Với hiện trạng của ngân hàng Vietcombank, hệ thống Contact Center được xây dựng cần giải quyết các vấn đề tồn tại hạn chế trong công tác quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank. Hệ thống Contact Center được xây dựng đáp ứng các yêu cầu sau:
3.3.1.1. Mục tiêu chung
- Hệ thống Contact Center trọn gói bao gồm cơ sở dữ liệu, phần mềm hệ thống, các thiết bị chuyên dụng liên quan đến hệ thống Contact Center như điện thoại, tai nghe.
- Hệ thống Contact Center triển khai theo mơ hình tập trung tại trung tâm dữ liệu Vietcombank, các đơn vị liên quan là các phòng ban/chi nhánh/phòng giao trên toàn quốc kết nối đến để sử dụng thông qua mạng truyền thông nội bộ
- Hệ thống Contact Center đáp ứng quy mô hoạt động hiện tại và khả năng phát triển của hệ thống đến năm 2020 và các yêu cầu chung, yêu cầu nghiệp vụ của dự án. Quy mô giải pháp Contact Center đáp ứng đến năm 2020 dự kiến như sau:
o Tiếp nhận khoảng 10.000 cuộc gọi/ngày
o Tiếp nhận khoảng 1000 email/ngày, 1000 chat,bình luận/ngày o Số lượng tư vấn viên: 160 người
o Số lượng giám sát viên: 30 người
o Số lượng cán bộ quản lý chất lượng: 30 người
o Số lượng người dùng khoảng 2000 người là các cán bộ xử lý tại đơn vị liên quan
- Hệ thống Contact Center phải là một trung tâm đa kênh và hỗ trợ liên hệ trên các kênh thoại, SMS, Chat và Email và phải luôn sẵn sàng 24x7. Các thành phần phải được dự phịng đầy đủ, tức là khơng được để xảy ra sự cố gây gián đoạn hoạt động toàn bộ hệ thống và phải có khả năng triển khai chế độ phục hồi sau thảm họa/liên tục kinh doanh…
- Hệ thống Contact Center cần kết nối đến các ứng dụng CNTT của Vietcombank để thực hiện việc truy suất/trao đổi dữ liệu với các hệ thống của ngân hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng tự tra cứu, hoặc hỗ trợ cán bộ Vietcombank trong quá trình giải đáp.
- Hệ thống Contact Center phải tương thích với các chuẩn và các hệ thống bảo mật cơ bản đang được các đơn vị, các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như là trên thế giới đang sử dụng, đặc biệt là các thông tin của khách hàng phải được đảm bảo tuyệt đối.
Tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) là một tiêu chuẩn an ninh thông tin bắt buộc dành cho các doanh nghiệp lưu trữ, truyền tải và xử lý thẻ thanh toán quản lý bởi 05 tổ chức thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard, American Express, Discover và JCB. Tiêu chuẩn này được phát triển nhằm mục đích gia tăng kiểm sốt đối với dữ liệu chủ thẻ và hạn chế sự gian lận, trộm cắp dữ liệu thẻ thanh toán. Giải pháp Contact Center triển khai tại ngân hàng Vietcombank sẽ được đặt trong trung tâm dữ liệu của Vietcombank, tương tác với các thiết bị mạng và trao đổi thông tin với nhiều hệ thống CNTT khác của Vietcombank, vì vậy địi hỏi giải pháp Contact Center cần phải có khả năng bảo mật thơng tin khách hàng quan trọng như số thẻ tín dụng, nội dung cuộc trị chuyện… trong q trình chia sẻ thơng tin giữa khách hàng điện thoại viên tuân thủ theo các tiêu chuẩn PCI DSS đã ban hành
3.3.1.2. Các chức năng của hệ thống
a. Chức năng quản trị:
- Chức năng phân quyền cho nhóm người dùng gồm: Quyền quản trị hệ thống, Quyền Giám sát, quyền điện thoại viên, quyền trả lời Phone, Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network…
- Chức năng phân nhóm: Nhóm điện thoại viên, nhóm trả lời Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network, …
- Chức năng phân loại kỹ năng: Tiếng Anh, Tiếng Việt - Chức năng phân loại line VIP, line Priority và line standard
b. Chức năng định tuyến(ACD)
Hệ thống tự động phân bổ cuộc gọi tới các giao dịch viên để nâng cao năng suất làm việc. Hệ thống có khả năng phân loại đến Agent theo các tiêu chí sau:
- Thời gian sẵn sàng lâu nhất:
Cuộc gọi được định tuyến đến giao dịch viên có thời gian sẵn sàng nhận cuộc gọi lâu nhất. Đây là cơ chế đơn giản và thường được sử dụng nhất. Cuộc gọi có thể đổ vào theo phương thức phân bố đều cho các giao dịch viên.
- Định tuyến dựa trên kỹ năng:
Cuộc gọi hay các tương tác khác tới được định tuyến đến giao dịch viên đang sẵn sàng tiếp nhận dựa trên cơ chế khớp với các kỹ năng đã được thiết lập cho giao dịch viên. Hệ thống có khả năng định tuyến theo kỹ năng nhân viên trả lời mà không giới hạn số lượng kỹ năng của nhân viên. Ví dụ một nhân viên có thể có kỹ năng thoại; trả lời comment Facebook; inbox Facebook; chat website…
- Định tuyến theo độ ưu tiên:
Giao dịch viên có độ ưu tiên cao thì sẽ nhận được cuộc gọi trước rồi mới tới lần lượt các giao dịch viên khác có độ ưu tiên thấp hơn. Để đảm bảo những giao dịch viên có kỹ năng tốt, kinh nghiệm nhiều sẽ được ưu tiên xử lý các công việc trước. Mức độ ưu tiên này có thể tự cài đặt được trên tài khoản admin được cấp.
- Định tuyến cuộc gọi dựa theo thời gian:
Hệ thống cho phép định tuyến cuộc gọi đến các Agent, đến các số di động bên ngoài hoặc đến các menu IVR khác nhau theo thời gian, ví dụ như theo giờ làm việc; giờ nghỉ; ngày lễ…
- Định tuyến theo Agent gần nhất:
Với những khách hàng đã từng tương tác lên hệ thống, những lần sau liên hệ lên hệ thống sẽ được ưu tiên gặp đúng nhân viên đã từng hỗ trợ khách hàng để được hỗ trợ tốt nhất cũng như tạo sự thân thiện cho khách hàng.
c. Chức năng giám sát:
- Giám sát người dùng ở tính năng Phone, Email, Live Chat , Facebook, Social network,
- Giám sát hàng chờ để phân bổ công việc cho agent - Giám sát trạng thái làm việc của các Agent
- Tác động được vào các trạng thái làm việc cũng như cuộc gọi của Agent.
d. Chức năng báo cáo:
- Báo cáo thống kê cuộc gọi ra, cuộc gọi vào, cuộc gọi rớt, tổng thời gian nhận cuộc gọi, thời gian kết nối trung bình theo ngày/tháng/quý/năm.
- Báo cáo thống kê theo inbound, outbound. - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua email
- Báo cáo thông kê hỗ trợ qua fanpage - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua Live Chat
- Báo cáo thống kê hiệu suất làm việc của agent (thời gian online, thời gian xử lý ticket, thời gian trả lời trung bình…).
e. Chức năng quản lý yêu cầu khách hàng:
Hệ thống cần có chức năng ghi nhận phân loại yêu cầu khách hàng, chuyển tiếp tới các bộ phận liên quan để phối hợp xử lý, đồng thời cán bộ tại TT CSKH giám sát được toàn bộ trạng thái xử lý để đôn đốc và liên hệ lại với khách hàng khi cần.
f. Chức năng quay số gọi ra tự động:
Hệ thống có chức năng tạo chiến dịch gọi ra với số lượng khách hàng lớn, giao việc cho các tư vấn viên tham gia. Hệ thống có khả năng quay số tự động đến khách hàng, loại trừ các trường hợp khách hàng khơng liên lạc được để tối đa hóa hiệu suất làm việc của tư vấn viên.
Khai thác thông tin khách hàng hiện có ngay trên hệ thống Contact Center, trên cơ sở hiểu được khách hàng của mình từ đó khách hàng được lựa chọn và đưa vào các chương trình chăm sóc khách hàng chủ động, các chương trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với khả năng và nhu cầu khách hàng
Các hoạt động telesale tại Vietcombank chủ yếu là tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, upsale, cross-sale, hoặc cũng có thể là nhắc nợ, thu hồi nợ. Dù với mục đích gì, khó khăn lớn nhất khi chạy một chiến dịch outbound vẫn là việc sắp xếp nhân lực, phân bổ danh sách khách hàng và đảm bảo thời gian thực hiện phải nhanh và tối ưu chi phí nhất. Với hiện trạng hiệu suất làm việc thấp như hiện tại, thì đây chính là lúc Vietcombank cần đến cơng cụ Auto Dialer để hỗ trợ hiệu quả và tốt nhất cho chiến dịch gọi ra của mình. Với cơng cụ Auto Dialer để nâng cao hiệu suất làm việc lên đến khoảng 40% so với hình thức quay số gọi ra thủ cơng như hiện tại.
Auto Dialer có khả năng tự động quay số rồi chuyển hướng cuộc gọi tới điện thoại viên bất cứ khi nào có một điện thoại viên trong nhóm sẵn sàng trả lời cuộc gọi. Nhờ đó, đẩy mạnh thời gian giao tiếp giữa điện thoại viên với khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi hoặc lãng phí với những cuộc gọi sai số hoặc báo bận. Hệ thống cịn tự động tính tốn được những thời điểm thích hợp trong ngày để thực hiện cuộc gọi ra dựa trên tỉ lệ kết nối những cuộc gọi trước, và còn phối hợp với dữ liệu của phần mềm CRM và sự sắp xếp các số gọi ưu tiên để đảm bảo tỉ lệ kết nối tới khách hàng cao hơn. Từ đó, cuộc gọi được kết nối tới khách hàng vẫn luôn đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Mặt khác, việc biết được số lần thực hiện cuộc gọi đến một số điện thoại, cũng như kết quả kết nối của từng cuộc gọi, sẽ giúp cho nhóm Outbound làm việc tốt và hiệu quả hơn.
g. Chức năng chấm điểm, đánh giá cuộc gọi:
Hệ thống cần có chức năng ghi âm tồn bộ cuộc gọi, cung cấp các cơng cụ để cán bộ quản lý chất lượng xây dựng tiêu chí đánh giá, nghe lại file ghi âm cuộc gọi để chấm điểm chất lượng cho cán bộ tư vấn. Từ đó xác định được các điểm mạnh, điểm hạn chế của nhân sự và đưa ra các giải pháp đào tạo, bổ sung kiến thức cho cán bộ CSKH.
Chức năng báo cáo hệ thống: Hệ thống có khả năng cung cấp các báo cáo lịch sử, các báo cáo thời gian thực, các báo cáo phân tích và dự đốn xu hướng, có thể thay đổi được theo thực tế sử dụng. VCC cần xây dựng bộ chỉ số về hoạt động của trung tâm, bên cạnh việc theo dõi hoạt động của các chỉ số, hệ thống còn cho phép thiết lập và thay đổi các chỉ số mục tiêu theo từng giai đoạn, từng thời kỳ hoạt động của Vietcombank, một số chỉ tiêu như:
o Tỉ lệ cuộc gọi bị rớt cho phép
o Tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ trong vòng 20s
o Tỉ lệ yêu cầu được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên o Năng suất tiếp nhận cuộc gọi trung bình của điện thoại viên