2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
2.3.9.1. Kết quả đạt được
Năm 2015, với việc”các chương trình gọi ra được triển khai với quy mô rộng gấp 2 lần năm 2014, tổng”số khách hàng liên hệ đạt hơn 120.000 khách hàng. Kênh thoại đã dần trở nên”quen thuộc với các khách hàng, trở thành một kênh phân phối hiện đại, tiện ích hiệu quả bên cạnh kênh phân phối truyền thống. Sau 4 tháng triển khai trung tâm điều”hành mạng xã hội, Vietcombank đã giành giải “Best Social Media Team” do”CMO Asia và tạp chí Retail Banker trao tặng. Đến tháng 05/2019, Vietcombank đã”đạt mốc 370 nghìn Fan trên Vietcombank Fanpage facebook, đứng thứ 2 trong tổng”số các ngân hàng có cộng đồng mạng xã hội trên facebook lớn nhất thị trường.
a. Nâng”cao được chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
Số lượng”cuộc gọi được VCC xử lý tăng nhanh qua các năm trung bình mỗi năm tăng”khoảng 20% tương đương khoảng 140.000 cuộc gọi/năm phần nào hỗ trợ kịp thời”cho khách hàng trong việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ cũng như giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Thời”gian xử lý cuộc gọi tương đối ngắn giúp khách hàng nhanh chóng có được thơng tin cần thiết cũng”như tiếp kiệm được chi phí điện thoại. Các đối tượng được hỗ trợ thông tin qua tổng”đài cũng được mở rộng thêm, ban đầu VCC chỉ tiếp nhận tư vấn các cuộc gọi cá”nhân nhưng từ năm 2012 đã mở rộng thêm khách hàng tổ chức, trực tiếp hỗ trợ”chi nhánh và các đối tác của VCB. Kênh phục vụ khách hàng cũng được đa dạng”hóa hơn thay vì chỉ tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài, VCC đã mở thêm kênh”email. Khách hàng có thể trực tiếp email đến VCC để nhận được các thông tin tư”vấn, giải đáp của cán bộ ngân hàng. Đối tượng khách hàng phục vụ và kênh phục”vụ được mở rộng làm tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng góp phần nâng cao”sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, để phục vụ đối tượng khách hàng Vip, chủ thẻ Vip Platinum, Ngân”hàng có triển khai thêm đầu số hotline miễn phí 18001565 dành riêng cho đối”tượng khách hàng đặc biệt này để cuộc gọi của khách hàng được tiếp nhận nhanh”nhất, xử lý chính xác nhất, thái độ phục vụ tốt nhất.
b. Công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc”của khách hàng được xử lý nhanh chóng
Trước”đây khi có bất cứ thắc mắc, khiếu nại gì về dịch vụ của ngân hàng Vietcombank, các khách”hàng đều phải trực tiếp đến quầy giao dịch để phản ánh. Từ khi thành lập Trung”tâm dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi khiếu nại của khách hàng đều có thể được”xử lý qua tổng đài. Năm 2014, trung tâm đã tiếp nhận 23.978 cuộc gọi tra soát thẻ và ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, con số này vào năm 2015 là 30.781 cuộc gọi tăng 28%. VCC phối hợp với các phịng ban trong Hội sở chính”cũng như các chi nhánh và các đối tác trực tiếp của Vietcombank để giải”đáp cho khách hàng. Với những giao dịch thuộc phạm vi nội bộ của”Vietcombank, thời gian trả lời khách hàng trong khoảng 1-2 ngày làm việc, có”những trường hợp được giải quyết ngay sau đó ít giờ. Những giao dịch liên quan
đến cả đối tác của Vietcombank”như nhà mạng Vietel, Vinaphone… hay các website điện tử, giao dịch qua”cổng Smartlink, Banknet … thời gian hỗ trợ tra soát khiếu nại cũng giảm”từ 12-18 ngày làm việc xuống còn 3-10 ngày làm việc.
c. Giảm thiểu chi phí cho quầy giao dịch
Từ khi thành”lập cho đến nay, VCC đã hỗ trợ giảm thiểu các giao dịch tại quầy. Hàng năm, VCC”tiếp nhận hơn 130.000 cuộc gọi về tra soát giao dịch bị lỗi, khiếu nại của khách”hàng qua tổng đài và email. Điều này vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm thời”gian khi phải đến quầy giao dịch của ngân hàng để khiếu nại vừa giúp quầy giao”dịch giảm được một lượng giao dịch đáng kể. Bên cạnh việc tiếp nhận khiếu”nại, tra soát qua trung tâm, VCC còn ngày càng mở rộng hơn việc cung cấp thông”tin, tra cứu, mở lại dịch vụ cho khách hàng. Từ năm 2014 với những khách”hàng quên mật khẩu của các dịch vụ trong ngân hàng điện tử, thay vì phải đến quầy”giao dịch xếp hàng để được cấp lại như trước kia thì khách hàng chỉ cần gọi điện”qua số hotline của VCB, trả lời các câu hỏi bảo mật về thông tin cá nhân là khách”hàng hồn tồn có thể được cấp lại mật khẩu của các dịch vụ trên. Như vậy, VCC”thành lập đã giúp giảm bớt phần nào gánh nặng công việc cho quầy giao dịch.
d. Trung tâm”dịch vụ khách hàng cũng chủ động xây dựng và áp dụng các quy định, quy trình hoạt động nội bộ
Quy trình xử lý”cuộc gọi, quy trình đánh giá cuộc gọi, quy định đánh giá cán bộ theo hệ thống KPI… và hệ thống báo”cáo phục vụ công tác quản trị chất lượng. Từ tháng 11/2014, cam kết chất lượng”dịch vụ tại VCC (Service level agreement - SLA) đã được Tổng giám đốc”Vietcombank phê duyệt. Theo cam kết, VCC tiếp nhận tất cả thắc mắc của khách”hàng liên quan đến tư vấn giải đáp thơng tin, tác nghiệp, tra sốt và xử lý khiếu nại”về sản phẩm dịch vụ/hoạt động của VCB, là đầu mối phát hiện lỗi kỹ thuật và phối”hợp với các phòng ban nghiệp vụ xử lý lỗi. Để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, nội”dung trong SLA cũng quy định rõ thời hạn tối đa để xử lý, giải quyết từng trường”hợp cho khách hàng.