1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng
Đây là tỷ lệ khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với chất lượng tư vấn, giải quyết vấn đề của trung tâm. “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người thơng qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Bất kỳ một Contact center thành cơng đều có sự hài lịng của khách hàng ở mức độ cao. Khách hàng khi gọi đến trung tâm đều mong muốn có một dịch vụ tốt. Họ muốn được đối xử tốt hơn, có nhiều cách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ và nhận được phản hồi ngay lập tức. Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng là khá rộng. Một số học giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng với trung tâm
như là một đánh giá về sản phẩm và dịch vụ, liệu đã đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng chưa? Những người khác lại cho rằng sự hài lòng được xác định là kết quả của một khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên sự so sánh của mình với kỳ vọng trước đó. Trong trường hợp này, điều quan trọng là phải hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì khi liên lạc đến trung tâm. Thơng thường, có 4 lý do cơ bản để khách hàng muốn liên hệ:
+ Các khách hàng đã có sẵn câu hỏi và cần một câu trả lời chính xác từ trung tâm. + Khách hàng muốn ngân hàng thực hiện các u cầu của mình. Ví dụ như u cầu khóa thẻ, thay đổi địa chỉ email.
+ Khách hàng có vấn đề về sản phẩm, dịch vụ, cần sự giúp đỡ và giải quyết vấn đề này. Ví dụ như hỗ trợ về kỹ thuật trong lúc sử dụng…
+ Ý kiến, phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, nhân viên của ngân hàng và mong muốn khiếu nại của mình sẽ được giải quyết.
Các nhà nghiên cứu cho rằng trung tâm có thể sử dụng mơ hình trên để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng. Thơng thường tỷ lệ này dao động ở mức là 90%.