2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
2.3.7. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Cũng như các”đơn vị về hỗ trợ CSKH khác, VCC cũng xây dựng bộ phận Q.A (Quatily assuarance) để đánh giá”cuộc gọi của các Agent, kịp thời nhắc nhở Agent trong việc cung cấp không”tin cho khách hàng khi chưa chính xác, đánh giá xếp hạng cuộc gọi. Để”đánh giá chấm điểm các cuộc gọi, VCC đưa ra các tiêu chí như bảng ở trang”bên:
Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá cuộc gọi tại VCC
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
A. Mở đầu và kết thúc cuộc gọi
A1 Lỗi”bắt đầu cuộc gọi Không”xưng danh, xưng danh chậm. 5
A2 Lỗi”kết thúc cuộc gọi Không”cảm ơn, chào tạm biệt khách hàng. 5
A3 Lỗi”cố tình gác máy Cố tình”cúp máy khi khách hàng cịn đang nói.
20 B. Kỹ năng giao tiếp
2017 2016 2015 2014 2013 0% 20% 40% 96.4 96.7 98.4 98.3 99 60% 80% 3.6 3.3 2.2 1.6 1.7 100%
Tỷ lệ cuộc gọi tra soát, pending
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
B1 Chất giọng
Nói nhỏ”khách hàng khơng nghe rõ hoặc nói quá”to, q nhanh khiến câu nói khơng rõ ràng.
5-20
B2 Kỹ năng giữ
máy/chuyển máy
Giữ máy”quá 2 lần khi giải quyết một vấn đề/Giữ máy quá một phút mà không thông báo với”khách hàng./Không thông báo với khách”hàng khi chuyển máy sang bộ phận khác.
5-20
B3 Kỹ năng trình bày/diễn đạt
Nói lấn”át khách hàng, khơng cho khách hàng”cơ hội giải thích thêm vấn đề của mình.
Kỹ”năng đặt câu hỏi cho khách hàng kém: - Câu hỏi định danh: không”thông báo ban đầu, hỏi dồn”dập.
- Không đặt”câu hỏi ngược lại khách hàng để”khẳng định nội dung yêu cầu của khách”hàng khi thông tin chưa rõ ràng.
10-30
B4 Kỹ năng lắng nghe
Không”tập trung ngay từ phút đầu của cuộc gọi.
Thờ ơ”với thông tin khách hàng cung cấp.
5-25
B5 Sử dụng ngôn ngữ Lỗi”xưng hô không phù hợp. 5-20
B6 Thái độ
Thể”hiện thái độ/giọng nói: giận dữ, gằn giọng, qt mắng…
Thể”hiện giọng nói/câu chữ/ngữ điệu mang tính”chất miệt thị, chê bai khách hàng kém hiểu”biết.
100
B7 Sự nhiệt tình
Trả”lời khách hàng thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu hẳn nhiệt tình”trách nhiệm. Giọng nói, ngơn ngữ”điều chỉnh theo tâm
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
trạng của TĐV và”thái độ của khách hàng.
C. Xử lý vấn đề
C1 Xử lý”sai toàn bộ yêu cầu trong cuộc gọi
Nếu vấn đề TĐV xử lý sai ảnh hưởng nghiêm trọng đến”khách hàng cũng như Vietcombank”ngoại trừ việc trừ điểm sẽ xét thêm hình”thức kỷ luật.
100
C2
Xác định/xử lý vấn đề mất thời nhiều thời gian
Không”xác định ngay được vấn đề của khách”hàng, phải hỏi đi hỏi lại nhiều thông tin.
10-20
C3 Không xử lý trong
phạm vi trách nhiệm
Không”gọi lại cho khách hàng theo quy định về”việc hứa gọi lại.
Từ chối”hỗ trợ trong khả năng, trách nhiệm của”VCC hoặc đẩy trách nhiệm cho đơn vị khác. 20-50 D. Điểm cộng khuyến khích D1 Bán chéo sản phẩm dịch vụ phù hợp Bán”chéo sản phẩm dịch vụ phù hợp đầy
đủ chi tiết, khách hàng quan tâm tiếp nhận. 5
D2
Nhiệt tình và xử ký xuất sắc các trường hợp khó
Được”khách hàng khen, khách hàng nhận được”sự nhiệt tình thực sự và giải đáp tốt, xử lý”xuất sắc trong trường hợp khó.
5 - 10
Nguồn: Quy trình đánh giá cuộc gọi nội bộ tại VCC
Các nhân viên Q.A chủ động nghe”cuộc gọi ngẫu nhiên trên chương trình ghi âm, đánh giá và ghi nhận kết quả”đánh giá cuộc gọi một cách khách quan, chính xác, trung thực và kịp thời. VCC”cũng đưa ra yêu cầu về cách thức đánh giá cuộc gọi của bộ phận”Q.A.
Mỗi cán bộ Q.A được”phân công đánh giá chất lượng cuộc gọi một nhóm Agent nhất định và luân chuyển”trong từng thời kỳ. Việc chọn lọc nghe cuộc gọi là ngẫu nhiêu tuy nhiên vẫn phải đảm”bảo số lượng cuộc gọi và nội dung của cuộc gọi. Mỗi kỳ đánh giá Agent, bộ phận Q.A nghe lại nội dung”cuộc gọi theo tiêu chuẩn đánh giá cuộc gọi được quy định tại trung”tâm.