Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
2.3.2. Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average Speed to Answer: ASA)
Tốc độc trung”bình trả lời cuộc gọi là chỉ số phản ánh thời gian trung bình một khách”hàng phải chờ để cuộc gọi được kết nối với Agent. Theo như tiêu chuẩn”quốc tế, ASA được tính trung bình của tồn bộ Contact center là 28 giây.
Bảng 2.1: Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi giai đoạn 2013 – 2017
Đơn vị tính: giây
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Tốc độ trung bình trả
lời cuộc gọi 15 20 25 25 27
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Như vậy, theo mức trung”bình là 28 giây thì VCC đã đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên mục tiêu hướng tới của”VCC theo cam kết chất lượng dịch vụ là mức 15 giây
2017 2016 2015 2014 2013 0 20 Service level Tiêu chuẩn 40 49 49 60 58 65 74 80 100
tức là sau 3 hồi chuông. Với”tiêu chuẩn này thì ASA cao hơn so với giới hạn đã đặt ra. ASA phụ thuộc”vào rất nhiều yếu tố. Khi xảy ra lỗi hệ thống của bất cứ dịch vụ gì, số lượng”cuộc gọi sẽ tăng đột biến mà VCC không được dự báo trước sẽ khiến ASA”tăng đột biến vì khơng đủ nhân sự để đáp ứng cuộc goi. Bên cạnh đó”ASA sẽ tăng cao theo theo thời điểm đặc biệt như các ngày đầu tháng, ngày”cuối năm, trước dịp nghỉ lễ… là thời điểm phát sinh nhiều giao dịch. Để giảm”thiểu vấn đề này VCC đã phải thực hiện tiến hành chia ca làm việc để giảm”thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.3.3. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ
Được”tính bằng tỷ lệ phần trăm tổng số cuộc gọi nhỡ trên tổng số cuộc gọi của khách”hàng đến Contact center, tỷ lệ trung bình khoảng từ 5% đến 8%.