Vietcombank
3.2.1. Điều kiện về nguồn nhân lực
- Trung tâm CNTT của Vietcombank tập trung nguồn lực nhân sự CNTT có năng lực chun mơn cao, hiện đang quản lý và vận hành các hệ thống CNTT lớn. Đây là điều kiện thuận lợi để ứng dụng Hệ thống Contact Center chuyên nghiệp cho bộ phận CSKH.
- Tại TT CSKH, giới tính nhân viên tập trung là nữ, phù hợp với đặc thù của lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tỷ trọng nhân sự dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ trên 80% và có xu hướng ngày càng gia tăng.
- Trình độ lao động ở TTHTKH Vietcombank có mặt bằng tương đối cao. 100% cán bộ nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở lên. Trình độ cán bộ tốt nghiệp đại học trở lên qua các năm từ 2015 đến 2017 lần lượt là 67%, 75% và 91%.
- Trình độ chun mơn của TTHTKH Vietcombank tập trung ở các lĩnh vực
tài chính ngân hàng và quản trị kinh doanh. Các lĩnh vực này gắn liền với các hoạt động của tài chính, do vậy với nguồn nhân lực hiện có, Vietcombank có cơ sở rất thuận lợi để ứng dụng hệ thống CNTT vào hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
3.2.2. Điều kiện về nguồn lực tài chính
Để đầu tư một hệ thống Contact Center thì chi phí phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó quy mơ đầu tư và phạm vi các tính năng của hệ thống là các yếu tố then chốt quyết định. Theo số liệu về nhân sự hiện tại của VCC, số lượng nhân sự của cả trung tâm là 102 người, dựa vào mức độ tăng trưởng về nhu cầu CSKH, trong vịng 5 năm tới (thơng thường, thời gian khấu hao hệ thống CNTT từ 3-5 năm), số lượng điện thoại viên sẽ tăng lên khoảng 160 người.
Với quy mô số lượng điện thoại viên như trên, trên thị trường Việt Nam có một số đơn vị cũng cấp giải pháp Contact Center chuyên nghiệp như Viettel, Minh Phúc (giải pháp CIC), ANSV (giải pháp Genesys), Viễn Đạt (giải pháp Avaya) cung cấp mức giá như sau:
Bảng 3.1: Chi phí mua sắm hệ thống Contact Center
STT Nhà cung cấp Giá tiền
1 Viettel 19 tỷ
2 AVAYA 28 tỷ
3 Minh Phúc 15 tỷ
4 Genesys 33 tỷ
Nguồn: Báo giá của nhà cung cấp
Như vậy, chi phí để đầu tư hệ thống Contact Center dao động từ 15 tỷ đến 33 tỷ VNĐ.
Theo báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2018, tình hình tài chính của ngân hàng Vietcombank có kết quả như sau: Năm 2018 Ngân hàng có tổng tài sản đạt 1.074.026 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 18.269 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 14.622 tỷ đồng, xếp vị trí số 1 về lợi nhuận.
Kinh phí được trích cho đầu tư CNTT lớn là điều kiện thuận lợi cho Vietcombank nâng cấp hệ thống Contact Center mà không ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí, lợi nhuận của Ngân hàng.
3.2.3. Điều kiện về hạ tầng công nghệ thông tin a. Hạ tầng mạng truyền thông
Vietcombank là trong những ngân hàng có chi nhánh tại nhiều tỉnh thành phố lớn trên cả nuớc. Toàn bộ các chi nhánh được kết nối truyền thông qua hệ thống mạng WAN của Vietcombank và do Vietcombank tự quản trị. Trong đó, có 3 trung tâm chính là Hà Nội. Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh và 1 trung tâm dự phịng đặt tại Hải Dương.
Hình 3.1: Mơ hình dự phịng thảm họa Vietcombank
Nguồn: Trung tâm CNTT Vietcombank
Các chi nhánh khu vực miền Bắc được kết nối về Trung tâm xử lý tại miền Bắc. Các chi nhánh khu vực miền Trung và miền Nam được kết nối về Trung tâm miền tương ứng. Kết nối giữa các Trung tâm miền và Trung tâm dự phòng là mạng đường trục tốc độ cao. Cụ thể bao gồm:
Bảng 3.2: Danh sách kết nối hạ tầng mạng truyền thông tại Vietcombank
STT Hướng kết nối Kênh truyền
Số
lượng Nhà cung cấp
Băng thông
1 Trung tâm Miền Bắc -> Miền Nam
Leased-line 1 VTN (VNPT) 34 Mbps Leased-line 1 Viettel 34 Mbps
2 Trung tâm Miền Bắc -> Miền Trung
Leased-line 1 VTN (VNPT) 34 Mbps Leased-line 1 Viettel 34 Mbps
3
Trung tâm Miền Bắc -> Trung tâm dự phòng Hòa Lạc
Leased-line 1 VTN (VNPT) 34 Mbps
Leased-line 1 Viettel 34 Mbps
4
Trung tâm Miền Trung, Nam -> Trung tâm dự phòng Hòa Lạc
Leased-line 1 VTN (VNPT) 34 Mbps
Leased-line 1 Viettel 34 Mbps
Với hạ tầng truyền thông kết nối như hiện tại, Vietcombank hoàn toàn đủ điều kiện để triển khai hệ thống Contact Center tập trung tại trung tâm dữ liệu Vietcombank và đảm bảo nhân viên của toàn ngân hàng kết nối đến sử dụng được, cụ thể:
- Nhân viên CSKH tại VCC kết nối đến hệ thống Contact Center qua hệ thống mạng WAN của Vietcombank để tiếp nhận cuộc gọi và xử các giao dịch email, webchat…của khách hàng; đồng thời sử dụng các chức năng khác của hệ thống Contact Center.
- Các cán bộ tại các chi nhánh, phòng giao dịch Vietcombank trên cả nước kết nối đến hệ thống Contact Center để phối hợp với VCC trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng; marketing và bán hàng cho các khác hàng tiềm năng.
Theo anh Nguyễn Nhật Vũ – TP Quản trị hệ thống – TT CNTT Vietcombank: “Hạ tầng truyền thơng hiện có của Vietcombank có thể đáp ứng được nhu cầu triển khai CNTT với phạm vi trên hơn 100 chi nhánh Vietcombank toàn quốc. Việc nâng cấp và mở rộng mạng truyền thông trong trường hợp cần thiết là rất đơn giản và nhanh chóng”.
Trong trường hợp số lượng cuộc gọi và yêu cầu của khách hàng phát sinh lớn, Vietcombank cần đánh giá và có phương án nâng cấp băng thông (khả năng truyền tải dữ liệu) của các kênh truyền này dựa vào lưu lượng thực tế. Việc nâng cấp mở rộng này thông thường đơn giản, không làm gián đoạn dịch vụ.
b. Hiện trạng sử dụng máy chủ
Để đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ đa dạng và tăng trưởng không ngừng, hệ thống CNTT của Vietcombank đã và đang phát triển mạnh mẽ cả về chất lượng và quy mô. Cho đến nay, hệ thống máy chủ tại TTDL của Vietcombank có số lượng rất lớn với phần cứng được cung cấp từ nhiều hãng phần cứng nổi tiếng như SUN, HP, IBM… Theo định hướng của Ban lãnh đạo, các hệ thống CNTT của Ngân hàng Vietcombank đã được quy hoạch theo hướng xử lý tập trung tại Trung tâm xử lý đặt tại Hà Nội. Các chi nhánh, đơn vị thành viên được kết nối trực tuyến về trung tâm xử lý. Số lượng máy chủ phục vụ hoạt động cho các ứng dụng này cũng đã đạt tới con số khá ấn tượng, bao gồm tổng cộng hơn 300 máy chủ vật lý chạy các nền tảng hệ điều hành MS Windows Server, Unix, Linux.
Hạ tầng máy chủ với số lượng lớn hiện có của Vietcombank, Vietcombank hồn tồn có thể dồn dịch tận dụng tài nguyên dư thừa để đáp ứng cho việc triển khai hệ thống Contact Center. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, đối với những hệ thống lớn, doanh nghiệp nên đầu tư một hạ tầng máy chủ vật lý riêng biệt, sau đó thực hiện ảo hóa trên hạ tầng đó để triển khai cho các module khác nhau. Như vậy, vừa đảm bảo sự độc lập và ổn định của riêng hệ thống CNTT, mà vẫn tận dụng được những lợi ích của cơng nghệ ảo hóa mang lại.
Theo anh Phạm Thanh Sơn – PGĐ TT CNTT Vietcombank “ Hệ thống lưu trữ (SAN) là điều kiện cần thiết để triển khai được các giải pháp Contact Center nói riêng và các hệ thống CNTT nói chung với độ ổn định cao, làm tăng tính sẵn sàng của hệ thống. Đây là nơi lưu trữ toàn bộ các dữ liệu quan trọng như file ghi âm cuộc gọi, dữ liệu email, dữ liệu báo cáo được lưu trữ tập trung trên thiết bị an tồn, có tốc độ truy xuất đọc/ghi cao.”.
Như vậy với các điều kiện đảm bảo như trên, Vietcombank đầu tư và ứng dụng một Hệ thống Contact Center chuyên nghiệp, hiện đại, đa kênh cho Trung tâm Hỗ trợ khách hàng là hoàn toàn thuận lợi và hợp lý.
3.3. Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center tại Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên cơ sở khắc phục những tồn tại của giai đoạn đã qua, phù hợp với tầm nhìn và chiến lược quản trị, chăm sóc khách hàng của ngân hàng Vietcombank giai đoạn 2016-2020. Ngân hàng Vietcombank cần ứng dụng hệ thống Contact Center chuyên nghiệp vào hoạt động CSKH để tạo ra một bước đột phá về chất lượng chăm sóc khách hàng. Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center không chỉ đơn thuần là một giải pháp về CNTT, đó là một giải pháp tồn diện và đồng bộ bao gồm các giải pháp về cơ cấu tổ chức, giải pháp về con người mà còn là một giải pháp để thực hiện chiến lược chăm sóc khàng của ngân hàng Vietcombank.