1.3. Hệ thống Contact center và ứng dụng trong ngân hàng
1.3.2.3. Điều kiện về hạ tầng công nghệ thông tin
Việc ứng dụng CNTT trong Ngân hàng phải được triển khai đồng bộ với hạ tầng CNTT hiện có của Ngân hàng. Hạ tầng CNTT của Ngân hàng bao gồm hạ tầng phần cứng, phần mềm ứng dụng và cơ sở dữ liệu, mơi trường chính sách quản lý vận hành theo mơ hình sau:
Hình 1.1: Mơ hình hạ tầng CNTT trong Ngân hàng/doanh nghiệp
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trong mơ hình trên: a. Hạ tầng vật lý:
- Các thiết bị phần cứng phục vụ cho người sử dụng và triển khai ứng dụng CNTT như máy chủ, máy trạm, các thiết bị chuyên dụng
- Hệ thống mạng truyền thông: Bao gồm thiết lập các mạng LAN, WAN, thiết lập kết nối Internet, mơi trường truyền thơng giữa các văn phịng trong nội bộ doanh nghiệp hoặc giữa các đối tác.
- Các hệ thống lưu trữ dữ liệu: Dung lượng dữ liệu của doanh nghiệp sẽ gia tăng không ngừng, yêu cầu ngày càng cao về hiệu năng truy xuất, tính ổn định và sự sẵn sàng của dữ liệu. Việc lưu trữ dữ liệu khơng cịn đơn giản là cung cấp các thiết bị lưu trữ dung lượng lớn mà còn bao gồm cả khả năng quản lý, chia sẻ cũng như sao lưu và phục hồi dữ liệu trong mọi trường hợp.
b. Phần mềm ứng dụng
Được phát triển và cài đặt trên một môi trường nhất định, nhằm thực hiện tin học hóa hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tùy theo hiện trạng doanh nghiệp có thể có các nhóm ứng dụng:
- Ứng dụng điều hành, tác nghiệp: các ứng dụng, tiện ích văn phịng, ứng dụng quản lý văn bản, điều hành nhằm từng bước tự động hóa các quy trình, số hóa các văn bản, hồ sơ tài liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành của các phòng, ban trong nội bộ doanh nghiệp.
- Ứng dụng hỗ trợ nâng cao lợi thế cạnh tranh: bao gồm các giải pháp ứng dụng dịch vụ của Internet trong kinh doanh, trong chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp để kết nối và chia sẻ có lựa chọn các nguồn thông tin với các đối tác, nhà cung cấp, khách hàng (Website, Thư điện tử, ứng dụng…)
- Ứng dụng hỗ trợ, nâng cao năng lực điều hành, quản lý và sản xuất: bao gồm các giải pháp ứng dụng đồng bộ giúp doanh nghiệp thay đổi chất lượng quản lý nội tại, nâng cao năng lực điều hành, tăng hiệu quả và tăng năng lực cạnh tranh như: quản lý tài chính - kế tốn, quản lý nhân sự - tiền lương, SRM, CRM, ERP…
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƠNG QUA TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
2.1. Giới thiệu chung về Vietcombank
Ngân hàng”Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với”tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm”cổ phần hố, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng”thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch”cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu”Vietcombank (mã chứng khốn VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch”Chứng khoán TPHCM.
Trải qua hơn 55 năm xây”dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn”định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối”ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo”những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên”doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân”hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ”tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền”thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng”dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ”thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ”thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng”công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản”phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian”giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet”Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ
tiếp tục”thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo”thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân”hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 17.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi”nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài”nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 106 chi nhánh và 395 phịng giao dịch trên”tồn quốc, 03 cơng ty con tại Việt Nam, 01 văn phịng đại diện tại Singapore, 01 Văn phịng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 cơng ty”con tại nước ngồi và 04 cơng ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank”cịn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000”đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi”mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên”thế giới.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán”bộ có năng lực, nhạy bén với mơi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập”cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đồn, các doanh nghiệp”lớn và của đơng đảo khách hàng cá nhân.
Luôn hướng đến các chuẩn”mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín”trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng”là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng”hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker cơng bố.
Bằng trí tuệ và tâm”huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây”dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020”đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đồn”ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế”tốt nhất.
Kết thúc năm 2018, lợi nhuận trước thuế của Vietcombank đạt gần 18.300 tỷ đồng, tăng 61,1% so với năm 2017 và gấp gần 3 lần so với thời điểm bắt đầu tái cơ cấu giai đoạn 2016 – 2020. Tổng tài sản đạt 1.074.027 tỷ đồng, tăng 3,74% so với năm 2017. Ngày 28/11/2018, Vietcombank đã chính thức được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đáp ứng
các chuẩn mực an tồn theo Basel II, được áp dụng Thơng tư 41 sớm 01 năm so với yêu cầu.
2.2. Giới thiệu về Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC)
2.2.1. Sự ra đời và phát triển của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC)
Năm 2008, sau”khi chính thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình Thương mại cổ phần trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Vietcombank vẫn đặt ra cho mình”mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về bán lẻ tại Việt Nam. Để hỗ trợ tốt hơn”cho quá trình đạt mục tiêu đó, ngày 01/07/2008 theo quyết định số”663/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT của Chủ tịch Hội đồng quản trị, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Ngân hàng thương”mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank Contact Center - sau đây”viết tắt là VCC) chính thức đi vào hoạt động. Theo quyết định”này, VCC là một phòng chức năng thuộc Hội sở chính, đóng vai trị là đầu mối duy nhất của Ngân hàng”Ngoại thương tiếp nhận, giải đáp và cung cấp cho khách hàng thông tin về tất cả”các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và chính sách của ngân hàng thông qua kênh truyền thông đa phương tiện như điện thoại, email, fax, hoạt động”theo cơ chế 24x7x365.
Trung tâm ban đầu”được tách ra từ tổ trực 24/7 của Trung tâm thẻ bao gồm 1 trưởng phịng, 1 phó”phịng với 14 cán bộ trực điện thoại. Các cán bộ trực điện thoại này”đã được đào tạo chủ yếu về nghiệp vụ thẻ, trả lời các vướng mắc của khách”hàng và hỗ trợ tác nghiệp về mảng thẻ. Các cán bộ lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động của VCC trong đó”giai đoạn đầu chủ yếu tập trung vào xây dựng nền tảng hệ thống công nghệ”và cơ sở dữ liệu cho hoạt động của Trung tâm.
Ngày 15/05/2009: Vietcombank chính”thức đưa đầu số hotline 1900545413
vào sử dụng song song”với số cũ 04.38243534 đồng thời giới thiệu với khách hàng dịch vụ tra cứu thông”tin tự động qua số tổng đài, hỗ trợ khách hàng tốt nhất trong việc tra cứu thơng”tin.
Tháng 04/2014: chính”thức triển khai dịch vụ qua email. Theo đó khách hàng đã đăng ký email với ngân hàng”có thể gửi thư trực tiếp đến Trung tâm qua địa chỉ mail vcc@vietcombank.com.vn để được tư vấn”và giải đáp thắc mắc.
Sau thời gian 8 năm”hoạt động và phát triển phù hợp với sự phát triển dịch vụ của Vietcombank đặc”biệt là dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay VCC đã phát triển”nhân viên lên đến 117 cán bộ, bước đầu có sự phân chia chuyên môn cho từng bộ”phận, phục vụ khoảng 10 triệu khách hàng. Để đạt được kết quả như ngày hôm”nay là một sự nỗ lực khơng ngừng nghỉ của tồn bộ tập thể, cán bộ nhân viên của”Trung tâm cũng như của Ngân hàng Vietcombank.