- Hệ thống Contact Center trọn gói bao gồm cơ sở dữ liệu, phần mềm hệ thống, các thiết bị chuyên dụng liên quan đến hệ thống Contact Center như điện thoại, tai nghe.
- Hệ thống Contact Center triển khai theo mô hình tập trung tại trung tâm dữ liệu Vietcombank, các đơn vị liên quan là các phòng ban/chi nhánh/phòng giao trên toàn quốc kết nối đến để sử dụng thông qua mạng truyền thông nội bộ
- Hệ thống Contact Center đáp ứng quy mô hoạt động hiện tại và khả năng phát triển của hệ thống đến năm 2020 và các yêu cầu chung, yêu cầu nghiệp vụ của dự án. Quy mô giải pháp Contact Center đáp ứng đến năm 2020 dự kiến như sau:
o Tiếp nhận khoảng 10.000 cuộc gọi/ngày
o Tiếp nhận khoảng 1000 email/ngày, 1000 chat,bình luận/ngày o Số lượng tư vấn viên: 160 người
o Số lượng giám sát viên: 30 người
o Số lượng cán bộ quản lý chất lượng: 30 người
o Số lượng người dùng khoảng 2000 người là các cán bộ xử lý tại đơn vị liên quan
- Hệ thống Contact Center phải là một trung tâm đa kênh và hỗ trợ liên hệ trên các kênh thoại, SMS, Chat và Email và phải luôn sẵn sàng 24x7. Các thành phần phải được dự phòng đầy đủ, tức là không được để xảy ra sự cố gây gián đoạn hoạt động toàn bộ hệ thống và phải có khả năng triển khai chế độ phục hồi sau thảm họa/liên tục kinh doanh…
- Hệ thống Contact Center cần kết nối đến các ứng dụng CNTT của Vietcombank để thực hiện việc truy suất/trao đổi dữ liệu với các hệ thống của ngân hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng tự tra cứu, hoặc hỗ trợ cán bộ Vietcombank trong quá trình giải đáp.
- Hệ thống Contact Center phải tương thích với các chuẩn và các hệ thống bảo mật cơ bản đang được các đơn vị, các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như là trên thế giới đang sử dụng, đặc biệt là các thông tin của khách hàng phải được đảm bảo tuyệt đối.
Tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) là một tiêu chuẩn an ninh thông tin bắt buộc dành cho các doanh nghiệp lưu trữ, truyền tải và xử lý thẻ thanh toán quản lý bởi 05 tổ chức thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard, American Express, Discover và JCB. Tiêu chuẩn này được phát triển nhằm mục đích gia tăng kiểm soát đối với dữ liệu chủ thẻ và hạn chế sự gian lận, trộm cắp dữ liệu thẻ thanh toán. Giải pháp Contact Center triển khai tại ngân hàng Vietcombank sẽ được đặt trong trung tâm dữ liệu của Vietcombank, tương tác với các thiết bị mạng và trao đổi thông tin với nhiều hệ thống CNTT khác của Vietcombank, vì vậy đòi hỏi giải pháp Contact Center cần phải có khả năng bảo mật thông tin khách hàng quan trọng như số thẻ tín dụng, nội dung cuộc trò chuyện… trong quá trình chia sẻ thông tin giữa khách hàng điện thoại viên tuân thủ theo các tiêu chuẩn PCI DSS đã ban hành