2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
2.3.9. Đánh giá chung
Sau hơn mười năm năm”hoạt động và phát triển, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP”Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank Contact Center - sau đây viết tắt là VCC) không ngừng mở rộng”về mơ hình tổ chức cũng như lĩnh vực hoạt động, chất lượng dịch vụ của mình. Tuy”nhiên việc đánh giá hiệu quả hoạt động chưa thực sự rõ ràng để tìm ra được điểm”mạnh và những điểm còn hạn chế. Việc hỗ trợ của VCC vẫn là hỗ trợ qua hình”thức Tổng đài thoại, VCC chưa tiếp nhận hỗ trợ qua các kênh digital khác như”Mạng xã hội (Facebook, Twitter), OTT, hay Website. Việc hỗ trợ khách hàng trên”đa kênh, đa nền tảng là xu hướng, hiện đã áp dụng ở một số Tập đoàn lớn như”Viettel hoặc các đơn vị về dịch vụ như Topica,
Egroup, Tiki, Giao hàng nhanh…Do”đó, các đánh giá và phân tích của luận văn tập trung chủ yếu vào hoạt động dịch vụ”Inbound qua tổng đài.
Từ năm 2008, Vietcombank”chính thức hoạt động dưới mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần với định”hướng phát triển tập trung vào ngân hàng bán lẻ do đó khơng ngừng gia tăng các”dịch vụ tiện ích cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Dịch vụ thẻ, dịch”vụ ngân hàng điện tử được đẩy mạnh không những giúp khách hàng giảm thiểu”thời gian giao dịch, tiết kiệm thời mà cịn làm giảm chi phí so với các kênh giao”dịch ở quầy. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên đồng nghĩa với việc”số lượng cuộc gọi cũng tăng lên nhanh chóng. Từ năm 2009 đến nay, số lượng”cuộc gọi đến tổng đài tăng liên tục hơn 20%/năm. Tổng số cuộc gọi đến tổng đài”từ năm 2010 đến năm 2014 đã tăng từ 416.636 cuộc lên đến 1.129.833 cuộc (tăng gấp 2,7 lần). Trong đó, số cuộc gọi lựa chọn tổng đài viên trả lời tăng từ 392.928”cuộc gọi năm 2010 lên 921.016 cuộc tương đương 234%.
Biểu đồ 2.4: Số lượng cuộc gọi đến tổng đài giai đoạn 2013 -2017
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Để đáp”ứng sự tăng lên nhanh chóng của khối lượng cuộc gọi do dự gia tăng thêm”khách hàng mới và dịch vụ mới, TTHTKH cũng gia tăng số lượng nhân sự”của mình. Từ khi thành lập năm 2008 với 18 nhân viên cho đến năm 2018 số lượng”nhân sự tăng thêm thành hơn 100 cán bộ. Tuy số lượng nhân sự có tăng qua các”năm song số lượng cuộc gọi tăng với tốc độ nhanh hơn nên nhân sự vẫn
Cuộc gọi được trả lời Cuộc gọi nhỡ 120000 0 100000 0 208,817 80000 0 113,852 94,825 60000 0 73,580 921,016 40000 0 23,708 659,408 775,780 519,313 20000 0 392,928 0 2013 2014 2015 2016 2017
chưa đáp”ứng đủ yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, đặc thù của VCC là làm việc 24/7 nên luôn luôn phải”bố trí nhân viên trực tổng đài. Vì thế tuy số lượng nhân sự nhiều nhưng với việc”phải phân công trực ca cũng như đảm bảo số giờ lao động trong một tuần là 40 giờ”nên khơng có lúc nào là toàn bộ nhân viên đều đi làm cùng một”ngày.
Giờ làm”việc tại VCC được phân ra thành ba ca làm việc chính là ca sáng, ca chiều và ca tối. Cụ thể như sau:
- Ca sáng (khoảng”từ 25 đến 30 tổng đài viên): được chia thành nhiều loại: + Ca So từ”7h đến 15h.
+ Ca S1 từ”7h30 đến 15h30. + Ca S từ 8h”sáng đến 16h. + Ca S2 từ 9h sáng đến 17h.
- Ca chiều (khoảng”từ 13 đến 17 tổng đài viên) làm việc từ 13h30 đến 21h30. - Ca tối (3 tổng đài”viên): làm việc từ 21h30 đến 7h30 sáng ngày hôm sau. Trong tổng số cuộc”gọi đến, cuộc gọi của khách hàng cá nhân chiếm khối lượng lớn nhất trên”98%. VCC chủ yếu phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng tổ”chức mới triển khai từ năm 2011 nên chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ vì chi nhánh cũng có bộ”phận riêng để hỗ trợ cho doanh nghiệp.
Biểu đồ 2.5: Số lượng cuộc gọi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013 -2017
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức 1,000,00 0 21,469 800,000 14,988 11,835 600,000 3,774 400,000 - 760,793 899,546 647,573 515,539 200,000 392,928 - 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng cuộc gọi của khách hàng cá nhân phân”theo tính chất cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mang tính chất tư vấn sản phẩm”dịch vụ và tra cứu thông tin tài khoản, thông tin cá nhân chiếm tỷ trọng lớn”nhất trong tổng số cuộc gọi tại ngân hàng. Theo đó, những năm từ năm 2013”trở về trước, số lượng cuộc gọi tư vấn cao nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng”từ năm 2014, số lượng cuộc gọi tra cứu tăng nhanh xấp xỉ bằng với cuộc gọi”tư vấn và đến năm 2016 thì vượt lên khoảng 15.000 cuộc gọi. Bên cạnh đó, nhằm”nâng cao chất lượng dịch vụ, VCC tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng thay”vì việc hướng dẫn khách hàng ra quầy để kiểm tra thơng tin chính vì thế cuộc gọi”khiếu nại cũng có phần nào gia tăng.
Số lượng cuộc gọi của khách hàng”cá nhân phân theo tính chất cuộc gọi: theo đó cuộc gọi về thẻ tăng liên tục qua các”năm với tỷ trọng số lượng cuộc gọi nhiều nhất trên 30%. Tuy nhiên nhiên tỷ lệ”này đang có xu hướng giảm dần từ 44,67% năm 2013 xuống còn 30,34% năm”2017. Các gọi về thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng”tập trung vào vấn đề tác nghiệp (kích hoạt thẻ, khóa thẻ, cấp phép thẻ…) và khiếu”nại, tra sốt. Số lượng cuộc gọi nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet”Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Mobile Bankplus) có xu hướng tăng rất”mạnh từ 59.165 cuộc gọi năm 2013 đã lên đến 235,667 cuộc gọi năm 2017 tương”đương gần 400%. Trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là các cuộc gọi về tư vấn”đăng ký, sử dụng dịch vụ cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ mang tính cơng”nghệ cao, tiện lợi, an toàn của khách hàng đang ngày càng tăng nhanh.