2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
2.3.8. Thời gian xử lý cuộc gọi
Là khoảng thời gian”khi cuộc gọi được tiếp nhận đến khi cuộc gọi kết thúc. Năm 2015, thời gian này”vào khoảng 2 phút 26 giây. Thời gian xử lý cuộc gọi phụ thuộc vào tính chất”của cuộc gọi. Với những cuộc gọi đơn giản kiểm tra thông tin, tư vấn dịch”vụ chung thời gian cuộc gọi ngắn. Ngược lại những cuộc gọi phản ánh chất”lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hay thắc mắc về các giao”dịch thời gian thường kéo dài đôi khi đến cả 15-20 phút. Bên cạnh đó, kinh”nghiệm xử lý tình huống của nhân viên tổng đài cũng là nguyên nhân ảnh”hưởng chính đến thời gian xử lý cuộc gọi. Những nhân viên mới, thời gian đào”tạo khoảng 3 tháng trong khi khối lượng kiến thức tại trung tâm là rất lớn nên”thường cuộc gọi sẽ kéo dài hơn vì thời gian tra cứu lâu hơn cũng như kinh nghiệm xử lý tình huống”chưa có nhiều. Thời gian xử lý cuộc gọi kéo dài ảnh hưởng rất lớn đến hầu hết”các tiêu chuẩn về hiệu quả của VCC, nó khiến cho tỷ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao”vì thời gian chờ cuộc gọi được xử lý kéo dài, tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi”tăng, mức độ đáp ứng dịch vụ giảm. Vì vậy đào tạo nhân viên vừa giỏi về”chuyên môn, nghiệp vụ, nắm chắc các kiến thức khiến cộng thêm với kỹ năng”mềm, linh hoạt xử lý trong các tình huống để giải quyết vấn đề, yêu cầu của”khách hàng nhanh nhất chính là một trong những nhiệm vụ trong tâm của Trung”tâm dịch vụ khách hàng.
Về nhân viên”hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Agent): Số lượng cuộc gọi tiếp nhận lớn trong”khi nhân sự cịn ít khiến cho khối lượng công việc cho mỗi nhân viên tổng đài”tại Vietcombank là khá lớn. Trung bình mỗi nhân viên tiếp nhận và xử lý từ khoảng”80- 85 cuộc gọi/ca trực 8 tiếng (đã bao gồm thời gian nghỉ ngơi giữa ca). Có những”thời gian cao điểm lên tới 120 cuộc gọi/ca trực.
Bảng 2.4: Hiệu”suất tổng đài viên từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2017 Tháng Số lượng TĐV Số cuộc gọi trung bình/ca/TĐV Số cuộc gọi trung bình/tháng/TĐV
1 62 77 1421 2 60 88 1257 3 60 73 1410 4 59 90 1511 5 57 81 1503 6 55 88 1633 7 56 84 1624 8 56 84 1624 9 55 90 1593 10 54 63 1227 11 62 79 1473 12 62 86 1670
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC
Số lượng cuộc gọi”được Agent trả lời nhiều nhất rơi vào các tháng đầu và cuối năm. Cụ thể vào”tháng 11, 12 năm 2017 trong một ca trực Agent tiếp nhận trung bình khoảng 86”cuộc gọi từ khách hàng, số lượng cuộc gọi cao nhất là 125 cuộc gọi/người/ca trực. Trong khi đó, chuẩn”chung của các Contact Center trên thế giới ở mức trung bình 75 cuộc gọi/ca trực 8”tiếng. Số lượng cuộc gọi quá nhiều khiến áp lực công việc tăng cao, nhân viên”nhiều lúc bị quá tải trong công việc, căng thẳng cao.