1.3. Hệ thống Contact center và ứng dụng trong ngân hàng
1.3.1. Giới thiệu về hệ thống contact center
Call Center là một bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc thực hiện gọi ra cho khách hàng. Các chức năng chính của một Call Center là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm, giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường. Thời gian gần đây, khái niệm Contact Center đã trở nên phổ biến hơn và dần thay thế Call Center, khác biệt cơ bản nhất giữa Call Center và Contact Center là: Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, cịn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa như email, webchat, mạng xã hội, video… Nói chính
xác hơn, Contact Center là một mơ hình có khả năng tương tác cao hơn nhiều so với Call Center. Trong phạm vi tài liệu này, tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ Contact Center để chỉ trung tâm liên lạc khách hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm CSKH nói chung.
Hệ thống Contact Center thực chất là một hệ thống tổng đài CSKH nhưng với giải pháp này doanh nghiệp có thể CSKH tốt hơn, đúng thời điểm họ cần, tiếp cận với yêu cầu của khách hàng sớm nhất. Triển khai hệ thống Contact Center giúp doanh nghiệp quản lý được số lượng lớn yêu cầu của khách hàng thông qua điện thoại, website của doanh nghiệp, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video. Các công nghệ Contact Center ngày nay giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp thông qua việc làm trơi chảy các bước trong quy trình kinh doanh. Đầu tiên, doanh nghiệp khơng tốn nhiều chi phí liên lạc, hội thoại cho bên thứ ba. Hai là, Contact Center giúp cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác cho nhân viên và cả khách hàng. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ quản lý được cả các cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị trì hỗn và sau đó chủ động liên lạc với khách hàng, như vậy, doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ một khách hàng nào tìm đến cơng ty.
Xét trong tổng thể quy trình hoạt động của CRM, Contact Center là một cấu phần trong chức năng của CRM, đóng vai trị quan trọng trong quá trình vận hành các khâu Dịch vụ khách hàng (Service), Tiếp thị (Marketing) và Tương tác với khách hàng (Collaboration).
Một số tính năng chính của Hệ thống Contact Center:
Chức năng Tổng Đài
- Nhận cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi đi. - Hiện thì số gọi đến, hiển thị số gọi đi.
- Yêu cầu có Nghe Xen. Khi Tổng đài viên (TĐV) trao đổi với khách hàng cần hỗ trợ, người giám sát có thể thực hiện nhảy vào nghe xen để biết cách xử lý của TĐV và thơng tin chính xác của khách hàng như thế nào, từ đó đưa ra phương án hỗ trợ kịp thời.
- Chuyển cuộc gọi: Khi khách hàng cần gặp 1 agent khác, có thể chuyển máy ngay, tạo sự thông suốt mà không cần gọi lại cho khách hàng. TĐV thao tác
trực tiếp trên hệ thống chuyển máy tới TĐV khác hoặc Quản lý/Giám sát để hỗ trợ ngang cấp, vượt cấp.
- Giữ, chờ cuộc gọi trong khi đàm thoại, khi thực hiện Hold máy khách hàng có thể nghe nhạc chờ.
- Có ngay tín hiệu thơng báo cuộc gọi nhỡ để gọi lại cho khách hàng (thông báo cuộc gọi bị nhỡ vào máy ĐT của trưởng nhóm
- Gọi nội bộ miễn phí
- Tự động chuyển tiếp cuộc gọi, trường hợp agent kia báo bận hoặc không nghe máy sẽ chuyển đến agent khác.
- Chức năng phân chia nhận cuộc gọi theo cấp độ: Ưu tiên cuộc gọi đổ vào agent trước, agent đầy line thì sẽ đẩy đến trưởng nhóm, trưởng nhóm đầy thì đến quản lý.
- Chức năng divert cuộc gọi về máy di động
- Voicemail: Khi đầy line, cuộc gọi sẽ được chuyển vào hộp thư thoại. Hộp thư này sẽ ghi nhận thông tin, báo với khách hàng sẽ được gọi lại và đồng thời gửi thông tin khách hàng yêu cầu đến agent đang available
- Định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng của agent
- Định tuyến cuộc gọi xoay vòng, ngẫu nhiên, rảnh rỗi lâu nhất - Hàng chờ cuộc gọi
- Hold, Mute cuộc gọi
- Tổng đài trả lời tự động (IVR) - Phân loại khách hàng vip / blacklist - Chặn cuộc gọi của khách hàng blacklist - Ưu tiên khách hàng VIP gọi lên hệ thống
Chức năng quản lý cuộc gọi:
- Ghi âm cuộc gọi: ghi âm đầy đủ từ đầu đến khi kết thúc cuộc gọi - Ghi âm cuộc gọi chuyển ra số di động
- Dữ liệu thông tin khách hàng: Khi khách hàng gọi tới hiển thị đầy đủ thông tin khách hàng.
- Chức năng hiển thị ticket khi có cuộc gọi đến, gọi đi: hiển thị ticket dữ liệu khách hàng, agent nhập nội dung cuộc gọi để làm lịch sử nội dung cuộc gọi. - Hiển thị lịch sử cuộc gọi trong khi đang hội thoại: Khi tổng đài viên trao đổi với khách hàng, lịch sử tất cả cuộc gọi với khách hàng đó sẽ được thống kê ngay bên dưới với các thông tin (thời gian gọi, chủ đề, người tiếp nhận trước). Điều này giúp Tổng đài viên biết đây là khách hàng mới lần đầu hay đã có lịch sử để có phương án đàm thoại/phân loại cuộc gọi hợp lý nhất. - Hiển thị nội dung cuộc gọi trước gần nhất: Nội dung cuộc gọi trước sẽ được
hiển thị cụ thể để TĐV có phương án xử lý phù hợp.
- Lưu trữ thông tin cuộc gọi đến bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ - Lưu trữ thông tin cuộc gọi ra bao gồm cả cuộc gọi gặp khách hàng và cuộc
gọi nhỡ
- Tự động chuyển đổi voicemail thành ticket xử lý - Tự động chuyển đổi cuộc gọi nhỡ thành ticket xử lý
- Gợi ý nhập Ticket: Sử dụng các Form mẫu với các chủ đề khác nhau được tạo sẵn, giúp nhân viên xử lý công việc nhanh hơn và nhập đầy đủ thông tin hơn.
- Add/xóa user agent
- Tạo chủ đề, thống kê chủ đề.
- Giám sát & ghi, phân loại cuộc gọi đi – đến - Giám sát hàng chờ cuộc gọi
- Tính năng lọc các cuộc gọi theo từng TĐV: Các TĐV có thể xem/nghe được số lượng cuộc gọi/ghi âm của mình trong ngày.
- Tính năng lọc ticket theo từng TĐV: Các TĐV có thể xem được số lượng ticket của mình trong ngày.
- Chức năng tính được tổng thời gian thực gọi ra và thời gian trung bình trên mỗi cuộc gọi của TĐV theo thời gian nhất định
Chức năng báo cáo cuộc gọi:
- Thống kê chi tiết số cuộc gọi ra, số cuộc gọi vào, số cuộc gọi nhỡ, số cuộc gọi trả lời; tổng thời gian nhận cuộc gọi, thời gian trả lời trung bình, tổng
thời gian gọi ra, thời gian gọi rat rung bình theo ngày/tháng/quý/năm.
- Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng cuộc đến, cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ…
Chức năng email:
- Hệ thống gắn với email và nhận email yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
- Hệ thống tự động phân bổ email tới agent, gửi thơng báo có email cần phản hồi; hệ thống tự đẩy một ticket/ hoặc agent có thể tự tạo một ticket hỗ trợ trả lời email gồm: Nội dung email của khách hàng, nội dung email phản hồi hỗ trợ khách hàng, kết quả xử lý.
- Nhận và xử lý tập trung tất cả các email từ khách hàng - Gửi email trả lời khách hàng
- Chủ động gửi mail cho khách hàng
- Theo dõi email nhận gửi từ các agent đối với một khách hàng - Tự động chuyển đổi email thành ticket xử lý.
- Email Marketing: Gửi email đồng loạt theo các chiến dịch.
- Thăm dò ý kiến khách hàng qua Email: Hệ thống tự động gửi email khảo sát ý kiến khách hàng sau mỗi ticket đượcTĐV đóng.
Chức năng Live Chat qua website:
- Hệ thống Tích hợp chat box vào website của DN
- TĐV nhìn thấy được tất cả khách hàng đang vào thăm website và đang dừng xem, hay quan tâm nội dung nào.
- TĐV có thể chủ động chat tới khách hàng đang ở trên Website. - Phân phối tự động chat đến theo dịch vụ
- Phân phối phiên Live Chat theo kỹ năng của Agents - Phân phối chat xoay vòng
- Tiếp nhận/trả lời nhiều chat đồng thời - Popup hiển thị chat đến
- Nhận và xử lý tập trung tất cả các chat message từ khách hàng - Hỗ trợ gửi kèm file khi chat
- Tự động chuyển đổi chat (bao gồm cả chat nhỡ) thành ticket xử lý - Chuyển tiếp chat giữa các agent
- Xem lại lịch sử chat của khách hàng - Đánh giá chất lượng giải đáp của agent - Giám sát trực tiếp hàng chờ chat
- Thống kê tổng hợp, chi tiết chat (số lượng chat đến, chat nhỡ, thời gian trả lời chat trung bình…)
- Báo cáo chất lượng giải đáp chat của agent chọn báo cáo theo ngày tháng năm, theo nguồn tiếp nhận, nhân viên tiếp nhận.
Chức năng quản lý tương tác comment & chat facebook (Fanpage)
- Hệ thống gắn với fanpage của Ngân hàng.
- Hệ thống tự động phân bổ facebook post, facebook comment tới nhóm agent phục vụ
- Tự động chuyển đổi comment thành ticket xử lý, hệ thống tự đẩy một ticket/ hoặc agent có thể tự tạo một ticket Hỗ trợ trả lời fanpage gồm: Nội dung yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, nội dung phản hồi hỗ trợ khách hàng, kết quả xử lý.
- Nhận và xử lý tập trung tất cả các post, comment từ khách hàng - Chủ động gửi tin nhắn private messge cho khách hàng
- Báo cáo tổng hợp, chi tiết hoạt động xử lý ticket facebook
- Phân bổ tin nhắn facebook (private message) tới agent, nhóm agent phục - vụ
- Hợp nhất tất cả các kênh chat vào cùng 1 công cụ, bao gồm webchat, chat facebook, chat nội bộ
- Báo cáo tổng hợp, chi tiết hoạt động xử lý comment facebook
Chức năng quản lý tương tác SMS:
- Gửi SMS cho khách hàng
- Tự động chuyển đổi SMS thành ticket
- Theo dõi sms gửi từ các agent đối với một khách hàng - Báo cáo tổng hợp, chi tiết hoạt động xử lý SMS
Yêu cầu về ticket công việc:
- Tự động phân bổ ticket tới agent
- Tự động phân bổ ticket tới 1 nhóm agent
- Mở ticket tiếp nhận từ khách hàng để lại voicemail
- Mở ticket tiếp nhận từ khách hàng gọi điện (bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ)
- Tự tạo ticket
- Điều hành cơng việc nội bộ giữa các phịng ban, bộ phận liên quan. - Cập nhật trạng thái ticket
- Tìm kiếm, lọc, và trích xuất file dữ liệu ticket
- Ticket SLA (thiết lập cơ chế điều hành ticket dựa trên cam kết dịch vụ) - Thiết lập động các thông tin liên quan đến ticket
- Thiết lập độ ưu tiên xử lý Ticket
- Thống kê tổng hợp, chi tiết về ticket (tất cả các kênh bao gồm Phone, Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network,…).