu công nghiệp Tịnh Phong tỉnh Quảng Ngãi. Theo quyết định 4497/QĐ-BGTVT ngày 24/11/2005 của Bộ giao thông vận tải chuyển Công ty Nhà nƣớc thành Cơng ty Cổ phần chính thức hoạt động ngày 01/02/2007, với tên gọi là: Công ty Cổ phần dịch vụ công nghiệp Hàng Hải.
Tên giao dịch: Maritime Industrial Service Joint Stock Company. Tên viết tắt: INSECO.
Trụ sở chính: Số 01A Phan Chu Trinh, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
Tổng nguồn vốn của Công ty đến 31/12/2019 là: 108.552.871.612 đồng trong đó: + Vốn ngân sách cấp: không. + Nguồn vốn tự có: 24.000.000.000 đồng. Vốn cố định: 69.111.271.769 đồng. Vốn lƣu động: 39.441.599.843 đồng.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Cơng ty đóng góp vào ngân sách trong 02 năm gần đây:
Đơn vị tính: đồng.
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu 100.445.690.566 127.136.077.471
Lợi nhuận 10.552.214.618 12.173.325.252
Nộp ngân sách 2.299.627.554 3.378.910.014
(Nguồn: Phịng kế tốn tài vụ)
2.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Cơng ty:
- Vị trí: Cơng ty Cổ phần dịch vụ công nghiệp hàng hải là doanh
nghiệp trực thuộc Tổng công ty hàng hải Việt Nam có tƣ cách pháp nhân, hạch toán độc lập, mở tài khoản tại ngân hàng, sử dụng con dấu riêng để hoạt động theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Chức năng và nhiệm vụ:
+ Sản xuất và cung ứng khí cơng nghiệp.
+ Phá dỡ tàu cũ và kinh doanh vật tƣ, thiết bị chuyên ngành. + Sửa chữa tàu thuyền và đóng mới tàu gỗ.
+ Thi cơng xây dựng các cơng trình chun ngành. + Nạo vét, thanh thải chƣớng ngại vật luồng lạch.
+ Thiết kế hồn cơng tàu đánh cá, sản xuất trang thiết bị bằng vật liệu composite.
+ Đại lý và môi giới hàng hải, đại lý vận tải.
+ Đại lý sửa chữa tàu thuyền, đại lý vận chuyển Container, vận chuyển và xếp dỡ vật tƣ, thiết bị chuyên ngành; kinh doanh kho bãi và cung ứng dịch vụ hàng hải.
2.1.3. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty:
Ngành nghề kinh doanh: sản xuất và mua bán khí cơng nghiệp, kinh doanh kho bãi và cho thuê văn phòng. Đại lý vận chuyển Container. Phá dỡ tàu cũ. Sửa chữa tàu biển. Xếp dỡ hàng hóa, thiết bị.Mua bán hàng hóa, thiết bị chuyên ngành. Dịch vụ hàng hải.
Thị trƣờng đầu vào: của Cơng ty chủ yếu từ tỉnh Bình Định và từ Trung Quốc.
Thị trƣờng đầu ra: hiện nay thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm của Công ty là khu vực miền Trung bao gồm các tỉnh: Quảng Ngãi, Bình Định, Khánh Hịa, Gia Lai … nhƣng chủ yếu là Quãng Ngãi và Bình Định đã mở các đại lý trên các tỉnh trên và các huyện thị thuộc tỉnh Bình Định. Nhu cầu về sản phẩm hơi kỹ nghệ trong khu vực ngày càng tăng lên theo sự phát triển của xã hội nhất là trong các khu công nghiệp.
Vốn kinh doanh của cơng ty: chủ yếu là tự có và đi vay. Vốn điều lệ: 24.000.000.000 đồng.
Cổ phần phát hành lần đầu 8 tỷ đồng/ 800.000 cổ phần; mệnh giá một cổ phần 10.000 đồng. Trong đó: Cơng ty cổ phần Cảng Quy Nhơn chiếm
20% vốn điều lệ; cổ phần bán ƣu đãi cho ngƣời lao động trong công ty chiếm 16,53% vốn điều lệ; cổ phần bán đấu giá công khai chiếm 63,47% vốn điều lệ.
Đặc điểm về nguồn lực chủ yếu của Công ty: tổng số lao động trong Công ty đến thời điểm cổ phần hóa là 85 ngƣời. Khi chuyển sang cơng ty cổ phần thì tổngsố lao động là 81 ngƣời. Trong đố đa số đều đã qua trƣờng lớp và có bằng cấp, số lao động bốc xếp là 4 ngƣời. Về tài sản cố định của Công ty chủ yếu là kho tàng, bến bãi, xe cộ, container (chiếm tỷ lệ 50%); máy móc thiết bị (tỷ lệ 33%); còn lại là các loại tài sản khác.
2.2.Đặc điểm sản xuất kinh doanh của công ty
2.2.1. Đặc điểm mặt hàng
- Khí Oxy:là loại khơng khí thơng thƣờng trong thành phần khơng khí,
khí Oxy của Cơng ty đƣợc sản xuất trên dây chuyền cơng nghệ hiện đại nên có độ tinh khiết cao: 99,65%. Khí oxy thành phẩm có áp lực nén để vào chai, tiện lợi khi sử dụng. Đƣợc sử dụng trong các lĩnh vực:
+Trong cơng nghiệp: duy trì sự cháy của các chất khác, dùng cắt, phá bằng đèn cắt và hàn bằng đèn hàn.
+ Dùng trong y tế: dƣỡng khí.
+ Tăng cƣờng dƣỡng khí trong ni trồng thủy sản. + Lĩnh vực khác: hỗn hợp nổ theo tỷ lệ với hydrogen.
- Hơi Axetylen: (C2H2) đây là hợp chất hữu cơ thuộc nhóm Hydrocacbua khơng no CnH2n-2. So với các Hydrocacbua khác nó có nối 3 nên mang tính khơng bền, khi tạo thành phân tử C2H2 phản ứng hấp thụ nhiệt.Vì thế trong phân tử Axetylen chứa một nhiệt năng lớn, khi phân hủy nó thốt ra một nhiệt năng lớn. Ở áp lực thƣờng, C2H2 chỉ bị phân hủy khi có tia lửa điện.
C2H2 dùng để tham gia vào các phản ứng khác nhau, là chất để sản xuất ra các sản phẩm quan trọng nhƣ cao sƣ tổng hợp, nhựa, chất dẻo…Từ C2H2 có
thể điều chế Anđêhyt, Axit Axetic, rƣợu Etylic, Butadyes, Crovinyl, Axetat, Choropren…
C2H2 dùng để cắt và hàn kim loại. Khi cháy C2H2 hỗn hợp với khơng khí tạo thành ngọn lửa có nhiệt độ 3.2000
C2H2C.
C2H2 là chất khí khơng màu, trong cơng nghiệp có mùi hơi đặc biệt, tỷ trọng d= 0,9; phân tử lƣợng: 26.
C2H2 hóa lỏng ở nhiệt độ 820C và áp suất 40 atm. Khi hóa lỏng thì dễ nổ. C2H2 hịa tan trong các chất nhƣ: nƣớc, dầu hơi, rƣợu nguyên chất, sự hòa tan này theo tỷ lệ tăng của áp suất.
Hít phải nhiều khí C2H2 sẽ bị chống mặt, buồn nơn và có thể trúng độc.
2.2.2 Đặc điểm quy trình cơng nghệ sản sản phẩm
Hình 2.1 Quy trình cơng nghệ sản xuất khí Oxy
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Giải thích sơ đồ:
Đầu tiên, khơng khí qua bầu lọc bụi hút vào máy nén nhiều cấp để nén lên với áp suất cần thiết, sau hai cấp nén điều phải giải nhiệt và tách dần nƣớc.
Sau đó khơng khí nén ở nhiêt độ cao đƣợc đƣa qua máy làm lạnh Preton để hạ nhiệt độ trƣớc khi đƣa vào tháp lọc phân tử. Tại tháp lọc phân tử, lƣợng CO2 trong khơng khí đƣợc tách ra và giữ lại nhờ các hạt Silicagen chứa đầy trong tháp. Khơng khí Bộ lọc Máy nén Dầu nƣớc Tháp chƣng luyện Tháp lọc phân tử (Khử CO2 và hơi nƣớc) Máy lạnh Preton Máy nén sản phẩm Oxy khí Hạt Sillicagen Chai thép
Tiếp đó khí đƣợc đƣa vào tháp chƣng luyện, tại đây khơng khí đƣợc hóa lỏng nhờ hệ thống làm lạnh trao đổi nhiệt và thực hiện quá trình tách Oxy và Nitơ chuyển sang Oxy khí. Oxy khí đƣợc đƣa sang máy nén sản phẩm, sau đó khí Oxy đƣợc đƣa sang giàn nạp để nạp vào chai thép.
Khí Oxy đƣợc nạp vào chai thép với áp suất quy định thƣờng từ 145 atm đến 150 atm thì dừng, đóng van chai. Mỗi chai thép đƣợc nạp đầy khí theo qui định đƣợc xem là thành phẩm khí Oxy.
2.2.2.2. Qui trình cơng nghệ sản xuất Axetylen (Hình 2.2.)
Giải thích sơ đồ
Đất đèn qui cách đƣợc đƣa vào bình sinh khí, cho thêm nƣớc vào, tại đây xảy ra phản ứng hóa học tạo ra khí C2H2 và vơi.Khí Axetylen lần lƣợt qua
bình lọc tạp chất để khử H2S, H2P qua bình lọc khơ để tách hơi nƣớc. Khí Axetylen đƣợc đƣa sang máy nén 2 cấp để nén vào bình chứa. Sau mỗi cấp nén, khí phải đƣợc đƣa qua bộ giải nhiệt để hạ nhiệt độ và tách dần nƣớc dẫn vào. Bình chứa khí Axetylen là loại đặc biệt có xốp để thẩm thấu Axeton dùng làm dung mơi hịa tan khí Axetylen. Do đó, trƣớc khi nén bình phải nạp đủ Axeton cần thiết theo qui định mới đƣợc đƣa vào nạp khí Axetylen.