6. Bố cục đề tài
3.2.3. Nhóm giải pháp về phân phối
3.2.3.1. Giải pháp về hoạt động dịch vụ khách hàng
Hoạt động của công ty là một hoạt động mang tính tổng thể tích hợp các hoạt động riêng lẻ. Hoạt động dịch vụ khách hàng là một khâu quan trọng trong việc tích hợp mối quan hệ nội bộ với mối quan hệ khách hàng. Do đó, công ty cần xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng tích hợp vào bộ phận kinh doanh để nhận đơn hàng, trả lời các khiếu nại, các thắc mắc, phản hồi thông tin tình trạng đơn hàng, thông báo các thông tin liên quan đến sản phẩm, các thông tin hệ thống phân phối, chính sách phân phối, những thông tin mà công ty muốn chuyển đến cho khách hàng cũng nhƣ quan tâm đến khách hàng bằng
các chƣơng trình chăm sóc cụ thể trong từng thời điểm cụ thể.
Xây dựng chƣơng trình quản lý khách hàng hợp lý, tăng cƣờng công tác dịch vụ khách hàng. Một nội dung rất quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng là đảm bảo sự tham gia rộng rãi và chủ động, tích cực của toàn bộ lực lƣợng lao động của doanh nghiệp, kể cả cán bộ quản lý lẫn công nhân, nhân viên trực tiếp sản xuất hay là ngƣời cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các đối tác trong chuỗi cung ứng đều cần đƣợc xem là khách hàng (chứ không phải chỉ là ngƣời tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp). Do vậy, khi thực hiện quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ khách hàng đƣợc mở rộng và đòi hỏi chất lƣợng của nó phải đƣợc nâng cao, hoàn thiện không ngừng.
Nhƣ phân tích ở phần trên, hiện tại khâu quả lý khách hàng cũng nhƣ bộ phận tiếp nhận thông tin đơn hàng của Công ty còn nhiều bất cập, mang tính thủ công. Đặc biệt là nhóm bán hàng, bởi nhóm này có nhiều đầu mối khách hàng, nhiều thông tin cần lƣu trữ. Rất nhiều trƣờng hợp khách hàng chỉ biết điện thoại của Công ty, không biết điện thoại của cửa hàng đã mua hàng lần trƣớc, khi khách hàng gọi về Công ty để đặt hàng, hoặc gọi đến một cửa hàng khác sẽ khó cho việc xác định xem đây là khách hàng của cửa hàng nào, cũng nhƣ rất khó trong việc xác định các thông tin về khách hàng đó.
Để khắc phục đƣợc hạn chế này, Công ty nên xây dựng một chƣơng trình quản lý khách hàng.
Nội dung chương trình: Chƣơng trình quản lý khách hàng là một phần mềm chạy trên máy tính, đƣợc kết nối với điện thoại của bộ phận tiếp nhật đơn hàng (bộ phận điều độ hàng hóa hoặc cửa hàng bán lẻ trực tiếp). Khi khách hàng gọi điện đến bộ phận tiếp nhận đơn hàng, máy tính sẽ hiện lên tất các thông tin về khách hàng, nhƣ:
Mã khách hàng
Địa chỉ khách hàng
Điện thoại, Fax
Loại bình, số lƣợng bình quân/lần đặt hàng
Thời gian mua hàng gần nhất
Khác…
Khi đó, ngƣời tiếp nhận đơn hàng sẽ có đƣợc các thông tin cần thiết và chỉ cần hỏi lại khách hàng, không cần phải mất công ghi chép, tạo cảm giác gần gũi, thân thiện với khác hàng.
Ngoài ra, tại một thời điểm bất kỳ, chƣơng trình có thể chạy ra bản báo cáo tiêu thụ, trong đó có cả thông tin về tiến độ mua hàng của khách hàng. Với công dụng này, ngƣời bán hàng có thể biết đƣợc tần suất mua hàng của từng khách hàng, biết đƣợc khách hàng lấy hàng nhiều nhất, nhanh nhất, lâu nhất…. Nếu có trƣờng hợp lâu hơn tần suất thông thƣờng thì sẽ có kế hoạch kiểm tra (phòng trƣờng hợp các hãng Khí tƣ nhân khác giả mạo đƣa bình khí kém chất lƣợng vào bán cho khách hàng của Công ty, ảnh hƣởng đến kinh doanh cũng nhƣ uy tín của Công ty).
Qua tìm hiểu thông tin thì việc viết chƣơng trình này là hoàn toàn thực hiện đƣợc với kinh phí ở mức vừa phải. Hơn nữa Công ty lại có một bộ phận tin học riêng (trực thuộc phòng Công nghệ đầu tƣ). Do vậy, Công ty nên giao cho bộ phận tin học trực tiếp khảo sát, đặt hàng các đơn vị chuyên viết phần mềm máy tính để thực hiện.
Hoạt động xử lý đơn đặt hàng
-Cố gắng hƣớng khách hàng cùng nhân viên kinh doanh thực hiện đặt hàng theo quy trình đã đƣợc đề ra tránh tình trạng đặt hàng trễ nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý đơn hàng và các chứng từ không kịp giao hàng đồng thời
dễ sai sót làm khách hàng không hài lòng và gây khó khăn cho bộ phận liên quan khác.
-Để giảm bớt các thủ tục, tiết kiệm thời gian, nâng cao tính chính xác trong hoạt động xử lý đơn hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng công ty cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng DMS (quản lý online) và hoàn thiện hệ thống đánh giá cho lực lƣợng bán hàng và nhà phân phối để có những dự báo và kế hoạch bán hàng tốt hơn.
-Thƣờng xuyên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên về cách thức hiện đơn hàng nhanh, chính xác hiệu quả, giới thiệu các sản phẩm mới (Mã sản phẩm, đơn giá...) cũng nhƣ các cách thức củng cố mối quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ khách hàng.
Hoạt động xử lý khiếu nại thu hồi hàng hóa
Để làm hài lòng khách hàng và nâng cao hoạt động xử lý khiếu nại tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
Cần có sơ đồ quy trình và giới hạn thời gian việc xử lý khiếu nại. Tránh để khách hàng phàn nàn về việc chậm trễ trong việc xử lý hoạt động khiếu nại từ khâu tiếp nhận tới khâu phản hồi thông tin
Khi nhận đƣợc thông tin khiếu nại từ khách hàng thì nhân viên dịch vụ khách hàng lập tức chuyển thông tin trên cho bộ phận khiếu nại, bộ phận khiếu nại sẽ cùng với nhân viên kinh doanh và khách hàng thu thập thông tin và hình ảnh khiếu nại, phân tích thông tin sau đó chuyển cho bộ phận quản lý chất lƣợng nếu có liên quan đến chất lƣợng sản phẩm hoặc chuyển cho các bộ phận có liên quan giải quyết, có giới hạn thời gian để giải quyết khiếu nại. Sau khi có kết quả khiếu nại thì ngay lập tức phản hồi cho khách hàng. Trong tiến trình giải quyết bộ phận khiếu nại hằng ngày gửi mail thông báo tình trạng giải quyết ca khiếu nại cho tất cả các bộ phận có liên quan nắm bắt thông tin kịp thời.
Công ty nên tổ chức đánh giá đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng giao hàng 2 lần/năm để nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
3.2.3.2.Cải tiến hoạt động giao hàng
Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ sẽ không còn nhiều giá trị, thậm chí là không có giá trị khi đƣợc cung cấp cho khách hàng không đúng thời gian, địa điểm. Chẳng hạn, một chiếc vé xem chƣơng trình ca nhạc đến đƣợc tay khách hàng trƣớc thời điểm diễn ra chƣơng trình mấy phút thì dù chƣơng trình có hay đến đâu thì chiếc vé đó cũng không còn giá trị nữa; Một ly nƣớc đá đƣợc cung cấp tại một nơi vui chơi thể thao, giải trí (nơi mà nhu cầu tiêu dùng trở nên bức thiết) sẽ có giá trị hơn nhiều khi đƣợc cung cấp tại nhà khách hàng… Hiện tại, khâu vận tải hàng hóa của Công ty còn nhiều bất cập. Tỷ lệ vận tải thuê ngoài còn cao. Mặt khác, do là ngành hàng đặc thù nên thời gian, địa điểm giao hàng là rất quan trọng, và đa số lái xe sẽ là ngƣời đại diện cho Công ty trực tiếp đứng ra giao nhận hàng hóa với khách hàng. Do vậy, tính chuyên nghiệp của lái xe là rất cần thiết. Một mặt giữ đƣợc uy tín với khách hàng, mặt khác tạo hiệu quả từ việc giảm thiểu chi phí vận tải. Hiện tại các đơn vị vận tải thuê ngoài đều hoạt động tốt, có hiệu quả; họ sẵn sàng đáp ứng nhu đủ mọi nhu cầu thuê vận tải của Công ty. Do vậy, việc Công ty tự tổ chức vận tải chắc chắn hiệu quả sẽ cao hơn, giảm đƣợc chi phí vận tải so với đi thuê phƣơng tiện từ bên ngoài.
Hiểu rõ khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là một việc không dễ nhƣng nếu doanh nghiệp thực hiện tốt điều này thì đó là thành công bƣớc đầu vô cùng quan trọng. Các căn cứ để xây dựng cơ sở dữ liệu:
- Họ thích gì/không thích gì hay thích nhất là gì? - Ai ảnh hƣởng đến họ?Làm cách nào để tiếp cận họ?
Các cách thức thực hiện để xây dựng cơ sở dữ liệu khác hàng:
- Các chiến dịch thu hút khách hàng trung thành. - Cơ sở dữ liệu tiếp thị đa tầng.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ khách hàng. - Ý kiến khách hàng, phản hồi…
Xác định khách hàng mục tiêu:
Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo chiến lƣợc chuỗi cung ứng mà công ty đã chọn trong giai đoạn hiện tại thì công ty cần phải phân loại khách hàng những khách hàng nào là khách hàng quan trọng nhất, khách hàng nào không tiềm năng, khách hàng không có động thái hay hoạt động gì… để từ đó công ty xây dựng mối quan hệ cho phù hợp và xúc tiến các hoạt động bán hàng:
- Khởi động các chƣơng trình khuyến mãi/chiến dịch tiếp thị theo chỉ tiêu đề ra: Thƣờng xuyên có những chính sách ƣu đãi kèm với mức chiết khấu hấp dẫn để thu hút thêm các khách hàng mới và củng cố các đối tác cũ.
- Thiết lập các chính sách bán hàng. - Chăm sóc để bán thêm.
- Thƣờng xuyên kiểm tra đánh giá hoạt động của các nhà phân phối, đại lý để tiếp tục phát triển các nhà cung ứng có uy tín và điều chỉnh kịp thời các thiếu sót. Việc kiểm tra đánh giá hoạt động của các nhà phân phối, đại lý có thể đƣợc lồng ghép qua quá trình theo dõi thực hiện các đơn hàng, tuy nhiên, chúng sẽ không đƣa ra những nhận xét về ƣu khuyết điểm khái quát và chung
nhất cho từng nhà cung ứng trong một chuỗi thời gian dài.