những khách hàng“không thỏa mãn. Hơn nữa, điều quan trọng là phải hiểu được sự khác biệt giữa sự“hài lòng và chất lượng. Trong một báo cáo khác (Parasuraman & ctg, 1985,1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho biết“trong một số trường hợp, mặc dù khách hàng hài lòng với một dịch vụ“cụ thể, nhưng có thể dịch vụ này có chất lượng không tốt. Còn với chất lượng“dịch vụ, khi chất lượng dịch vụ tốt thì vẫn có những khách hàng không hài lòng.
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ“chăm sóc khách hàng, có rất nhiều cách thức và tiêu chí khác nhau. Các biện pháp“đo lường sẽ xác định việc Contact Center sử dụng nguồn lực của mình đạt chất lượng ra sao cũng như cách cá nhân thực hiện nó. Theo nghiên cứu của các chuyên“gia cũng như của Ngân hàng thế giới (World Bank), để đo lường được chất lượng“của dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tập trung vào hai lĩnh vực chính để tối“đa hóa sự hài lòng của khách hàng và duy trì một hiệu suất cao, trung tâm hoạt“động hiệu quả.
Nhiệm vụ chính của Trung tâm“Hỗ trợ khách hàng là tiếp nhận các tương tác phản ánh của khách hàng đến tổng“đài, vì vậy để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của trung tâm cần có các chỉ tiêu“đánh giá hiệu quả cuộc gọi.
Hiệu quả
Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level)
Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (ASA)
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ
Chất lượng dịch vụ
Độ chính xác dự báo cuộcgọi
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng
Tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên
Đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Thời gian xử lý cuộc gọi
Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nguồn: Measuring call center performance global best practices