2.2 .Đặc điểm sản xuất kinh doanh của công ty
3.1. Các thay đổi trong tƣơng lai có ảnh hƣởng đến chuỗi cung ứng sản
PHẦN DỊCH VỤ CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI
3.1. Các thay đổi trong tƣơng lai có ảnh hƣởng đến chuỗi cung ứng sản phẩm khí Oxy phẩm khí Oxy
- Yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm
Yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chắc chắn sẽ ngày càng cao. Các yếu tố về chất lƣợng bao gồm: nồng độ Oxy, độ an toàn khi sử dụng (van, vỏ chai), thời gian cung ứng sản phẩm kịp thời, hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng. -. Giá bán
Việc xuất hiện nhiều công ty đối thủ sẽ gây ảnh hƣởng rất nhiều tới giá bán.
-. Yêu cầu mở rộng thị trƣờng đầu ra
Lĩnh vực khí cơng nghiệp là nghành cịn mới mẻ tại Việt Nam nên việc tƣơng lai sẽ xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trong nghành là điều hiển nhiên. Chính vì vậy phải có giải pháp để tiếp cận sớm tới khách hàng mới, tiềm năng.
3.2. Các giải pháp hồn thiện chuỗi cung ứng sản phẩm khí oxy tại cơng ty cổ phần dịch vụ cơng nghiệp Hàng Hải
3.2.1. Nhóm giải pháp về hoạt động sản xuất.
Cải tiến máy móc để chất lƣợng của sản phẩm khí Oxy ln đạt mức tốt nhất, thay thế các vỏ chai, van bị lỗi để khách hàng để khách hàng sử dụng tiện lợi và an tồn.
Operation Planning). Khơng ít doanh nghiệp hàng đầu ở Việt Nam hiện đang áp dụng công cụ S&OP để quản lý hiệu quả quản trị chuỗi cung ứng với chi phí tối ƣu. Quy trình của S&OP giúp cho doanh nghiệp tập hợp tất cả kế hoạch tách rời từ các bộ phận nhƣ bán hàng, tiếp thị, tài chính, sản xuất và cung ứng, nhân sự, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, an toàn và an ninh trong doanh nghiệp thành một kế hoạch tích hợp duy nhất cho toàn doanh nghiệp. S&OP liên quan đến nhiều bộ phận trong doanh nghiệp nhƣ tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng, sản xuất và cung ứng, tiếp vận và tài chính. Các bộ phận sẽ cùng nhau xây dựng và thống nhất một kế hoạch duy nhất về hoạt động sản xuất và kinh doanh hàng ngày của toàn doanh nghiệp. Quy trình S&OP đƣợc thực hiện qua bốn bƣớc đó là: dự báo nhu cầu, hoạch định nhu cầu, hoạch định cung ứng, chuẩn bị cuộc họp S&OP và họp điều hành S&OP.
- Bước 1, dự báo nhu cầu là bƣớc đầu tiên trong quy trình S&OP . Doanh nghiệp cần tập hợp các số liệu nhƣ bán hàng thực tế, lƣợng hàng tồn kho, đơn hàng chƣa giải quyết, lƣợng hàng bán thành phẩm và hàng hóa trên đƣờng. Hoạch định nhu cầu là bƣớc kế tiếp của quy trình S&OP.
- Bước 2, dựa vào kết quả của dự báo nhu cầu cùng với thống kê dự báo, kế hoạch phát triển sản phẩm mới, chƣơng trình khuyến mãi và thơng tin phản hồi từ khách hàng và thị trƣờng, doanh nghiệp sẽ đƣa ra đƣợc hoạch định nhu cầu cho 12 tháng kế tiếp. Trong đó ba tháng đầu tiên xem nhƣ đã đƣợc xác nhận để chuẩn bị cho việc tác nghiệp hàng ngày của doanh nghiệp.
- Bước 3, hoạch định cung ứng là bƣớc thứ ba trong quy trình nhằm giúp
doanh nghiệp biết đƣợc khả năng đáp ứng nhu cầu đã đƣợc xác định. Doanh nghiệp sẽ phải phân tích cơng suất sản xuất thực dựa trên nhu cầu dự báo và phản hồi khả năng thực hiện đồng thời đƣa ra những điều chỉnh cần thiết.
- Bước 4, sau các bƣớc trên, các bộ phận sẽ phải chuẩn bị cho nội dung
cuộc họp S&OP và tổ chức điều hành S&OP. Cuộc họp là bƣớc cuối cùng trong quy trình S&OP với sự tham dự đầy đủ của thành viên ban lãnh đạo và nhóm S&OP. Cuộc họp S&OP sẽ đƣa ra hƣớng giải quyết cho những vấn đề chƣa đƣợc thống nhất, hay chƣa có biện pháp từ các bộ phận, đánh giá chỉ số hiệu quả hoạt động, đƣa ra quyết định cho kế hoạch tích hợp và chƣơng trình cụ thể cho từng bộ phận thực hiện. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, tăng cƣờng đào tạo về trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý, ứng dụng các thành quả của khoa học công nghệ vào việc quản lý điều hành sản xuất.
3.2.2.Giải pháp về chức năng dự báo, lập kế hoạch
Bộ phận dự báo lập kế hoạch phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận Sales data, bộ phận Marketing và các bộ phận khác có liên quan để có đƣợc số liệu cho các hoạt động dự báo nhu cầu tiêu thụ từ đó có những dự báo và kế hoạch thu mua nguyên vật liệu và sản xuất kịp thời.
Cần sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ phận KH&DV, Bộ phận Marketing và Bộ phận Bán hàng trong công tác tiếp nhận dự báo và tự dự báo. Nguồn để dự báo nhu cầu là dữ liệu quá khứ và các hoạt động marketing nhƣ khuyến mãi, trƣng bày, giảm giá, các chiến dịch quảng cáo…cùng với các yếu tố tác động đến sản lƣợng bán nhƣ các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các đối thủ xâm nhập thị trƣờng, xu hƣớng và biến động thị trƣờng… Công ty dùng kết hợp cả hai phƣơng thức dự báo là dự báotheo mơ hình chuỗi thời gian và mơ hình nhân quả. Có nghĩa cơng ty dựa vào dữ liệu bán hàng q khứ chọn mơ hình phù hợp dựa vào sự phân bố của dữ liệu và các yếu tố ảnh hƣởng cùng với dự báo từ nhân viên kinh doanh (nhân viên kinh doanh sẽ dự báo nhu cầu theo từng chu kỳ).
với dự báo mà Công ty tự thực hiện để đƣa ra dự báo cuối cùng. Áp dụng chính sách thƣởng cho nhân viên kinh doanh có dự báo chính xác về nhu cầu của sản phẩm trong thời gian tới. Với những cách làm này, tác giả hy vọng có thể khuyến khích nhân viên kinh doanh làm việc có hiệu quả và tích cực hơn trong việc phản hồi thơng tin, đóng góp ý kiến vào dự báo nhu cầu của khách hàng.
Tăng cƣờng sự phối hợp giữa nhân viên kinh doanh, khách hàng và bộ phận Sales Data trong việc cung cấp dữ liệu chính xác về số lƣợng hàng tồn kho, hàng đã bán để sớm có số liệu thực tế nhu cầu và từ đó có những biện pháp marketing thúc đẩy bán hàng và xây dựng kế hoạch bán hàng vào chu kỳ tiếp theo. Bộ phận kế hoạch cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận thu mua để theo dõi xu hƣớng giá cả Oxy lỏng trên thị trƣờng. Nếu xu hƣớng giá giảm trong thời gian sắp tới thì chỉ nên đặt hàng với số lƣợng thấp để sản xuất trong thời gian ngắn nhƣng vẫn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng để chờ giá giảm. Ngƣợc lại, nếu dự báo trong thời gian tới giá Oxy lỏng tăng thì nên đặt hàng nhiều hơn bằng cách thỏa thuận với nhà cung cấp với mức giá thấp nhất.
3.2.3. Nhóm giải pháp về phân phối
3.2.3.1. Giải pháp về hoạt động dịch vụ khách hàng
Hoạt động của cơng ty là một hoạt động mang tính tổng thể tích hợp các hoạt động riêng lẻ. Hoạt động dịch vụ khách hàng là một khâu quan trọng trong việc tích hợp mối quan hệ nội bộ với mối quan hệ khách hàng. Do đó, cơng ty cần xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng tích hợp vào bộ phận kinh doanh để nhận đơn hàng, trả lời các khiếu nại, các thắc mắc, phản hồi thông tin tình trạng đơn hàng, thơng báo các thơng tin liên quan đến sản phẩm, các thông tin hệ thống phân phối, chính sách phân phối, những thơng tin mà công ty muốn chuyển đến cho khách hàng cũng nhƣ quan tâm đến khách hàng bằng
các chƣơng trình chăm sóc cụ thể trong từng thời điểm cụ thể.
Xây dựng chƣơng trình quản lý khách hàng hợp lý, tăng cƣờng công tác dịch vụ khách hàng. Một nội dung rất quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng là đảm bảo sự tham gia rộng rãi và chủ động, tích cực của tồn bộ lực lƣợng lao động của doanh nghiệp, kể cả cán bộ quản lý lẫn công nhân, nhân viên trực tiếp sản xuất hay là ngƣời cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các đối tác trong chuỗi cung ứng đều cần đƣợc xem là khách hàng (chứ không phải chỉ là ngƣời tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp). Do vậy, khi thực hiện quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ khách hàng đƣợc mở rộng và đòi hỏi chất lƣợng của nó phải đƣợc nâng cao, hồn thiện khơng ngừng.
Nhƣ phân tích ở phần trên, hiện tại khâu quả lý khách hàng cũng nhƣ bộ phận tiếp nhận thông tin đơn hàng của Công ty cịn nhiều bất cập, mang tính thủ cơng. Đặc biệt là nhóm bán hàng, bởi nhóm này có nhiều đầu mối khách hàng, nhiều thông tin cần lƣu trữ. Rất nhiều trƣờng hợp khách hàng chỉ biết điện thoại của Công ty, không biết điện thoại của cửa hàng đã mua hàng lần trƣớc, khi khách hàng gọi về Công ty để đặt hàng, hoặc gọi đến một cửa hàng khác sẽ khó cho việc xác định xem đây là khách hàng của cửa hàng nào, cũng nhƣ rất khó trong việc xác định các thơng tin về khách hàng đó.
Để khắc phục đƣợc hạn chế này, Công ty nên xây dựng một chƣơng trình quản lý khách hàng.
Nội dung chương trình: Chƣơng trình quản lý khách hàng là một phần
mềm chạy trên máy tính, đƣợc kết nối với điện thoại của bộ phận tiếp nhật đơn hàng (bộ phận điều độ hàng hóa hoặc cửa hàng bán lẻ trực tiếp). Khi khách hàng gọi điện đến bộ phận tiếp nhận đơn hàng, máy tính sẽ hiện lên tất các thơng tin về khách hàng, nhƣ:
Mã khách hàng
Địa chỉ khách hàng
Điện thoại, Fax
Loại bình, số lƣợng bình quân/lần đặt hàng
Thời gian mua hàng gần nhất
Khác…
Khi đó, ngƣời tiếp nhận đơn hàng sẽ có đƣợc các thơng tin cần thiết và chỉ cần hỏi lại khách hàng, không cần phải mất công ghi chép, tạo cảm giác gần gũi, thân thiện với khác hàng.
Ngoài ra, tại một thời điểm bất kỳ, chƣơng trình có thể chạy ra bản báo cáo tiêu thụ, trong đó có cả thơng tin về tiến độ mua hàng của khách hàng. Với cơng dụng này, ngƣời bán hàng có thể biết đƣợc tần suất mua hàng của từng khách hàng, biết đƣợc khách hàng lấy hàng nhiều nhất, nhanh nhất, lâu nhất…. Nếu có trƣờng hợp lâu hơn tần suất thơng thƣờng thì sẽ có kế hoạch kiểm tra (phịng trƣờng hợp các hãng Khí tƣ nhân khác giả mạo đƣa bình khí kém chất lƣợng vào bán cho khách hàng của Công ty, ảnh hƣởng đến kinh doanh cũng nhƣ uy tín của Cơng ty).
Qua tìm hiểu thơng tin thì việc viết chƣơng trình này là hồn tồn thực hiện đƣợc với kinh phí ở mức vừa phải. Hơn nữa Cơng ty lại có một bộ phận tin học riêng (trực thuộc phịng Cơng nghệ đầu tƣ). Do vậy, Công ty nên giao cho bộ phận tin học trực tiếp khảo sát, đặt hàng các đơn vị chuyên viết phần mềm máy tính để thực hiện.
Hoạt động xử lý đơn đặt hàng
- Cố gắng hƣớng khách hàng cùng nhân viên kinh doanh thực hiện đặt hàng theo quy trình đã đƣợc đề ra tránh tình trạng đặt hàng trễ nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý đơn hàng và các chứng từ không kịp giao hàng đồng thời
dễ sai sót làm khách hàng khơng hài lịng và gây khó khăn cho bộ phận liên quan khác.
- Để giảm bớt các thủ tục, tiết kiệm thời gian, nâng cao tính chính xác trong hoạt động xử lý đơn hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng công ty cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng DMS (quản lý online) và hoàn thiện hệ thống đánh giá cho lực lƣợng bán hàng và nhà phân phối để có những dự báo và kế hoạch bán hàng tốt hơn.
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên về cách thức hiện đơn hàng nhanh, chính xác hiệu quả, giới thiệu các sản phẩm mới (Mã sản phẩm, đơn giá...) cũng nhƣ các cách thức củng cố mối quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ khách hàng.
Hoạt động xử lý khiếu nại thu hồi hàng hóa
Để làm hài lịng khách hàng và nâng cao hoạt động xử lý khiếu nại tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
Cần có sơ đồ quy trình và giới hạn thời gian việc xử lý khiếu nại. Tránh để khách hàng phàn nàn về việc chậm trễ trong việc xử lý hoạt động khiếu nại từ khâu tiếp nhận tới khâu phản hồi thông tin
Khi nhận đƣợc thông tin khiếu nại từ khách hàng thì nhân viên dịch vụ khách hàng lập tức chuyển thông tin trên cho bộ phận khiếu nại, bộ phận khiếu nại sẽ cùng với nhân viên kinh doanh và khách hàng thu thập thơng tin và hình ảnh khiếu nại, phân tích thơng tin sau đó chuyển cho bộ phận quản lý chất lƣợng nếu có liên quan đến chất lƣợng sản phẩm hoặc chuyển cho các bộ phận có liên quan giải quyết, có giới hạn thời gian để giải quyết khiếu nại. Sau khi có kết quả khiếu nại thì ngay lập tức phản hồi cho khách hàng. Trong tiến trình giải quyết bộ phận khiếu nại hằng ngày gửi mail thơng báo tình trạng giải quyết ca khiếu nại cho tất cả các bộ phận có liên quan nắm bắt thông tin kịp thời.
Công ty nên tổ chức đánh giá đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng giao hàng 2 lần/năm để nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
3.2.3.2.Cải tiến hoạt động giao hàng
Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ sẽ khơng cịn nhiều giá trị, thậm chí là khơng có giá trị khi đƣợc cung cấp cho khách hàng không đúng thời gian, địa điểm. Chẳng hạn, một chiếc vé xem chƣơng trình ca nhạc đến đƣợc tay khách hàng trƣớc thời điểm diễn ra chƣơng trình mấy phút thì dù chƣơng trình có hay đến đâu thì chiếc vé đó cũng khơng cịn giá trị nữa; Một ly nƣớc đá đƣợc cung cấp tại một nơi vui chơi thể thao, giải trí (nơi mà nhu cầu tiêu dùng trở nên bức thiết) sẽ có giá trị hơn nhiều khi đƣợc cung cấp tại nhà khách hàng… Hiện tại, khâu vận tải hàng hóa của Cơng ty cịn nhiều bất cập. Tỷ lệ vận tải th ngồi cịn cao. Mặt khác, do là ngành hàng đặc thù nên thời gian, địa điểm giao hàng là rất quan trọng, và đa số lái xe sẽ là ngƣời đại diện cho Công ty trực tiếp đứng ra giao nhận hàng hóa với khách hàng. Do vậy, tính chuyên nghiệp của lái xe là rất cần thiết. Một mặt giữ đƣợc uy tín với khách hàng, mặt khác tạo hiệu quả từ việc giảm thiểu chi phí vận tải. Hiện tại các đơn vị vận tải th ngồi đều hoạt động tốt, có hiệu quả; họ sẵn sàng đáp ứng nhu đủ mọi nhu cầu thuê vận tải của Công ty. Do vậy, việc Công ty tự tổ chức vận tải chắc chắn hiệu quả sẽ cao hơn, giảm đƣợc chi phí vận tải so với đi thuê phƣơng tiện từ bên ngoài.
Hiểu rõ khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là một việc không dễ nhƣng nếu doanh nghiệp thực hiện tốt điều này thì đó là thành cơng bƣớc đầu vơ cùng quan trọng. Các căn cứ để xây dựng cơ sở dữ liệu:
- Họ thích gì/khơng thích gì hay thích nhất là gì? - Ai ảnh hƣởng đến họ?Làm cách nào để tiếp cận họ?
Các cách thức thực hiện để xây dựng cơ sở dữ liệu khác hàng:
- Các chiến dịch thu hút khách hàng trung thành. - Cơ sở dữ liệu tiếp thị đa tầng.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ khách hàng. - Ý kiến khách hàng, phản hồi…
Xác định khách hàng mục tiêu:
Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo chiến lƣợc chuỗi cung ứng mà công ty đã chọn trong giai đoạn hiện tại thì cơng ty cần phải phân loại khách hàng những khách hàng nào là khách hàng quan trọng nhất, khách hàng nào