Đơn vị tính: %
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
2.3.7. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Cũng như các”đơn vị về hỗ trợ CSKH khác, VCC cũng xây dựng bộ phận Q.A (Quatily assuarance) để đánh giá”cuộc gọi của các Agent, kịp thời nhắc nhở Agent trong việc cung cấp khơng”tin cho khách hàng khi chưa chính xác, đánh giá xếp hạng cuộc gọi. Để”đánh giá chấm điểm các cuộc gọi, VCC đưa ra các tiêu chí như bảng ở trang”bên:
Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá cuộc gọi tại VCC
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
A. Mở đầu và kết thúc cuộc gọi
A1 Lỗi”bắt đầu cuộc gọi Không”xưng danh, xưng danh chậm. 5
A2 Lỗi”kết thúc cuộc gọi Không”cảm ơn, chào tạm biệt khách hàng. 5
A3 Lỗi”cố tình gác máy Cố tình”cúp máy khi khách hàng còn đang nói.
20 B. Kỹ năng giao tiếp
2017 2016 2015 2014 2013 0% 20% 40% 96.4 96.7 98.4 98.3 99 60% 80% 3.6 3.3 2.2 1.6 1.7 100%
Tỷ lệ cuộc gọi tra soát, pending
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
B1 Chất giọng
Nói nhỏ”khách hàng không nghe rõ hoặc nói quá”to, q nhanh khiến câu nói khơng rõ ràng.
5-20
B2 Kỹ năng giữ
máy/chuyển máy
Giữ máy”quá 2 lần khi giải quyết một vấn đề/Giữ máy quá một phút mà không thông báo với”khách hàng./Không thông báo với khách”hàng khi chuyển máy sang bộ phận khác.
5-20
B3 Kỹ năng trình bày/diễn đạt
Nói lấn”át khách hàng, không cho khách hàng”cơ hội giải thích thêm vấn đề của mình.
Kỹ”năng đặt câu hỏi cho khách hàng kém: - Câu hỏi định danh: không”thông báo ban đầu, hỏi dồn”dập.
- Không đặt”câu hỏi ngược lại khách hàng để”khẳng định nội dung yêu cầu của khách”hàng khi thông tin chưa rõ ràng.
10-30
B4 Kỹ năng lắng nghe
Không”tập trung ngay từ phút đầu của cuộc gọi.
Thờ ơ”với thông tin khách hàng cung cấp.
5-25
B5 Sử dụng ngôn ngữ Lỗi”xưng hô không phù hợp. 5-20
B6 Thái độ
Thể”hiện thái độ/giọng nói: giận dữ, gằn giọng, quát mắng…
Thể”hiện giọng nói/câu chữ/ngữ điệu mang tính”chất miệt thị, chê bai khách hàng kém hiểu”biết.
100
B7 Sự nhiệt tình
Trả”lời khách hàng thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu hẳn nhiệt tình”trách nhiệm. Giọng nói, ngơn ngữ”điều chỉnh theo tâm
STT Nội dung Chi tiết Thang điểm
trạng của TĐV và”thái độ của khách hàng.
C. Xử lý vấn đề
C1 Xử lý”sai toàn bộ yêu cầu trong cuộc gọi
Nếu vấn đề TĐV xử lý sai ảnh hưởng nghiêm trọng đến”khách hàng cũng như Vietcombank”ngoại trừ việc trừ điểm sẽ xét thêm hình”thức kỷ luật.
100
C2
Xác định/xử lý vấn đề mất thời nhiều thời gian
Không”xác định ngay được vấn đề của khách”hàng, phải hỏi đi hỏi lại nhiều thông tin.
10-20
C3 Không xử lý trong
phạm vi trách nhiệm
Không”gọi lại cho khách hàng theo quy định về”việc hứa gọi lại.
Từ chối”hỗ trợ trong khả năng, trách nhiệm của”VCC hoặc đẩy trách nhiệm cho đơn vị khác. 20-50 D. Điểm cộng khuyến khích D1 Bán chéo sản phẩm dịch vụ phù hợp Bán”chéo sản phẩm dịch vụ phù hợp đầy
đủ chi tiết, khách hàng quan tâm tiếp nhận. 5
D2
Nhiệt tình và xử ký xuất sắc các trường hợp khó
Được”khách hàng khen, khách hàng nhận được”sự nhiệt tình thực sự và giải đáp tốt, xử lý”xuất sắc trong trường hợp khó.
5 - 10
Nguồn: Quy trình đánh giá cuộc gọi nội bộ tại VCC
Các nhân viên Q.A chủ động nghe”cuộc gọi ngẫu nhiên trên chương trình ghi âm, đánh giá và ghi nhận kết quả”đánh giá cuộc gọi một cách khách quan, chính xác, trung thực và kịp thời. VCC”cũng đưa ra yêu cầu về cách thức đánh giá cuộc gọi của bộ phận”Q.A.
Mỗi cán bộ Q.A được”phân công đánh giá chất lượng cuộc gọi một nhóm Agent nhất định và luân chuyển”trong từng thời kỳ. Việc chọn lọc nghe cuộc gọi là ngẫu nhiêu tuy nhiên vẫn phải đảm”bảo số lượng cuộc gọi và nội dung của cuộc gọi. Mỗi kỳ đánh giá Agent, bộ phận Q.A nghe lại nội dung”cuộc gọi theo tiêu chuẩn đánh giá cuộc gọi được quy định tại trung”tâm.
2.3.8. Thời gian xử lý cuộc gọi
Là khoảng thời gian”khi cuộc gọi được tiếp nhận đến khi cuộc gọi kết thúc. Năm 2015, thời gian này”vào khoảng 2 phút 26 giây. Thời gian xử lý cuộc gọi phụ thuộc vào tính chất”của cuộc gọi. Với những cuộc gọi đơn giản kiểm tra thông tin, tư vấn dịch”vụ chung thời gian cuộc gọi ngắn. Ngược lại những cuộc gọi phản ánh chất”lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hay thắc mắc về các giao”dịch thời gian thường kéo dài đôi khi đến cả 15-20 phút. Bên cạnh đó, kinh”nghiệm xử lý tình huống của nhân viên tổng đài cũng là nguyên nhân ảnh”hưởng chính đến thời gian xử lý cuộc gọi. Những nhân viên mới, thời gian đào”tạo khoảng 3 tháng trong khi khối lượng kiến thức tại trung tâm là rất lớn nên”thường cuộc gọi sẽ kéo dài hơn vì thời gian tra cứu lâu hơn cũng như kinh nghiệm xử lý tình huống”chưa có nhiều. Thời gian xử lý cuộc gọi kéo dài ảnh hưởng rất lớn đến hầu hết”các tiêu chuẩn về hiệu quả của VCC, nó khiến cho tỷ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao”vì thời gian chờ cuộc gọi được xử lý kéo dài, tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi”tăng, mức độ đáp ứng dịch vụ giảm. Vì vậy đào tạo nhân viên vừa giỏi về”chuyên môn, nghiệp vụ, nắm chắc các kiến thức khiến cộng thêm với kỹ năng”mềm, linh hoạt xử lý trong các tình huống để giải quyết vấn đề, yêu cầu của”khách hàng nhanh nhất chính là một trong những nhiệm vụ trong tâm của Trung”tâm dịch vụ khách hàng.
Về nhân viên”hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Agent): Số lượng cuộc gọi tiếp nhận lớn trong”khi nhân sự cịn ít khiến cho khối lượng công việc cho mỗi nhân viên tổng đài”tại Vietcombank là khá lớn. Trung bình mỗi nhân viên tiếp nhận và xử lý từ khoảng”80- 85 cuộc gọi/ca trực 8 tiếng (đã bao gồm thời gian nghỉ ngơi giữa ca). Có những”thời gian cao điểm lên tới 120 cuộc gọi/ca trực.
Bảng 2.4: Hiệu”suất tổng đài viên từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2017 Tháng Số lượng TĐV Số cuộc gọi trung bình/ca/TĐV Số cuộc gọi trung bình/tháng/TĐV
1 62 77 1421 2 60 88 1257 3 60 73 1410 4 59 90 1511 5 57 81 1503 6 55 88 1633 7 56 84 1624 8 56 84 1624 9 55 90 1593 10 54 63 1227 11 62 79 1473 12 62 86 1670
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC
Số lượng cuộc gọi”được Agent trả lời nhiều nhất rơi vào các tháng đầu và cuối năm. Cụ thể vào”tháng 11, 12 năm 2017 trong một ca trực Agent tiếp nhận trung bình khoảng 86”cuộc gọi từ khách hàng, số lượng cuộc gọi cao nhất là 125 cuộc gọi/người/ca trực. Trong khi đó, chuẩn”chung của các Contact Center trên thế giới ở mức trung bình 75 cuộc gọi/ca trực 8”tiếng. Số lượng cuộc gọi quá nhiều khiến áp lực công việc tăng cao, nhân viên”nhiều lúc bị quá tải trong công việc, căng thẳng cao.
2.3.9. Đánh giá chung
Sau hơn mười năm năm”hoạt động và phát triển, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP”Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank Contact Center - sau đây viết tắt là VCC) không ngừng mở rộng”về mơ hình tổ chức cũng như lĩnh vực hoạt động, chất lượng dịch vụ của mình. Tuy”nhiên việc đánh giá hiệu quả hoạt động chưa thực sự rõ ràng để tìm ra được điểm”mạnh và những điểm còn hạn chế. Việc hỗ trợ của VCC vẫn là hỗ trợ qua hình”thức Tổng đài thoại, VCC chưa tiếp nhận hỗ trợ qua các kênh digital khác như”Mạng xã hội (Facebook, Twitter), OTT, hay Website. Việc hỗ trợ khách hàng trên”đa kênh, đa nền tảng là xu hướng, hiện đã áp dụng ở một số Tập đoàn lớn như”Viettel hoặc các đơn vị về dịch vụ như Topica,
Egroup, Tiki, Giao hàng nhanh…Do”đó, các đánh giá và phân tích của luận văn tập trung chủ yếu vào hoạt động dịch vụ”Inbound qua tổng đài.
Từ năm 2008, Vietcombank”chính thức hoạt động dưới mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần với định”hướng phát triển tập trung vào ngân hàng bán lẻ do đó khơng ngừng gia tăng các”dịch vụ tiện ích cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Dịch vụ thẻ, dịch”vụ ngân hàng điện tử được đẩy mạnh không những giúp khách hàng giảm thiểu”thời gian giao dịch, tiết kiệm thời mà cịn làm giảm chi phí so với các kênh giao”dịch ở quầy. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên đồng nghĩa với việc”số lượng cuộc gọi cũng tăng lên nhanh chóng. Từ năm 2009 đến nay, số lượng”cuộc gọi đến tổng đài tăng liên tục hơn 20%/năm. Tổng số cuộc gọi đến tổng đài”từ năm 2010 đến năm 2014 đã tăng từ 416.636 cuộc lên đến 1.129.833 cuộc (tăng gấp 2,7 lần). Trong đó, số cuộc gọi lựa chọn tổng đài viên trả lời tăng từ 392.928”cuộc gọi năm 2010 lên 921.016 cuộc tương đương 234%.
Biểu đồ 2.4: Số lượng cuộc gọi đến tổng đài giai đoạn 2013 -2017
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Để đáp”ứng sự tăng lên nhanh chóng của khối lượng cuộc gọi do dự gia tăng thêm”khách hàng mới và dịch vụ mới, TTHTKH cũng gia tăng số lượng nhân sự”của mình. Từ khi thành lập năm 2008 với 18 nhân viên cho đến năm 2018 số lượng”nhân sự tăng thêm thành hơn 100 cán bộ. Tuy số lượng nhân sự có tăng qua các”năm song số lượng cuộc gọi tăng với tốc độ nhanh hơn nên nhân sự vẫn
Cuộc gọi được trả lời Cuộc gọi nhỡ 120000 0 100000 0 208,817 80000 0 113,852 94,825 60000 0 73,580 921,016 40000 0 23,708 659,408 775,780 519,313 20000 0 392,928 0 2013 2014 2015 2016 2017
chưa đáp”ứng đủ yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, đặc thù của VCC là làm việc 24/7 nên luôn luôn phải”bố trí nhân viên trực tổng đài. Vì thế tuy số lượng nhân sự nhiều nhưng với việc”phải phân công trực ca cũng như đảm bảo số giờ lao động trong một tuần là 40 giờ”nên khơng có lúc nào là toàn bộ nhân viên đều đi làm cùng một”ngày.
Giờ làm”việc tại VCC được phân ra thành ba ca làm việc chính là ca sáng, ca chiều và ca tối. Cụ thể như sau:
- Ca sáng (khoảng”từ 25 đến 30 tổng đài viên): được chia thành nhiều loại: + Ca So từ”7h đến 15h.
+ Ca S1 từ”7h30 đến 15h30. + Ca S từ 8h”sáng đến 16h. + Ca S2 từ 9h sáng đến 17h.
- Ca chiều (khoảng”từ 13 đến 17 tổng đài viên) làm việc từ 13h30 đến 21h30. - Ca tối (3 tổng đài”viên): làm việc từ 21h30 đến 7h30 sáng ngày hôm sau. Trong tổng số cuộc”gọi đến, cuộc gọi của khách hàng cá nhân chiếm khối lượng lớn nhất trên”98%. VCC chủ yếu phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng tổ”chức mới triển khai từ năm 2011 nên chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ vì chi nhánh cũng có bộ”phận riêng để hỗ trợ cho doanh nghiệp.
Biểu đồ 2.5: Số lượng cuộc gọi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013 -2017
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ nội bộ VCC các năm
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức 1,000,00 0 21,469 800,000 14,988 11,835 600,000 3,774 400,000 - 760,793 899,546 647,573 515,539 200,000 392,928 - 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng cuộc gọi của khách hàng cá nhân phân”theo tính chất cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mang tính chất tư vấn sản phẩm”dịch vụ và tra cứu thông tin tài khoản, thông tin cá nhân chiếm tỷ trọng lớn”nhất trong tổng số cuộc gọi tại ngân hàng. Theo đó, những năm từ năm 2013”trở về trước, số lượng cuộc gọi tư vấn cao nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng”từ năm 2014, số lượng cuộc gọi tra cứu tăng nhanh xấp xỉ bằng với cuộc gọi”tư vấn và đến năm 2016 thì vượt lên khoảng 15.000 cuộc gọi. Bên cạnh đó, nhằm”nâng cao chất lượng dịch vụ, VCC tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng thay”vì việc hướng dẫn khách hàng ra quầy để kiểm tra thơng tin chính vì thế cuộc gọi”khiếu nại cũng có phần nào gia tăng.
Số lượng cuộc gọi của khách hàng”cá nhân phân theo tính chất cuộc gọi: theo đó cuộc gọi về thẻ tăng liên tục qua các”năm với tỷ trọng số lượng cuộc gọi nhiều nhất trên 30%. Tuy nhiên nhiên tỷ lệ”này đang có xu hướng giảm dần từ 44,67% năm 2013 xuống còn 30,34% năm”2017. Các gọi về thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng”tập trung vào vấn đề tác nghiệp (kích hoạt thẻ, khóa thẻ, cấp phép thẻ…) và khiếu”nại, tra sốt. Số lượng cuộc gọi nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet”Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Mobile Bankplus) có xu hướng tăng rất”mạnh từ 59.165 cuộc gọi năm 2013 đã lên đến 235,667 cuộc gọi năm 2017 tương”đương gần 400%. Trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là các cuộc gọi về tư vấn”đăng ký, sử dụng dịch vụ cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ mang tính cơng”nghệ cao, tiện lợi, an toàn của khách hàng đang ngày càng tăng nhanh.
2.3.9.1. Kết quả đạt được
Năm 2015, với việc”các chương trình gọi ra được triển khai với quy mô rộng gấp 2 lần năm 2014, tổng”số khách hàng liên hệ đạt hơn 120.000 khách hàng. Kênh thoại đã dần trở nên”quen thuộc với các khách hàng, trở thành một kênh phân phối hiện đại, tiện ích hiệu quả bên cạnh kênh phân phối truyền thống. Sau 4 tháng triển khai trung tâm điều”hành mạng xã hội, Vietcombank đã giành giải “Best Social Media Team” do”CMO Asia và tạp chí Retail Banker trao tặng. Đến tháng 05/2019, Vietcombank đã”đạt mốc 370 nghìn Fan trên Vietcombank Fanpage facebook, đứng thứ 2 trong tổng”số các ngân hàng có cộng đồng mạng xã hội trên facebook lớn nhất thị trường.
a. Nâng”cao được chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
Số lượng”cuộc gọi được VCC xử lý tăng nhanh qua các năm trung bình mỗi năm tăng”khoảng 20% tương đương khoảng 140.000 cuộc gọi/năm phần nào hỗ trợ kịp thời”cho khách hàng trong việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ cũng như giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Thời”gian xử lý cuộc gọi tương đối ngắn giúp khách hàng nhanh chóng có được thơng tin cần thiết cũng”như tiếp kiệm được chi phí điện thoại. Các đối tượng được hỗ trợ thông tin qua tổng”đài cũng được mở rộng thêm, ban đầu VCC chỉ tiếp nhận tư vấn các cuộc gọi cá”nhân nhưng từ năm 2012 đã mở rộng thêm khách hàng tổ chức, trực tiếp hỗ trợ”chi nhánh và các đối tác của VCB. Kênh phục vụ khách hàng cũng được đa dạng”hóa hơn thay vì chỉ tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài, VCC đã mở thêm kênh”email. Khách hàng có thể trực tiếp email đến VCC để nhận được các thông tin tư”vấn, giải đáp của cán bộ ngân hàng. Đối tượng khách hàng phục vụ và kênh phục”vụ được mở rộng làm tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng góp phần nâng cao”sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, để phục vụ đối tượng khách hàng Vip, chủ thẻ Vip Platinum, Ngân”hàng có triển khai thêm đầu số hotline miễn phí 18001565 dành riêng cho đối”tượng khách hàng đặc biệt này để cuộc gọi của khách hàng được tiếp nhận nhanh”nhất, xử lý chính xác nhất, thái độ phục vụ tốt nhất.
b. Công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc”của khách hàng được xử lý nhanh chóng
Trước”đây khi có bất cứ thắc mắc, khiếu nại gì về dịch vụ của ngân hàng Vietcombank, các khách”hàng đều phải trực tiếp đến quầy giao dịch để phản ánh. Từ khi thành lập Trung”tâm dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi khiếu nại của khách hàng đều có thể được”xử lý qua tổng đài. Năm 2014, trung tâm đã tiếp nhận 23.978 cuộc gọi tra soát thẻ và ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, con số này vào năm 2015 là 30.781 cuộc gọi tăng 28%. VCC phối hợp với các phòng ban trong Hội sở chính”cũng như các chi nhánh và các đối tác trực tiếp của Vietcombank để giải”đáp cho khách hàng. Với những giao dịch thuộc phạm vi nội bộ của”Vietcombank, thời gian trả lời khách hàng trong khoảng 1-2 ngày làm việc, có”những trường hợp được giải quyết ngay sau đó ít giờ. Những giao dịch liên quan
đến cả đối tác của Vietcombank”như nhà mạng Vietel, Vinaphone… hay các website điện tử, giao dịch qua”cổng Smartlink, Banknet … thời gian hỗ trợ tra soát khiếu nại cũng giảm”từ 12-18 ngày làm việc xuống cịn 3-10 ngày làm việc.
c. Giảm thiểu chi phí cho quầy giao dịch