2.2.2.1. Ban giám đốc trung tâm
Ban giám đốc của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank”gồm có Giám đốc và ba Phó giám đốc. Giám đốc Trung tâm là người điều hành”chung và chịu trách nhiệm trước ban Tổng giám đốc Ngân hàng”Vietcombank về toàn bộ hoạt động của Trung tâm. Phó giám đốc 1 là người”chuyên trách các hoạt động về CSKH thụ động (hoạt động inbound). Phó”giám đốc 2 là ngưuời chuyên trách các hoạt động về bán và chăm sóc khách”hàng (hoạt động outbound). Phó giám đốc 3 phụ trách mảng nghiệp vụ liên”quan đến tra soát, xử lý khiếu nại; bộ phận quản lý chất lượng và bộ phận kỹ”thuật và hỗ trợCác phó giám đốc được phân công và ủy quyền, chịu trách nhiệm”trước Giám đốc về các công việc được giao.
2.2.2.2. Phòng Dịch vụ
Vai trò của phòng dịch vụ khách hàng là CSKH thụ động, thực hiện tiếp nhận và giải quyết toàn bộ các khiếu nại, yêu cầu trợ giúp phát sinh từ phía khách hàng. Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và chính xác, đồng thời tuân thủ các chỉ số về chất lượng dịch vụ do Trung tâm ban hành. Phịng dịch vụ khách hàng có 1 trưởng phịng, 1 phó phịng và bao gồm 2 bộ phận:
- Bộ phận Chuyên”viên dịch vụ khách hàng Inbound: Bao gồm các điện thoại viên được phân công làm việc theo ca, thực hiện tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Điện thoại viên xử lý toàn bộ yêu cầu của khách hàng trong trường hợp yêu cầu xử lý đơn giản, thuộc phạm vi; hoặc ghi nhận yêu cầu bước đầu trước khi chuyển tới bộ phận cao hơn hỗ trợ, xử lý.
- Bộ phận Kiểm soát viên Inbound: Bao gồm các cán bộ có kinh nghiệm được phân công hỗ trợ và quản lý trong ca làm việc. Giám sát viên hỗ trợ cho điện
thoại viên trả lời khách hàng các nghiệp vụ khó, giám sát các chỉ số liên quan đến hoạt động tiếp nhận cuộc gọi, liên hệ với các đơn vị liên quan của ngân hàng VIETCOMBANK để phối hợp xử lý, giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
2.2.2.3. Phịng Bán và chăm sóc khách hàng
Vai trị của phòng bán và chăm sóc khách hàng là thực hiện các chương trình CSKH chủ động, bao gồm các hoạt động nghiên cứu và triển khai các chiến dịch thăm dò khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, bán hàng qua điện thoại. Phòng Telesale & Marketing có 1 trưởng phịng , 1 phó phịng, và các Chuyên viên dịch vụ khách hàng Outbound. Các điện thoại viên thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng, trao đổi và ghi nhận phản hồi của khách hàng
2.2.2.4. Phịng Tra sốt và xử lý khiếu nại
Phịng tra sốt và xử lý khiếu nại có 1 trưởng phịng và 1 phó phịng, bao gồm 2 bộ phận:
- Bộ phận Kiểm soát chất lượng cuộc gọi (QA): Nghe và đánh giá chất lượng cuộc gọi của các Chuyên viên dịch vụ khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng được hỗ trợ tối đa, được cung cấp thơng tin chính xác và được ghi nhận những khiếu nại, ý kiến trong quá trình sử dụng dịch vụ của VCB; qua đó đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất xây dựng các chỉ số và kiểm soát các chỉ số hoạt động của trung tâm.
- Bộ phận tra soát và xử lý khiếu nại (Back-end)
2.2.2.5. Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật đảm bảo hoạt động của máy tính, các trang thiết bị văn phịng của tồn bộ trung tâm. Hỗ trợ và tư vấn cho các bộ phận nghiệp vụ các vấn đề về kỹ thuật ứng dụng tại trung tâm.
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC)
2.3.1. Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level)
Là tỷ lệ phần trăm số”lượng cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý trong khoảng thời gian cho phép từ khi”khách hàng nghe tiếng chuông điện thoại đầu tiên. Hai tiêu chuẩn phổ biến”là 80/20 và 70/30 (80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây và 70% cuộc”gọi được trả lời trong vòng 30 giây). Hiện nay TTHTKH ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank”Contact Center – sau đây viết tắt là VCC) áp dụng theo tiêu chuẩn 80/20 của”Ngân hàng thế giới World Bank. Năm 2011, Service level đặt mức 74% tức là”cứ 100 cuộc gọi đến tổng đài thì có 74 cuộc
Ban Giám đốc P.Dịch vụ Khách hàng P.Bán và CSKH P.Tra soát và xử lý khiếu nại P.Dịch vụ VCC2 tại HCM Chuyên viên DVKH Inbound (67 CB)
Kiểm soát viên inbound (8 CB)
Chuyên viên DVKH Outbound
(11 CB)
Kiểm soát viên outbound (1 CB) Tra soát Xử lý khiếu nại (back end) Kỹ thuật và hỗ trợ Quản lý chất lượng Chuyên viên DVKH Inbound (11 CB)
gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Tỷ”lệ này gần đạt đến mức chuẩn của thế giới là 80%. Tuy nhiên, ba năm liên”tục sau đó giảm mạnh xuống 54% thậm chí là 49% chưa đạt đến mức 50%. Năm”2015, Service level có được cải thiện hơn, tăng lên ở mức 64% nhưng vẫn chưa”đạt được như mức tiêu chuẩn mong muốn. Thực trạng này xảy ra do nhiều”nguyên nhân chủ yếu là nguồn nhân lực vẫn chưa đáp ứng đủ khối lượng ngày”càng tăng cao của công việc.
Biểu đồ 2.1: Mức độ đáp ứng dịch vụ giai đoạn 2013 -2017
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
2.3.2. Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average Speed to Answer: ASA)
Tốc độc trung”bình trả lời cuộc gọi là chỉ số phản ánh thời gian trung bình một khách”hàng phải chờ để cuộc gọi được kết nối với Agent. Theo như tiêu chuẩn”quốc tế, ASA được tính trung bình của tồn bộ Contact center là 28 giây.
Bảng 2.1: Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi giai đoạn 2013 – 2017
Đơn vị tính: giây
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Tốc độ trung bình trả
lời cuộc gọi 15 20 25 25 27
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Như vậy, theo mức trung”bình là 28 giây thì VCC đã đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên mục tiêu hướng tới của”VCC theo cam kết chất lượng dịch vụ là mức 15 giây
2017 2016 2015 2014 2013 0 20 Service level Tiêu chuẩn 40 49 49 60 58 65 74 80 100
tức là sau 3 hồi chng. Với”tiêu chuẩn này thì ASA cao hơn so với giới hạn đã đặt ra. ASA phụ thuộc”vào rất nhiều yếu tố. Khi xảy ra lỗi hệ thống của bất cứ dịch vụ gì, số lượng”cuộc gọi sẽ tăng đột biến mà VCC không được dự báo trước sẽ khiến ASA”tăng đột biến vì khơng đủ nhân sự để đáp ứng cuộc goi. Bên cạnh đó”ASA sẽ tăng cao theo theo thời điểm đặc biệt như các ngày đầu tháng, ngày”cuối năm, trước dịp nghỉ lễ… là thời điểm phát sinh nhiều giao dịch. Để giảm”thiểu vấn đề này VCC đã phải thực hiện tiến hành chia ca làm việc để giảm”thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.3.3. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ
Được”tính bằng tỷ lệ phần trăm tổng số cuộc gọi nhỡ trên tổng số cuộc gọi của khách”hàng đến Contact center, tỷ lệ trung bình khoảng từ 5% đến 8%.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giai đoạn 2013 -2017
Đơn vị tính: %
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Tỷ lệ các”cuộc gọi nhỡ tăng nhanh liên tục trong các năm gần đây chỉ duy nhất năm 2013 là đạt đủ tiêu chuẩn. Đặc”biệt là năm 2017 tỷ lệ này ở mức cao nhất 17%. Thời gian”từ năm 2014 đến nay Vietcombank đẩy mạnh phát triển các kênh thanh toán điện tử qua mạng Internet, qua di động và các website điện tử khác vì thế khối lượng cơng việc của VCC tăng”nhiều lên, mở rộng hỗ trợ nhiều khách hàng, trong khi lực lượng nhân sự”vẫn còn mỏng, tăng không đáng kể khiến cho khối lượng cuộc gọi nhỡ tăng cao.
2017 17 12.8 2016 12.6 2015 2014 5.7 2013 0% 13.2 20% 40% 83 87.2 87.4 86.8 94.3 60% 80% 100%
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời
Tỷ lệ gọi nhỡ
2.3.4. Độ chính xác về dự báo cuộc gọi
Dự báo về cuộc gọi càng”chính xác thì mức độ đáp ứng dịch vụ càng cao cho thấy hiệu quả hoạt động tốt. Bộ”phận admin tại VCC dựa trên dữ liệu về quá khứ để đưa ra dự báo cuộc gọi có”thể đến trên thực tế từ đó phân bổ giờ làm việc cũng như các TĐV để đảm bảo hệ”thống hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên việc dự báo cuộc gọi tại VCC cụ thể vẫn”chưa có một cơng cụ hay mơ hình cụ thể, trung tâm vẫn dựa chủ yếu vào việc phân bổ giờ trong quá khứ để sắp xếp giờ làm việc. Dựa vào kinh nghiệm trong quá khứ, vào những ngày đầu và cuối tháng, những ngày giao dịch trả lương, những ngày”trước dịp lễ đặc biệt số lượng cuộc gọi tăng đột biến, bộ phận admin sẽ bố trí”tăng số lượng nhân viên nhiều hơn so với ngày làm việc thông thường để đáp”ứng được số lượng cuộc gọi đến tổng đài. Vào những ngày nghỉ lễ cũng như những ngày thứ bảy, chủ nhật số”lượng cuộc gọi ít thì số lượng nhân viên cũng ít hơn so với ngày thường để đảm”bảo thời gian làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên cũng như tránh việc lãng phí”thời gian lao động. Tuy nhiên trên thực tế thì dù có bố trí hết nhân sự thì những”ngày giáp Tết nguyên đán, ngày lễ 30/4 và 1/5 là những ngày nghỉ lễ lớn”thì Service level vẫn chỉ ở mức 20% thậm chí dưới 10% do lượng cuộc gọi”tăng lên gấp 2, 3 lần ngày thường. Đây là một thực tế chưa được giải quyết được trong nhiều năm qua.
2.3.5. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng”của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các nghiên cứu thị trường thường sử dụng thang đo”SERVQUAL, SERVPERF do Parausuraman, Zeithaml và Berry (1988) đề xuất thực hiện đo lường”định lượng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khác nhau. Theo mơ hình”SERVPERF có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là: sự tin”cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện đáp ứng.
- Sự tin cậy: thể hiện qua”kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề của tổng đài viên.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua”việc kết nối với tổng đài viên dễ dàng.
- Sự đảm bảo: vấn đề của”khách hàng được giải quyết ngay sau khi kết thúc cuộc gọi.
- Sự cảm thông: nhân viên”có thái độ ân cần chu đáo; chủ động cung cấp thông tin và hướng giải quyết cho”khách hàng.
- Phương tiện đáp”ứng: giọng nói của tổng đài viên dễ nghe, âm lượng vừa phải. Năm 2018, Vietcombank”đã tiến hành một khảo sát độc lập để đánh giá mức độ hài lòng của khách”hàng về dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng. Báo cáo cho thấy, khách hàng liên hệ lên tổng đài nhiều nhất là khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi chiếm”37%, tiếp theo là đối tượng từ 35 đến 50 tuổi chiếm 31%, đối tượng dưới 20”tuổi chiếm 22% còn lại là đối tượng trên 50 tuổi. Như vậy hầu hết khách hàng”thường xuyên liên hệ với tổng đài là khách hàng đang ở trong độ tuổi lao”động. Thời gian khách hàng liên hệ lên tổng đài cũng chủ yếu vào giờ làm”việc hành chính, trong đấy cao điểm nhất là từ 12h trưa đến 5h chiều chiếm”41%, thời gian từ 8h sáng đến 12h trưa chiếm 27%, còn lại sau 5h chiều”chiếm 19%, trước 8h sáng chiếm 13%.
Khảo sát có đưa ra”5 mức độ từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần để đánh giá sự hài lòng của khách”hàng: mức độ thấp nhất là 1 tương đương với việc khách hàng rất khơng hài”lịng và cao nhất là 5 tương đương khách hàng rất hài lòng, cụ thể:
Bảng 2.2: Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Contact Center
STT Thành phần Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình
1 Khách”hàng dễ dàng kết nối được với tổng
đài viên. 1 5 3.23
2 Nhân viên”có giọng nói dễ nghe, âm lượng
vừa phải. 1 5 3.3
3 Nhân viên”có thái độ ân cần, chu đáo. 1 5 3.31
4 Nhân viên”nhiệt tình chủ động cung cấp
thông tin và hướng giải quyết. 1 5 3.58
5 Nhân viên”có đầy đủ kỹ năng và kiến thức
để giải quyết vấn đề của khách hàng. 2 5 3.52
6 Vấn đề của”khách hàng được giải quyết
thỏa đáng sau khi kết thúc cuộc gọi. 1 5 3.34
7 Khách hàng”thấy hài lòng khi cuộc
gọi kết thúc. 1 5 3.42
Theo báo cáo trên, khách”hàng cảm thấy hài lịng nhất với sự nhiệt tình, chủ động cung cấp thông tin và”hướng giải quyết vấn đề cũng như kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề của”tổng đài viên cho khách hàng. Điều này cho thấy, tổng đài viên nắm kiếm thức về”sản phẩm, dịch vụ tương đối tốt, nghiệp vụ và kỹ năng khá. Vấn đề của khách”hàng được giải quyết thỏa đáng ngay sau khi kết thúc cuộc gọi cịn chưa cao. Nhóm”khách hàng rất khơng hài lịng về việc giải quyết không thỏa đáng vấn đề của họ”là nhóm khách hàng có mục đích gọi lên VCC để khiếu nại, tra soát. Mức độ hài”lòng của khách hàng khi kết nối với tổng đài viên cũng chưa cao. Thực tế là do”nhân sự tại VCC còn quá mỏng trong khi số lượng cuộc gọi quá lớn. Cá biệt trong”những lúc hệ thống dịch vụ bị lỗi, số lượng cuộc gọi quá nhiều, khách hàng phải”gọi tới 30 phút liên tục để có thể gặp được tổng đài viên. Những tình huống đột xuất, bất khả kháng”như vây, VCC cũng chưa có biện pháp thích hợp nào để kịp thời đối phó.
2.3.6. Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu tiên (First call rate)
Tỷ lệ tiêu chuẩn là ít nhất 90% các”cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý ngay lần đầu kháchh hàng liên hệ tới Contact”Center (FCR >= 90%). FCR tại VCC đạt được theo tiêu chuẩn của thế giới. Tuy”nhiên FCR đang có xu hướng giảm dần qua các năm do số lượng cuộc gọi tăng”nhanh chóng. Số lượng cuộc gọi khơng được giải quyết ngay lần đầu tiên tăng”cao khi hệ thống xảy ra lỗi và phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các đơn vị và đối”tác của Vietcombank để giải quyết.
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu giai đoạn 2013 -2017
Đơn vị tính: %
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
2.3.7. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Cũng như các”đơn vị về hỗ trợ CSKH khác, VCC cũng xây dựng bộ phận Q.A (Quatily assuarance) để đánh giá”cuộc gọi của các Agent, kịp thời nhắc nhở Agent trong việc cung cấp khơng”tin cho khách hàng khi chưa chính xác, đánh giá xếp hạng cuộc gọi. Để”đánh giá chấm điểm các cuộc gọi, VCC đưa ra các tiêu chí như bảng ở trang”bên:
Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá cuộc gọi tại VCC
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
A. Mở đầu và kết thúc cuộc gọi
A1 Lỗi”bắt đầu cuộc gọi Không”xưng danh, xưng danh chậm. 5
A2 Lỗi”kết thúc cuộc gọi Không”cảm ơn, chào tạm biệt khách hàng. 5
A3 Lỗi”cố tình gác máy Cố tình”cúp máy khi khách hàng còn đang nói.
20 B. Kỹ năng giao tiếp
2017 2016 2015 2014 2013 0% 20% 40% 96.4 96.7 98.4 98.3 99 60% 80% 3.6 3.3 2.2 1.6 1.7 100%
Tỷ lệ cuộc gọi tra soát, pending
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
B1 Chất giọng
Nói nhỏ”khách hàng khơng nghe rõ hoặc nói quá”to, q nhanh khiến câu nói khơng rõ ràng.
5-20
B2 Kỹ năng giữ
máy/chuyển máy
Giữ máy”quá 2 lần khi giải quyết một vấn đề/Giữ máy quá một phút mà không thông báo với”khách hàng./Không thông báo với khách”hàng khi chuyển máy sang bộ phận khác.
5-20
B3 Kỹ năng trình bày/diễn đạt
Nói lấn”át khách hàng, không cho khách hàng”cơ hội giải thích thêm vấn đề của mình.
Kỹ”năng đặt câu hỏi cho khách hàng kém: - Câu hỏi định danh: không”thông báo ban đầu, hỏi dồn”dập.
- Không đặt”câu hỏi ngược lại khách hàng để”khẳng định nội dung yêu cầu của khách”hàng khi thông tin chưa rõ ràng.