STT Nội dung Tiêu chuẩn Năm 2017 Kết quả
1 Mức độ đáp ứng dịch vụ > 80% 65% Chưa đạt 2 Thời gian trung bình trả lời
cuộc gọi < 28 giây 27 giây Đạt 3 Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ 5-8% 17% Chưa đạt 4 Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần
đầu > 90% 94.6% Đạt
5 Thời gian xử lý cuộc gọi 4 phút 2 phút 26
giây Đạt
Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả
Vietcombank”Contact Center áp dụng nhiều chỉ số về chất lượng dịch vụ như tỉ lệ rớt cuộc”gọi, năng suất tiếp nhận cuộc gọi trung bình, tỉ lệ xử lý thành cơng u cầu trong ngày… để đạt”được mục tiêu cuối cùng là “hài lòng khách hàng”. Tuy nhiên, các chỉ số chỉ”được thống kê khi lãnh đạo chủ động vào lấy số liệu mà khơng có cơng cụ để theo”dõi, giám sát, cảnh báo các chỉ số theo thời gian thực. Cơ chế này khiến cho”thông tin đến với lớp lãnh đạo trung tâm HTKH Vietcombank một cách bị động”và lãnh đạo không kịp đưa ra những quyết định và điều chỉnh kịp thời.
b. Nhiệm vụ tư vấn, giải đáp”thắc mắc, khiếu nại của khách hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa các mong đợi và”nhu cầu của khách hàng
Mức độ hài lòng về chất”lượng dịch vụ chưa cao. Thời gian chờ đợi của khách hàng để gặp tổng đài viên”cịn dài, có 14% khách hàng được điều tra cho thấy họ khơng hài lịng về việc kết”nối dễ dàng với tổng đài viên. Khách hàng khó khăn khi chọn các phím số theo”thông báo của tổng đài để có thể kết nối nhanh nhất. Có những khách hàng gọi”liên tục nhưng tổng đài đều bận vì thế dễ sinh ra tâm lý bực tức, bức xúc của khách”hàng. Ban đầu, khách hàng chỉ bức xúc một phần nhưng do
dịch vụ chưa tốt, khách”hàng phải đợi quá lâu nên lại nhân lên gấp đôi, gấp ba. Hơn nữa, thời gian xử lý”thắc mắc, khiếu nại của khác hàng vẫn còn chậm, nhiều khi khách hàng phải gọi”lại nhiều lần để hỏi kết quả. Với việc tư vấn, giải đáp thông tin thuộc phạm vi xử lý”của VCC nhưng tổng đài viên khơng thể hỗ trợ ngay tại thời điểm đó, thời gian”để thông báo lại cho khách hàng khoảng 2 đến 4 giờ làm việc. Giao dịch có liên”quan đến đối tác trong nước như Smarlink, Banknet, Viettel, Vinaphone… thời”gian xử lý là báo lại cho khách hàng khoảng từ 1 đến 7 ngày làm việc. Thậm chí”những giao dịch thẻ ngoài lãnh thổ Việt Nam thời gian từ 45 đến 60 ngày mới có”kết quả cho khách hàng. Mặc dù những giao dịch liên quan đến đối tác, phải chờ kết”quả từ đối tác song thời gian chờ quá lâu khiến khách hàng mất kiên nhẫn và lòng”tin vào ngân hàng.
c. Kỹ”năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn
nhiều hạn chế:
VCC vẫn”cịn xảy ra tình trạng tổng đài viên có ứng xử khơng thích hợp để làm hài”lòng khách hàng. 11% khách hàng được điều tra thấy khơng hài lịng về”giọng điệu tư vấn của tổng đài viên, vẫn chưa nhẹ nhàng với khách hàng. Chỉ có 15% khách hàng”hồn tồn nhận thấy thái độ của nhân viên ân cần chu đáo, cịn 17% khơng”hài lịng. Đặc biệt có những nhân viên vẫn thờ ơ với khách hàng, khơng nhiệt tình chủ động cung cấp thông tin và hướng giải quyết vấn đề cho”khách hàng, tỷ lệ này ở mức 9%. Nguyên nhân của tình trạng trên là do”tổng đài viên tiếp xúc với khách hàng mới chỉ được tham gia khóa học kỹ năng”giao tiếp với khách hàng ngay khi mới vào làm, cịn trong q trình làm việc”thường xun phát sinh những tình huống khó giải quyết thì lại khơng có”lớp học trao đổi. Bên cạnh đó, số lượng cuộc gọi nhiều, quá tải cũng ảnh”hưởng nhiều thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên. Có những ngày”cao điểm, tổng đài viên phải nghe tới 140 cuộc gọi/ngày khiến cho nhiều”nhân viên khơng cịn bình tĩnh trong việc tư vấn cho khách hàng dẫn đến”việc thờ ơ với khách hàng.
d. Tính tích hợp của các chương trình cơng nghệ ứng dụng chưa cao
Hiện nay”tại VCC, để tra cứu giao dịch cho khách hàng cũng như giải quyết thắc mắc”của khách hàng nhiều lúc tổng đài viên phải sử dụng song song từ 3 đến 5”chương trình tra cứu, ứng dụng để đưa ra câu trả lời chính xác cho khách”hàng. Việc quá trình ứng dụng như vậy khiến việc tra cứu thông tin mất”thêm nhiều thời gian, kéo dài thời gian của cuộc gọi và đòi hỏi nhân viên phải”thành thạo sử dụng, nhanh nhẹn trong việc chọn lựa chương trình nào là”thích hợp nhất và nhanh nhất.
e. Cơ sở dữ liệu của VCC vẫn còn chưa đầy đủ
Hiện tại”chủ yếu thông tin về mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân và một phần khách”hàng tổ chức. Hệ thống tra cứu cơ sở dữ liệu chưa được quản lý một cách hệ”thống do bộ phận quản lý chất lượng cập nhật (thường chỉ có một cán bộ thực”hiện), khi có thơng tin mới về sản phẩm dịch vụ sẽ email tới từng cán bộ và”cập nhật vào cơ sở dữ liệu. Vì thế thường chỉ có cán bộ quản lý chất lượng”nắm rõ được việc sắp xếp dữ liệu, thơng tin đó và là người nắm rõ nhất khi cần có”thơng tin đó thì sẽ tra cứu trong mục nào. Còn tổng đài viên vì chỉ được”cập nhật thơng tin qua email, không nắm rõ được bố cục sắp xếp thông tin, dữ”liệu nên đôi lúc mất thời gian trong việc tra cứu, tìm câu trả lời cho khách”hàng. Hệ thống tra cứu cũng chưa hiện đại để cho phép các tổng đài viên”tìm theo từ khóa chính xác.
f. Việc hỗ trợ khách hàng chưa đa kênh, linh hoạt
Xu hướng”là hỗ trợ khách hàng qua đa kênh, đa nền tảng như Thoại, Mạng xã”hội, OTT, các nền tảng website. Do đặc thù ngành tài chính, cần phải đảm”bảo bảo mật thông tin cho khách hàng, tuy nhiên Vietcombank có thể phân bổ”và quy định các dịch vụ hỗ trợ nào qua Tổng đài, dịch vụ nào hỗ trợ qua các nền”tảng khác.
2.3.9.3. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân chủ quan
Bộ máy, mơ hình tổ chức của trung tâm dịch vụ khách hàng vẫn chưa được hồn thiện và tối ưu hóa. Bộ phận”hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa
hàng. Việc kiểm tra chéo giữa”các bộ phận cũng như sự phối hợp trong quá trình tác nghiệp giữa các phịng ban”cịn chưa được đồng bộ và tối ưu. Trung tâm cũng chưa hình thành phịng”outbound do đó khi cần triển khai dịch vụ mới, thông báo tới khách hàng, các”nhân viên inbound vừa thực hiện inbound vừa thực hiện outbound theo giờ”khiến cho năng suất làm việc không cao, cuộc gọi nhỡ nhiều.
Chưa có quy trình cụ thể và rõ ràng về sự phối hợp giữa các phòng ban liên quan trong việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi khiếu nại cho khách hàng.
Theo thống kê”năm 2015, 96,4% yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ và xử lý ngay trong cuộc gọi”đầu tiên, 3,6% yêu cầu của khách hàng liên quan đến các đơn vị liên quan khác”của ngân hàng Vietcombank (ngoài phạm vi của trung tâm HTKH) được cán”bộ hỗ trợ ghi nhận lại và chờ xử lý sau. Những yêu cầu này được ghi nhận qua file”excel và gửi đến các bộ phận liên quan qua email phối hợp xử lý. Quá trình này”thường mất nhiều thời gian chờ đợi xử lý tại đơn vị liên quan, khách hàng phải chờ”đợi trong một thời gian dài.
Các hoạt”động telesale và telemarketing tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank”được đầu tư và triển khai mạnh mẽ và là một kênh giới thiệu và bán hàng vô cùng”hiệu quả. Tuy nhiên quá trình chốt đơn và ký hợp động cịn nhiều bất cập như: chuyển khách hàng cho”chi nhánh/phòng giao dịch nào, đầu mối giao ký hợp đồng là ai, có ký được hợp”đồng thực tế hay khơng, khách hàng có vướng mắc gì trong việc sử dụng dịch vụ”mới hay khơng…
Ngồi ra khi có sản”phẩm, thơng tin mới, đặc biệt là các thông tin khuyến mại đến khách hàng thì VCC”phải là đơn vị nắm được thơng tin đầu tiên để kịp thời cập nhật, tuy nhiên một số”đơn vị vẫn thông báo cho khách hàng trước dẫn đến một thực tế là khách hàng”gọi đến tổng đài để có thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến mại, TĐV”đều lúng túng, không rõ thơng tin sản phẩm đó có phải của Vietcombank hay”khơng. Lúc đó, thơng tin cuộc gọi của khách hàng không được xử lý ngay mà lại”phải liên hệ với các phịng ban khác để nắm được thơng tin.
Một nguyên nhân nữa ảnh”hưởng đến hiệu quả là môi trường công nghệ. Mặc
dù Vietcombank là một trong”những ngân hàng đi đầu cả nước về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt”động, một trong những ngân hàng có hệ thống Contact center đầu tiên ở Việt”Nam, tuy nhiên mảng dịch vụ này còn nhiều mới mẻ do đó
kinh nghiệm để quản”lý, vận hành chưa nhiều, chưa sử dụng hết công suất của chương trình mua về”mặc dù vốn đầu tư bỏ ra rất lớn. Hiện nay, các dịch vụ Ngân hàng điện tử, hệ”thống quản lý Contact Center đã đi vào hoạt động ổn định, tuy nhiên đôi lúc do”mạng bị trục trặc, đường truyền bị nghẽn, kết nối với nhà cung cấp bị lỗi khiến cho”giao dịch của khách hàng không được thực hiện, khách hàng không kết nối được”với tổng đài. Số lượng cuộc gọi tăng đột biến, số lượng cuộc gọi nhỡ tăng cao mà”không kịp thời bổ sung được nhân sự dẫn đến hiệu quả của hệ thống thấp. Đặc biệt”trong những trường hợp khẩn cấp như khóa thẻ, khách hàng khơng thể liên hệ với”tổng đài để báo khẩn cấp dẫn đến tổn thất về tiền bạc của khách hàng cũng như”uy tín của trung tâm và Vietcombank.
Hệ thống”phân phối cuộc gọi tự động chưa phân phối cuộc gọi theo mảng nghiệp vụ của”nhân viên. Hệ thống phân phối căn cứ theo số lượng nhân viên trả lời cuộc gọi ít”nhất để đảm bảo tính cơng bằng cho nhân viên. Tuy nhiên, thời gian cuộc gọi bị kéo dài nguyên nhân”một phần là do tổng đài viên chưa nắm rõ, nghiệp vụ chưa chắc về lĩnh vực, dịch”vụ, sản phẩm hay các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, thắc mắc. Do đó”Agent mất rất nhiều thời gian để đọc và tra cứu thông tin hay hỏi kiểm soát”viên. Thời gian cuộc gọi kéo dài khiến số lượng cuộc gọi được trả lời ít đi, khách”hàng khó khăn trong việc kết nối gặp tổng đài viên. Vì vậy, chiến lược phân phối”cuộc gọi hợp lý, theo mảng nghiêp vụ của nhân viên đang là vấn đề trung tâm cần”nghiên cứu xây dựng.
Ngoài ra một”số mảng công nghệ của Vietcombank vẫn bị phụ thuộc vào bên thứ ba. Ví dụ”như dịch vụ SMS Banking còn phải gửi tin nhắn qua các đối tác Smartlink, Viettel, IRIS nên dẫn đến tình huống mặc dù Vietcombank có đẩy tin nhắn đi nhưng”do lỗi kết nối giữa mạng điện thoại của khách hàng và các công ty đối tác nên”nhiều khi khách hàng không nhận được tin nhắn báo về điện thoại. Các hệ thống”thanh tốn dịch vụ khác cũng cịn phụ thuộc vào phía đối tác như Smartlink, Onepay…Vietcombank cần xây dựng một hợp đồng hợp tác cụ thể với quy định rõ”về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên để hạn chế ít nhất rủi ro khi sự cố xảy ra.
b) Nguyên nhân khách quan
Khách hàng chính”là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của”trung tâm. Với những đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân”hàng, dịch vụ điện tử khả năng nắm bắt thông tin của họ nhanh hơn nên thời gian”cuộc gọi tư vấn, giải đáp thắc mắc sẽ nhanh hơn, ngắn hơn so với khách hàng mới”dùng hoặc ít dùng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cung cấp rất nhiều dịch vụ gia”tăng như tin nhắn qua điện thoại, ngân hàng điện tử, tra cứu thông tin tự động qua”tổng đài để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin tài khoản của”mình, giảm tải các cuộc gọi có nội dung như nhau đến tổng đài nhưng có rất nhiều”khách hàng thường xuyên gọi lên để truy vấn thông tin tài khoản, cá biệt có nhiều khách hàng gọi lên”tổng đài hơn 100 cuộc gọi/1 năm để kiểm tra số tiền có trong tài khoản. Mặc dù”ngân hàng đã tư vấn rất nhiều cho đối tượng khách hàng đặc biệt này nhưng khách”hàng lại không muốn sử dụng mà chỉ thích gọi lên tổng đài để truy vấn thơng”tin.
Đối thủ cạnh tranh cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động của trung tâm. Khách hàng ngày nay”là những người tiêu dùng thông minh, họ không chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân”hàng mà sử dụng song song nhiều ngân hàng, lựa chọn những ngân hàng có dịch”vụ tốt nhất và ưu đãi nhiều nhất. Vì vậy, khách hàng thường liên hệ đến tổng đài”của ngân hàng để được hỗ trợ, tìm hiểu thơng tin đưa ra các so sánh và lựa chọn cho”chính mình. Một tổng đài viên ngoài việc nắm vững sản phẩm dịch vụ của”Vietcombank còn hiểu thêm các sản phẩm của đối thủ, các ngân hàng bạn thì sẽ”dễ dàng tư vấn cho khách hàng thấy được những ưu điểm vượt trội của sản”phẩm, dịch vụ mà Vietcombank đem lại từ đó thuyết phục được khách hàng sử dụng”cũng như đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong cuộc gọi.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
3.1. Định hướng ứng dụng hệ thống Contact Center tại Vietcombank
Được thành lập từ 2008, TTHTKH Vietcombank đã từng bước vượt qua các giai đoạn khó khăn, từng bước khắc phục đưa vào tổng đài callcenter vào hoạt động phục vụ tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu của Vietcombank. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất của Việt Nam và khu vực Đông Nam Á đến năm 2020, Vietcombank sẽ chú trọng và đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng ở đó khách hàng là trọng tâm, mỗi khách hàng được phục vụ ở mức cá thể hóa cao nhất.
Để trở thành một TTHTKH hoạt động theo thơng lệ tiên tiến, hiện đại, đạt vị trí sơ 1 Contact Center qui mô lớn nhất Việt Nam, trong thời gian tới, TTHTKH Vietcombank định hướng tiếp tục nỗ lực để phát triển đa năng và hiệu quả, trong đó cần nghiên cứu ứng CNTT sâu hơn vào cơng tác chăm sóc khách hàng để thực hiện các nhiệm vụ được giao:
- Thực hiện đầy đủ các hoạt động tiếp nhận và xử lý, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng
- Nghiên cứ mở rộng phạm vi dịch vụ cung cấp đầy đủ nhất, đáp ứng mọi yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Thực hiện hoạt động nghiên cứu khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ đó có những cải tiến dịch vụ, sản phẩm, phát triển.
- Mở rộng quy mô hoạt động tiếp thị, bán hàng qua kênh thoại, đặc biệt tập trung đẩy mạnh hoạt động bán hàng để đón đầu xu thế và xây dựng đây là một trong những kênh phân phối hiện đại đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Phát triển bộ phận và công cụ tiếp nhận hỗ trợ qua đa kênh, đa nền tảng, hỗ trợ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.
3.2. Đánh giá các điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center tại Vietcombank Vietcombank
3.2.1. Điều kiện về nguồn nhân lực
- Trung tâm CNTT của Vietcombank tập trung nguồn lực nhân sự CNTT có năng lực chun mơn cao, hiện đang quản lý và vận hành các hệ thống CNTT lớn. Đây là điều kiện thuận lợi để ứng dụng Hệ thống Contact Center chuyên nghiệp cho bộ phận CSKH.
- Tại TT CSKH, giới tính nhân viên tập trung là nữ, phù hợp với đặc thù của lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tỷ trọng nhân sự dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ trên 80% và có xu hướng ngày càng gia tăng.
- Trình độ lao động ở TTHTKH Vietcombank có mặt bằng tương đối cao. 100% cán bộ nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở lên. Trình độ cán bộ tốt nghiệp đại học trở lên qua các năm từ 2015 đến 2017 lần lượt là 67%, 75% và 91%.
- Trình độ chun mơn của TTHTKH Vietcombank tập trung ở các lĩnh vực