vẫn là nguồn thu chủ yếu của VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt. Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm trên 50%, đặc biệt trong năm 2014, tỷ lệ này lên
tới 74%. Thu nhập từ hoạt động tín dụng có xu hướng tăng lên trong năm 2014 mặc dù trước đó, năm 2013, thu nhập từ hoạt động tín dụng bị giảm 21,25 tỷ đồng (tương ứng với 19,69%) so với năm 2012. Thu nhập từ hoạt động tín dụng lớn chứng tỏ khả năng sinh lời trên một đồng vốn cho vay cao, chứng tỏ chất lượng tín dụng tại chi nhánh khá hiệu quả.
2.2.2.5. Chất lượng tín dụng thông qua tiêu chí sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
VIB đã xác định tầm nhìn dài hạn của mình là “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”, vậy để hiện thực hóa tầm nhìn này, chất lượng dịch vụ khách hàng (đặc biệt là chất lượng tín dụng) vượt trội đã được Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành VIB xác định sẽ là chiến lược quan trọng, lâu dài giúp VIB dần trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, điều đó sẽ tạo nên sự khác biệt mang tính lâu dài và bền vững, đóng góp không nhỏ vào sự thành công của VIB trong năm qua và thời gian tới. Sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thỏa mãn về lãi suất cho vay, điều kiện vay vốn, thời hạn các khoản vay, thái độ phục vụ của CBTD...
Một loạt các chương trình đo lường về chất lượng dịch vụ khách hàng được thực hiện ở tất cả các chi nhánh của VIB - trong đó có chi nhánh Lý Thường Kiệt đã ra đời nhằm giúp từng đơn vị kinh doanh và từng Phòng/Ban tại Hội sở hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ, từ đó xác định điểm cần cải thiện và xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để thay đổi. Qua các kết quả từ năm 2011 đến nay cho thấy, chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Index) được thực hiện bởi TNS và IPSOS, hai công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới đo lường sự hài lòng của khách hàng hiện tại của VIB đã đạt 8,7 (trên thang điểm 10), cao hơn chuẩn của các nước trong khu vực. Đặc biệt, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với các chi nhánh ở Hà Nội đạt 9,1/10 điểm. Con số này không chỉ thể hiện đóng góp của mọi dịch
vụ ngân hàng, trong đó có tín dụng. Thông qua chỉ số này, ta có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng tín dụng nói riêng.
Mức độ hài lòng
Minh
□ Mức độ hài lòng
(Nguồn IPSOS Việt Nam, CS 2012)
Hình 2.5: Chỉ số hài lòng khách hàng
(Thang điểm 1 - 10,1: rất không hài lòng, 10 : rất hài lòng)
2.2.2.6. Chất lượng tín dụng thông qua tiêu chí lãi suất cho vay, thời hạn cho vay và sự đa dạng của loại hình tín dụng
Lãi suất cho vay, thời hạn cho vay hợp lý và sự đa dạng của loại hình tín dụng là những tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng của một ngân hàng nói chung và của chi nhánh nói riêng. Trong thời gian vừa qua, VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt luôn luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất cạnh tranh nhất để phục vụ những khách hàng khó tính nhất. Cơ sở để chi nhánh đưa ra mức lãi suất phù hợp là dựa vào các kỳ hạn khác khau, các đối tượng khách hàng khác nhau, phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh trên địa bàn và cuối cùng là dựa vào tình hình phát triển chung của nền kinh tế ở từng thời kỳ. Đặc biệt, đối với khách hàng doanh nghiệp có uy tín và có quan hệ hợp tác lâu năm với ngân hàng thì mức lãi suất đưa ra là ưu đãi, thời hạn cũng linh hoạt hơn. Bản thân chi nhánh không ngừng đa dạng các loại hình tín dụng của mình để đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của khách hàng. Dưới đây là sơ đồ sự biến động của lãi suất huy động và lãi suất cho vay trung bình tại Việt Nam.
Lãi suất tiền gửi và cho vay trung bình tại Việt Nam
.8 S
Lãi suất tiền gửi TB Lãi suất chữ vay TB Chênh lệch
Nguồn: Báo cáo Economist, so Iisu IMF, Interiational Financial statistics. Haver Analytics
Hnh2.6: Lãi suất tiền gửi và cho vay trung bình tại Việt Nam
Nguồn: Báo cáo Economist, số liệu IMF, International Financial statics
Lãi suất cho vay tại VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt thực chất không thấp hơn nhiều ngân hàng. Cụ thể, mức lãi suất mà chi nhánh đưa ra chỉ cao hơn so với các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, MB, Viettinbank, Eximbank và thấp hơn so với các ngân hàng như ACB, Tecombank, TP Bank, DongABank, SHB, VPBank. Vì vậy có thể nói, mức lãi suất mà chi nhánh đưa ra xấp xỉ với mức lãi suất trung bình thống kê được từ hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào đưa ra mức lãi suất thấp hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Có nhiều khách hàng chấp nhận mức lãi suất cao hơn nhưng ngân hàng đó uy tín hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn thì sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng. Chất lượng tín dụng của VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt ngày càng nâng cao hơn nhờ vào việc tuân thủ theo một quy trình tín dụng nghiêm ngặt. Trong quy trình tín dụng này, tất cả mọi vấn đề thuộc về tín dụng đều được quy định chặt chẽ, và là định hướng giúp cho các cán bộ tín dụng có thể xử lý công
việc một cách thuận lợi hơn. Ngoài ra, chi nhánh còn áp dụng hệ thống xét duyệt tín dụng dựa vào công nghệ cao khiến cho quá trình thấm định và đưa ra các quyết định tín dụng được giải quyết một cách nhanh hơn, khách quan hơn. Ba yếu tố kể trên chính là những đánh giá về mặt chất lượng tín dụng khi đứng trên góc độ là khách hàng, những người đi vay tiền. Với mức lãi suất hợp lý phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau, các loại hình tín dụng luôn luôn được mở rộng và thời hạn cho vay linh hoạt, VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt đã từng bước xây dựng được chất lượng tín dụng tốt trong lòng khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT
2.3.1. Những kết quả đạt được
VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt đã có được sự phát triển khá ổn định trong
những năm vừa qua. Sự nỗ lực không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Chi nhánh đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển và những thành tích đã đạt được của VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt, góp phần xây dựng, phát triển kinh tế đất nước cũng như cải thiện đời sống của người dân. Thành tựu trên không thể không kể đến những đóng góp VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt
về nhiều mặt.
2.3.1.1. Huy động vốn của ngân hàng có tốc độ tăng ổn định
Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế cũng như khoản tiết kiệm của người dân có xu hướng ngày càng gia tăng về số lượng. Các khoản tiết kiệm và tiền gửi dài hạn cũng có xu hướng gia tăng, điều này góp phần tạo nên cơ sở vốn ổn định bền vững cho VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt. Tiêu chí này không trực tiếp tạo nên chất lượng của các khoản tín dụng, nhưng nó chính là tiền đề để CN có thể đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng, từ nguồn vốn lớn nhất cho tới những khoản cho vay có giá trị nhỏ hơn. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình giải ngân các khoản tín dụng cũng là điều kiện để chất lượng các khoản tín dụng được nâng cao. Đặc biệt, điều muốn nhấn mạnh ở
đây chính là sự ổn định trong nguồn vốn huy động. Mục đích chính của các ngân hàng chính là đi vay để cho vay, nếu bản thân ngân hàng không huy động được nguồn vốn dồi dào thì không có nguồn để thực hiện các khoản vay và giải ngân trong tương lai, nên đây chính là cơ sở tiền đề trong nỗ lực nâng cao chất lượng tín dụng của VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt .
2.3.1.2. Dư nợ tín dụng tăng giảm phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hiện tại
Dư nợ tín dụng trong 3 năm vừa qua mặc dù có những biến động tăng giảm không theo quy luật. Tuy nhiên như đã phân tích ở trên, chỉ tiêu tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh có thể chấp nhận được và phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế, và tình hình thị trường tài chính tiền tệ có nhiều biến động hiện tại. Dư nợ tín dụng tuy thay đổi khó đoán trước, nhưng xét từng mặt cụ thể trong doanh số cho vay và doanh số thu nợ của chi nhánh, ta nhìn thấy được sự nỗ lực trong việc kiểm soát doanh số của chi nhánh. Đây chính là một tín hiệu đáng mừng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt.
Trong những năm khó khăn vừa qua, mục đích kiểm soát dư nợ tín dụng vừa phải, vừa duy trì tỷ lệ nợ xấu tối thiểu mà vẫn hỗ trợ các doanh nghiệp có đủ nguồn tài chính để thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh thực sự không hề đơn giản. Ví dụ, chi nhánh đã đưa ra gói cho vay ưu đãi 0,68%/ tháng cố định trong 30 tháng đầu. Gói ưu đãi này đã thu hút sự chú ý của khách hàng với mức lãi suất được cố định trong một khoảng thời gian dài, kết quả là đã có rất nhiều hồ sơ vay vốn được giải ngân chỉ trong một thời gian rất ngắn sau khi ra mắt gói cho vay ưu đãi này. Ngoài ra, hệ thống Phê duyệt tín dụng tập trung (LOS) được thực hiện, giúp tập trung hóa việc phê duyệt tín dụng, giảm thiểu trách nhiệm của các nhân viên kinh doanh trực tiếp đối với các quyết định cho vay và chuẩn hóa các quy trình tín dụng thuộc Khối trên toàn hệ thống VIB.
2.3.1.3. Chi nhánh đã thực hiện tốt các biện pháp kiểm tra, kiểm soát phòng ngừa rủi ro, tuân thủ đúng nguyên tắc hoạt động, chính sách tín dụng cũng như quy trình tín dụng.
Quy trình tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế được xây dựng trên cơ sở lý
thuyết và kinh nghiệm thực tế trong quá trình triển khai hoạt động tín dụng. Vì thế, quy trình này gắn với thực tế và giúp cho cán bộ tín dụng sử dụng và tuân thủ một cách dễ dàng hơn. Mặt khác, quy trình tín dụng này được áp dụng không những ở
VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt mà còn được sử dụng trên toàn bộ hệ thống ngân
hàng TMCP Quốc tế, vì vậy nó sẽ đảm bảo tính thống nhất chung cho toàn bộ ngân hàng, phù hợp với định hướng phát triển và sứ mệnh của ngân hàng. Mỗi cán bộ tín dụng trong chi nhánh đề cố gắng thực hiện tốt các biện pháp, các quy tắc để phòng ngừa tối đa rủi ro tín dụng. Mỗi một cán bộ nhân viên có một chức năng nhiệm vụ riêng được xây dựng cẩn thận, chi tiết. Điều này khiến cho công việc được thực hiện theo đúng quy trình, và công tác kiểm tra kiểm soát chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận cũng trở nên đơn giản, dễ dàng hơn.
Đặc biệt, bộ phận Quản lý khách hàng với chức năng chính: Phân tích và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, giới thiệu và áp dụng các công cụ Quản lý khách hàng tiên tiến, hiện đại... cho các cán bộ kinh doanh trực tiếp. Điều này đã giúp cải thiện đáng kể năng lực bán hàng cũng như hiệu quả chung của các chiến dịch tiếp thị và truyền thông.
2.3.1.4. Đảm bảo duy trì tỷ lệ nợ xấu trong giới hạn cho phép
Như phân tích ở trên, ngân hàng TMCP Quốc tế duy trì một tỷ lệ nợ xấu ở mức khá thấp so với các ngân hàng cùng quy mô khác. Và VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt nỗ lực không ngừng để duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức cho phép từ phía NHNN. Con số này chưa phải là thấp, tuy nhiên, so với bối cảnh hiện tại, khi vấn đề nợ xấu trở thành vấn nạn đối với nền tài chính tiền tệ nước nhà thì con số này nằm ở ngưỡng chấp nhận được. Tàn dư về vấn đề nợ xấu của những năm trong quá khứ đã dần dần được giải quyết, mặc dù chưa triệt để tuy nhiên nó cũng thể hiện quyết tâm của mỗi cán bộ công nhân viên VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt
trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng tín dụng. Để xét về chất lượng tín dụng, không thể không kể tới một quy trình, một định hướng quản trị rủi ro khá công
phu của ngân hàng TMCP Quốc tế. Giảm thiểu rủi ro tín dụng chính là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu đối với VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt trong giai đoạn hiện tại. Công tác quản trị rủi ro của chi nhánh được thực hiện như: cải tiến và nâng cao các quy trình nhằm tăng cường kỷ cương, thắt chặt khuôn khổ quản lý tín dụng, điều chỉnh chính sách hợp với quy định của NHNN, đảm bảo an toàn nguồn vốn, đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh cho bản thân chi nhánh và khách hàng.
2.3.1.5. Công nghệ ngân hàng được đầu tư và quan tâm
Nhiều ứng dụng mới trong công nghệ được ra đời và hỗ trợ tích cực cho việc nâng cao chất lượng tín dụng của VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt. Những ứng dụng ra mắt tại hội sở nhanh chóng được triển khai và áp dụng cho CN. Ngân hàng trực tuyến (VIB online store) ra đời với các giao dịch viên ảo đầu tiên tại Việt Nam và người dùng có thể trải nghiệm ứng dụng này trên Facebook. Chi nhánh ngân hàng trực tuyến đã thu hút 16.300 lượt truy cập trong ngày đầu tiên ra mắt và nhận được 264 yêu cầu tư vấn trong 2 tuần đầu tiên. Dịch vụ “hỗ trợ trực tuyến/live chat” giúp khách hàng có thể tương tác trực tiếp với đội ngũ cán bộ nhân viên của VIB qua các website của Ngân hàng.
Với gói sản phẩm Freedom được ra mắt vào tháng 7/2014, VIB đã tạo ra một gói sản phẩm tích hợp gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích dành cho các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá.
Công nghệ luôn là một trong những yếu tố mà chi nhánh luôn hướng tới và cải tiến trong tương lai. Chính những hoạt động này đã hỗ trợ tích cực cho hoạt động tín dụng của ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng của chi nhánh và góp phần giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động tín dụng. Điều này đã tạo nên cơ sở cho việc nâng cao chất lượng tín dụng của chi nhánh.
2.3.1.6. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt chú trọng việc phát triển con người thông qua việc tăng cường công tác đào tạo, từng bước triển khai chương trình phát
triển nhân tài, xây dựng chế độ và đãi ngộ hướng đến văn hóa nâng cao hiệu quả công việc với sự tư vấn của công ty nhân sự hàng đầu thế giới. Đây là vấn đề then chốt giúp đảm bảo chất lượng các khoản tín dụng đã đang và sẽ khởi tạo trong tương lai. Ngoài ra, vấn đề về đãi ngộ, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng được chi nhánh quan tâm để đảm bảo quyền lợi của người CBNV và cũng tạo động lực giúp cho chi nhánh hoàn thành những mục tiêu của mình.
Cụ thể, chương trình Giám đốc NHBL tương lai đã được tái khởi động, tạo điều kiện giúp một lượng lớn các cá nhân có thành tích tốt thuộc Khối phát triển kỹ năng và tiếp thu kinh nghiệm, hướng tới việc quản lý chi nhánh tốt hơn. Ngoài ra, một số lượng đáng kể các chương trình đào tạo mới cũng đã được thiết kế và thực hiện nhằm giúp các CBNV cải thiện kỹ năng trên tất cả các lĩnh vực. Các chương trình thưởng trực tiếp của Khối đã được rà soát và