2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
2.3.3. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ
Được”tính bằng tỷ lệ phần trăm tổng số cuộc gọi nhỡ trên tổng số cuộc gọi của khách”hàng đến Contact center, tỷ lệ trung bình khoảng từ 5% đến 8%.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giai đoạn 2013 -2017
Đơn vị tính: %
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Tỷ lệ các”cuộc gọi nhỡ tăng nhanh liên tục trong các năm gần đây chỉ duy nhất năm 2013 là đạt đủ tiêu chuẩn. Đặc”biệt là năm 2017 tỷ lệ này ở mức cao nhất 17%. Thời gian”từ năm 2014 đến nay Vietcombank đẩy mạnh phát triển các kênh thanh toán điện tử qua mạng Internet, qua di động và các website điện tử khác vì thế khối lượng công việc của VCC tăng”nhiều lên, mở rộng hỗ trợ nhiều khách hàng, trong khi lực lượng nhân sự”vẫn còn mỏng, tăng không đáng kể khiến cho khối lượng cuộc gọi nhỡ tăng cao.
2017 17 12.8 2016 12.6 2015 2014 5.7 2013 0% 13.2 20% 40% 83 87.2 87.4 86.8 94.3 60% 80% 100%
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời
Tỷ lệ gọi nhỡ
2.3.4. Độ chính xác về dự báo cuộc gọi
Dự báo về cuộc gọi càng”chính xác thì mức độ đáp ứng dịch vụ càng cao cho thấy hiệu quả hoạt động tốt. Bộ”phận admin tại VCC dựa trên dữ liệu về quá khứ để đưa ra dự báo cuộc gọi có”thể đến trên thực tế từ đó phân bổ giờ làm việc cũng như các TĐV để đảm bảo hệ”thống hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên việc dự báo cuộc gọi tại VCC cụ thể vẫn”chưa có một cơng cụ hay mơ hình cụ thể, trung tâm vẫn dựa chủ yếu vào việc phân bổ giờ trong quá khứ để sắp xếp giờ làm việc. Dựa vào kinh nghiệm trong quá khứ, vào những ngày đầu và cuối tháng, những ngày giao dịch trả lương, những ngày”trước dịp lễ đặc biệt số lượng cuộc gọi tăng đột biến, bộ phận admin sẽ bố trí”tăng số lượng nhân viên nhiều hơn so với ngày làm việc thông thường để đáp”ứng được số lượng cuộc gọi đến tổng đài. Vào những ngày nghỉ lễ cũng như những ngày thứ bảy, chủ nhật số”lượng cuộc gọi ít thì số lượng nhân viên cũng ít hơn so với ngày thường để đảm”bảo thời gian làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên cũng như tránh việc lãng phí”thời gian lao động. Tuy nhiên trên thực tế thì dù có bố trí hết nhân sự thì những”ngày giáp Tết nguyên đán, ngày lễ 30/4 và 1/5 là những ngày nghỉ lễ lớn”thì Service level vẫn chỉ ở mức 20% thậm chí dưới 10% do lượng cuộc gọi”tăng lên gấp 2, 3 lần ngày thường. Đây là một thực tế chưa được giải quyết được trong nhiều năm qua.
2.3.5. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng”của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các nghiên cứu thị trường thường sử dụng thang đo”SERVQUAL, SERVPERF do Parausuraman, Zeithaml và Berry (1988) đề xuất thực hiện đo lường”định lượng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khác nhau. Theo mơ hình”SERVPERF có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: sự tin”cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện đáp ứng.
- Sự tin cậy: thể hiện qua”kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề của tổng đài viên.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua”việc kết nối với tổng đài viên dễ dàng.
- Sự đảm bảo: vấn đề của”khách hàng được giải quyết ngay sau khi kết thúc cuộc gọi.
- Sự cảm thông: nhân viên”có thái độ ân cần chu đáo; chủ động cung cấp thông tin và hướng giải quyết cho”khách hàng.
- Phương tiện đáp”ứng: giọng nói của tổng đài viên dễ nghe, âm lượng vừa phải. Năm 2018, Vietcombank”đã tiến hành một khảo sát độc lập để đánh giá mức độ hài lòng của khách”hàng về dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng. Báo cáo cho thấy, khách hàng liên hệ lên tổng đài nhiều nhất là khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi chiếm”37%, tiếp theo là đối tượng từ 35 đến 50 tuổi chiếm 31%, đối tượng dưới 20”tuổi chiếm 22% còn lại là đối tượng trên 50 tuổi. Như vậy hầu hết khách hàng”thường xuyên liên hệ với tổng đài là khách hàng đang ở trong độ tuổi lao”động. Thời gian khách hàng liên hệ lên tổng đài cũng chủ yếu vào giờ làm”việc hành chính, trong đấy cao điểm nhất là từ 12h trưa đến 5h chiều chiếm”41%, thời gian từ 8h sáng đến 12h trưa chiếm 27%, còn lại sau 5h chiều”chiếm 19%, trước 8h sáng chiếm 13%.
Khảo sát có đưa ra”5 mức độ từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần để đánh giá sự hài lòng của khách”hàng: mức độ thấp nhất là 1 tương đương với việc khách hàng rất khơng hài”lịng và cao nhất là 5 tương đương khách hàng rất hài lòng, cụ thể:
Bảng 2.2: Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Contact Center
STT Thành phần Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình
1 Khách”hàng dễ dàng kết nối được với tổng
đài viên. 1 5 3.23
2 Nhân viên”có giọng nói dễ nghe, âm lượng
vừa phải. 1 5 3.3
3 Nhân viên”có thái độ ân cần, chu đáo. 1 5 3.31
4 Nhân viên”nhiệt tình chủ động cung cấp
thông tin và hướng giải quyết. 1 5 3.58
5 Nhân viên”có đầy đủ kỹ năng và kiến thức
để giải quyết vấn đề của khách hàng. 2 5 3.52
6 Vấn đề của”khách hàng được giải quyết
thỏa đáng sau khi kết thúc cuộc gọi. 1 5 3.34
7 Khách hàng”thấy hài lòng khi cuộc
gọi kết thúc. 1 5 3.42
Theo báo cáo trên, khách”hàng cảm thấy hài lịng nhất với sự nhiệt tình, chủ động cung cấp thơng tin và”hướng giải quyết vấn đề cũng như kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề của”tổng đài viên cho khách hàng. Điều này cho thấy, tổng đài viên nắm kiếm thức về”sản phẩm, dịch vụ tương đối tốt, nghiệp vụ và kỹ năng khá. Vấn đề của khách”hàng được giải quyết thỏa đáng ngay sau khi kết thúc cuộc gọi cịn chưa cao. Nhóm”khách hàng rất khơng hài lịng về việc giải quyết không thỏa đáng vấn đề của họ”là nhóm khách hàng có mục đích gọi lên VCC để khiếu nại, tra sốt. Mức độ hài”lịng của khách hàng khi kết nối với tổng đài viên cũng chưa cao. Thực tế là do”nhân sự tại VCC còn quá mỏng trong khi số lượng cuộc gọi quá lớn. Cá biệt trong”những lúc hệ thống dịch vụ bị lỗi, số lượng cuộc gọi quá nhiều, khách hàng phải”gọi tới 30 phút liên tục để có thể gặp được tổng đài viên. Những tình huống đột xuất, bất khả kháng”như vây, VCC cũng chưa có biện pháp thích hợp nào để kịp thời đối phó.