1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Có nhiều định nghĩa được“đề xuất tập trung vào nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Lấy ví dụ, trong Lewis and Booms (1983) nghĩ rằng chất lượng dịch vụ là một biện pháp để xác định mức“độ dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng, còn trong Creedon (1988) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phải cung cấp một dịch vụ tốt hơn mong đợi“của khách hàng.
Cách sử dụng “kỳ vọng” trong tài liệu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khác khi so sánh với cách“sử dụng của nó trong tài liệu về sự hài lòng của khách hàng. Trong tài liệu về sự“hài lòng, “kỳ vọng” được coi là “đoán” mà khách hàng nghĩ rằng nó có thể xảy ra“trong giao dịch tiếp theo. Có thể nói rằng “kỳ vọng” là dự đoán của khách hàng“về sự xuất hiện của xác suất của các sự kiện tiêu cực và tích cực nếu khách hàng“tham gia vào một số hành vi (Oliver, 1981). Tuy nhiên, trong tài liệu về chất“lượng dịch vụ cho rằng “kỳ vọng” là mong muốn của người tiêu dùng; Điều này“có nghĩa là sự mong đợi là những gì nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp. Trong“thực tế khách hàng mong đợi luôn bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trong quá khứ. Oliver (1977, trích dẫn ở Barbara và Vincent, 1990, trang 12) nhận thấy chất lượng“dịch vụ là sự liên tục và cụ thể, có định lượng chứ khơng phải là sự “đoán” theo các giao dịch tiếp theo của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ
thỏa mãn của khách“hàng.
Theo Bachelet“ (1995), Oliver (1997), “Sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của“khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”
Trong khi đó, theo Kotler & Keller (2006), “Sự thỏa“mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh“nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”.
Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ“vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
- Nếu nhận thực của khách hàng bằng kỳ vọng thì“khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ“vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Như vậy, hiểu một cách đơn giản, một“sản phẩm (dịch vụ) nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng, khiến“họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với“sản phẩm (dịch vụ) đó.
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên“cứu về dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên“nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch“vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi“sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dich vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch“vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
- Khi khách hàng đánh giá“tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gắn bó. Vì vậy họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà ko“chuyển qua doanh nghiệp khác. Nói cách khác chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty“để thu hút khách hàng và gia tăng thị trường.
- Các nghiên cứu trước“đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của“người tiêu dùng. Zeithaml (1996) lập luận rằng một khi