1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân
1.2.6. Tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact
Resolution rate)
Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần đầu (sau đây viết tắt là FCR) là tỷ lệ giữa các cuộc gọi của khách hàng được Agent tư vấn, hỗ trợ và giải quyết ngay lần đầu tiên khi khách hàng liên lạc đến trung tâm dịch vụ (không phải chuyển tiếp cho Agent khác hoặc không phải ghi nhận lại để bộ phận hỗ trợ phía sau gọi lại khách hàng sau đó) trên tổng số cuộc gọi của trung tâm dịch vụ được Agent tiếp nhận trả lời.
Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần đầu là thước đo chất lượng chất lượng dịch vụ, độ chuyên nghiệp và phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với một Contact center. Tỷ lệ tiêu chuẩn mà nhiều nước phát triển áp dụng là ít nhất 90% các cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý ngay lần đầu.
Số cuộc gọi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên trên tổng số cuộc gọi được tiếp nhận mà không cần phải chuyển qua nhân viên khác hay quản lý hay phải gọi lại sau đó cho khách hàng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn. Nói cách khác tỷ lệ này càng cao càng thể hiện được sự hài lòng của khách hàng
cũng như hoạt động của trung tâm là chất lượng. Đây là một trong 5 chỉ số quan trọng nhất để đo lường hiệu quả của Contact center, là thước đo sự hài lòng của khách hàng với trung tâm. Tỷ lệ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự phức tạp của các giao dịch cần xử lý đó là giao dịch tư vấn đơn thuần về một sản phẩm dịch bụ nào đó của ngân hàng hay là giao dịch khiếu nại về lỗi kĩ thuật, tính năng của sản phẩm khơng được như mong đợi của khách hàng. Kinh nghiệm của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ này. Các nhân viên làm việc lâu năm, dày kinh nghiệm sẽ là người có những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ. Họ có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Các cơng cụ hỗ trợ trong việc tra cứu và xử lí thơng tin cũng hỗ trợ đáng kể cho các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong việc xử lý cuộc gọi một cách trọn vẹn.
Thực tế cho thấy nếu công cụ tra cứu và tác nghiệp khơng hoạt động tốt (như máy tính treo, cơ sở dữ liệu thiếu…) thì Agent sẽ mất nhiều thời gian tìm kiếm, khơng thể hỗ trợ được các yêu cầu của khách hàng và phải chuyển tiếp sang các bộ phận khác.
Theo một nghiên cứu được tiến hành bởi các công ty tư vấn, dịch vụ đo lường chất lượng: “Sự hài lịng của khách hàng xuống trung bình 15% cho mỗi lần khách hàng phải thực hiện gọi lại cho trung tâm và cứ mỗi 1% cải thiện trong trong tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết ngay lần đầu tiên thì sẽ cải thiện được 1% trong sự hài lòng của khách hàng”2. Tỷ lệ này hợp lý ở mức 70% - 75%.