Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (tư vấn viên - TVV) có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của Tổng đài CSKH. Hoạt động tư vấn, giải đáp, hỗ trợ cho khách hàng mà hàng giờ, hàng ngày TVV thực hiện đã mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích lớn, góp phần làm cho dịch vụ CSKH trở nên hoàn thiện hơn trong mắt khách hàng. Vì vậy việc nâng cao kỹ năng CSKH cho đội ngũ TVV khơng những góp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank mà cịn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các kỹ năng CSKH qua điện thoại mà đội ngũ TVV của Vietcombank cần được bồi dưỡng, đạo tạo bao gồm:
- Cải thiện thái độ phục vụ khách hàng: Nguyên tắc khi làm công tác CSKH là tuyệt đối cấm kỵ việc vi phạm ý thức thái độ vì sẽ khơng có cơ hội lần thứ hai để sửa chữa. Vậy thế nào là thái độ giao tiếp khách hàng tích cực, thái độ nào là khơng tích cực. Thái độ khơng chỉ quyết định cách tiếp cận khách hàng, mà còn quyết định thái độ của khách hàng đối với Vietcombank.
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại:
Thứ nhất, cần phải cải thiện kỹ năng lắng nghe khách hàng, thay vì thiếu tập trung khi nghe khách hàng nói thì chú tâm ghi chép những thông tin của khách hàng để không hỏi lại khách hàng hiều lần.
Thứ 2, là kỹ năng trình bày và cung cấp thơng tin. Kỹ năng trình bày tốt giúp TVV có thể nêu lên vấn đề có hiệu quả, lơi cuốn được sự chú ý, đồng tình từ phía khách hàng Cụ thể
o Trình bày thơng tin ngắn gọn, trọng tâm, dễ hiểu, sử dụng từ ngữ đơn giản o Trao đổi với khách hàng một cách tự nhiên, mềm mại, có cảm xúc.
Thứ 3, là kỹ năng đặt câu hỏi. Kỹ năng đặt câu hỏi sử dụng nhằm khai thác thông tin của khách hàng, thu thập thông tin để hỗ trợ triệt để cho khách hàng:
o Có thể sử dụng các dạng câu hỏi để hỏi lại khách hàng (theo dạng câu hỏi đóng hoặc mở), như : “Dạ, Ý của Anh/Chị có phải là….., Anh/Chị có thể cung cấp cho em một số thông tin của Anh/Chị được không ạ?.....”.
o Đặt câu hỏi đúng trọng tâm, khơng đặt câu hỏi thừa, vịng vo, khó hiểu. o Tập trung lắng nghe để không hỏi lại khách hàng 2 lần/thơng tin, gây khó chịu cho khách hàng.