Quan sát biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (hình 3.12) cho thấy, giá trị trung bình của các quan sát Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,99 (xấp xỉ =1). Vì thế, cho phép kết luận giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định không có đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Kết quả phân tích trên bảng 3.7 cho thấy giá trị hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,883, đều nhỏ hơn 5 nên theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr.217, 218), không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội vừa xây dựng
Tóm lại, các kết quả kiểm định trên cho thấy, các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm. Vì thế, cho phép khẳng định mô hình hồi quy và các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 đã được kiểm định trong nghiên cứu này được chấp nhận.
3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu Độ dễ sử dụng Độ dễ sử dụng
Yếu tố độ dễ sử dụng dịch vụ TTKDTM tác động có ý nghĩa đến việc sử dụng TTKDTM của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc. Tại Bảo Lộc nói riêng, Lâm Đồng nói chung, trình độ văn hóa chung của người dân ở mức thấp. Họ mong muốn được tiếp cận với những dịch vụ đơn giản, dễ hiểu và có tính hiệu quả cao. Một dịch vụ có dễ sử dụng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu “The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking (Case Study: Bank Sepahin Alborz Province” của Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự, 2014; nghiên cứu “Factors influencing the use of internet banking in Mauritius” của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010); nghiên cứu “Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis” của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự (2014), Nghiên cứu nghiên cứu “Factors Affecting Internet Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia” của Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki (2011).
Tính an toàn
Hiện nay khi công nghệ ngày càng phát triển, xuất hiện nhiều tội phạm công nghệ. Các tội phạm này đã dùng mọi thủ đoạn để lấy cắp tiền trong tài khoản, thông tin tài khoản và thông tin khách hàng. Do đó, yếu tố an toàn là yếu tố mà tất cả khách hàng đều quan tâm. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi cảm thấy an toàn, thông tin được bảo mật và đặc biệt bảo toàn được số tiền của mình. Điều này hoàn toàn phù hợp trong điều kiện môi trường khoa học công nghệ hiện đại như hiện nay, bên cạnh mặt tích cực của nó thì luôn luôn đi kèm với mặt tiêu cực. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ có tính an toàn cao về thông tin cá nhân, tài sản và cả tính mạng.
Kết quả này phù hợp với nghiên cứu “Factor affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis” của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013); Nghiên cứu “The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking (Case Study: Bank Sepahin Alborz Province” của
Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự, 2014; Nghiên cứu “Factors influencing the use of internet banking in Mauritius” của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010)
Cảm nhận lợi ích
Khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào, khách hàng phải cảm nhận được lợi ích mang lại so với những rủi ro mà họ phải chịu đựng. Do đó, lợi ích của hoạt động TTKDTM có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng TTKDTM. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu “Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis” của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013); nghiên cứu “Factors Affecting Internet Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia” của Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki, 2011; Nghiên cứu “The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking (Case Study: Bank Sepahin Alborz Province” của Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự, 2014; Nghiên cứu “Factors influencing the use of internet banking in Mauritius” của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010). Khi khách hàng nhận thấy được nhiều lợi ích và hiệu quả của dịch vụ, họ sẽ có ý định sử dụng dịch vụ cao hơn.
Sự tin tưởng
Khi khách hàng tin tưởng vào hoạt động TTKDTM của ngân hàng sẽ mang lại lợi ích, sự an toàn và nhiều tiện ích khác, khách hàng sẽ sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Do đó, tạo niềm tin cho khách hàng là việc các ngân hàng cần thực hiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung tại ngân hàng mình và hoạt động
TTKDTM. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu
“Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis” của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), nghiên cứu “Factors Affecting Internet Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia” của Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki (2011)
Nhận thức của khách hàng về hoạt động TTKDTM
Hoạt động TTKDTM là xu thế phát triển phù hợp với nền kinh tế hiện nay. Hiện nay các nước trên thế giới đặc biệt là các nước phát triển, hoạt động TTKDTM phát triển rất mạnh mẽ và được tất cả người dân sử dụng. Mặt khác, việc sử dụng TTKDTM giúp cho các cơ quan quản lý có thể kiểm soát tiền lưu thông tốt hơn. Nhận thức được vấn đề này sẽ giúp cho khách hàng tích cực sử dụng hoạt động TTKDTM. Kết quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010); Lê Thị Biếc Linh (2010); Samaneh Tavakoli Hashjin, Dr.Younos VakilaRoaia, Dr. Mohammad Hemati (2014)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã giới thiệu lịch sử hình thành phát triển, các lĩnh vực kinh doanh chính và một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả phân tích thực trạng về hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc cho thấy, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch tăng nhanh qua các năm đồng thời chất lượng TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc có một số hạn chế như phạm vi và đối tượng còn ít, hình thức thanh toán chủ yếu vẫn là UNC (chiếm tỷ trọng gần 70%). Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích các nguyên nhân gây ra hạn chế trên. Kết quả phân tích mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV cho thấy có 5 yếu tố tác động đến thanh toán không sử dụng tiền mặt được sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần: (1)Dễ sử dụng; (2) An toàn; (3) Lợi ích của dịch vụ; (4) Nhận thức về dịch vụ; (5)Tin tưởng. Kết quả phân tích thực trạng và mô hình hồi quy là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MĂT TẠI BIDV CHI NHÁNH BẢO LỘC
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV giai đoạn 2016 - 2020 giai đoạn 2016 - 2020
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là hoạt động không thể thiếu đối với các NHTM hiện nay, nhận thức được tầm quan trọng đó, BIDV chi nhánh Bảo Lộc luôn đề ra phương hướng và mục tiêu cụ thể cho năm sau trên cơ sở những kết quả đạt được.
4.1.1 Mục tiêu đến năm 2020
Phát triển mạng lưới thương mại dịch vụ, phát triển các dịch vụ, phương án thanh toán phục vụ cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tự chọn. Đến cuối năm 2020, 100% các trung tâm thương mại, các siêu thị và cửa hàng tự chọn tại các thành phố lớn trở thành các đơn vị chấp nhận thanh toán các phương tiện thanh toán hiện đại và được lắp đặt các thiết bị ngoại vi nhằm phục vụ cho hoạt động thanh toán hiện đại. Giai đoạn 2016-2020, sẽ mở rộng phạm vi triển khai trên toàn quốc, phấn đấu đến năm 2020, tỷ lệ này đạt 100%. Đối với các giao dịch thanh toán từ xa thông qua các thiết bị điện tử như thanh toán qua điện thoại di động, Internet… cần hoàn thiện cơ sở pháp lý nhằm tạo điều kiện về mặt cơ chế chính sách cho loại hình thanh toán này phát triển, dự kiến thực hiện đến năm 2020.
4.1.2 Các phương hướng cụ thể:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của hệ thống thanh toán tiêu chuẩn
Chi nhánh cần phải xây dựng một quy mô cung cấp các dịch vụ ngân hàng đủ lớn, tạo ra tính đa dạng và thuận tiện khi giao dịch với công chúng. Muốn vậy phải tiến hành hợp tác trong việc phát triển và liên kết mạng lưới để tăng các điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời đa dạng các dịch vụ để mỗi lần đến ngân hàng, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ, cải thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng để họ cảm thấy thực sự là “thượng đế” khi giao dịch với ngân hàng
Để thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng, trước tiên hệ thống thanh toán của ngân hàng phải đảm bảo thực hiện được yêu cầu cơ bản thanh toán nhanh, ổn định để các chủ thể tham gia có thể quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn của mình. Trong giao dịch tài chính, các chủ thể phải tính toán chi phí và lợi ích thu được khi tham gia thanh toán để lựa chọn dịch vụ và phương tiện thanh toán có lợi nhất với chi phí thấp nhất. Do vậy, chi nhánh cần đặc biệt quan tâm tới việc giảm chi phí thanh toán. Đồng thời, phải đảm bảo quá trình thanh toán chính xác, an toàn và ổn định, giảm thiểu được rủi ro trong thanh toán và phải là một hệ thống thanh toán mở.
Thứ hai, xúc tiến khách hàng
Với thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến trong dân cư, có thể nói dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được ít người dân biết đến và sử dụng, nhất là việc mở tài khoản cá nhân để giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng sử dụng sản phầm thanh toán, điều cốt yếu là họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm đó. Chi nhánh phải tích cực tuyên truyền tiếp thị với các đối tượng khách hàng với các sản phẩm cụ thể phù hợp với họ. Do vậy, thực tế phải đòi hỏi BIDV Bảo Lộc phải đẩy mạnh công tác xúc tiến với khách hàng hơn nữa, ngoài việc xây dựng các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh phải tăng cường bồi dưỡng cán bộ Marketing tiến tới thành lập bộ phận thông tin khách hàng của toàn chi nhánh.
Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Đổi mới phương thức giao dịch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ đơn thuần là về kĩ thuật mà còn là vấn đề giao tiếp trong ngân hàng. Để phát triển nghiệp vụ giao dịch, thanh toán hiện đại, chi nhánh cần xây dựng được một cơ sở vật chất hoàn hảo, có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng chu đáo dựa trên hệ thống quy trình nghiệp vụ được tiêu chuẩn hóa.
Hiện đại hóa công nghệ thanh toán giúp Chi nhánh xử lý khối lượng công việc liên quan đến dịch vụ thanh toán một cách nhanh chóng và chính xác cũng như tạo cơ sở cho việc áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại.
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc nhánh Bảo Lộc
4.2.1 Các giải pháp xuất phát từ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc
4.2.1.1 Giải pháp xuất phát từ yếu tố dễ dàng sử dụng
Công nghệ phục vụ cho hoạt động TTKDTM rất đa dạng, mỗi hệ thống ngân hàng khác nhau lại xây dựng riêng cho mình những cách thức, phương tiện hỗ trợ cũng như quy trình thực hiện giao dịch TTKDTM cũng hoàn toàn khác nhau, yếu tố này chúng ta gọi chung là công cụ hỗ trợ TTKDTM. Chính vì vậy, có những ngân hàng được trang bị các công cụ hỗ trợ TTKDTM được khách hàng đánh giá cao, phù hợp với đại đa số khách hàng, tuy nhiên cũng không ít ngân hàng sử dụng những công cụ hỗ trợ tương đối phức tạp khiến khách hàng khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ việc TTKDTM cho khách hàng tại BIDV Bảo Lộc, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng một cách thường xuyên về việc những thuận lợi và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải khi thực hiện các thao tác TTKDTM của ngân hàng.
- Kiểm tra thường xuyên và khắc phục nhanh chóng những “nút thắt” trong quá trình thực hiện giao dịch, để khách hàng thực hiện các giao dịch TTKDTM một cách dễ dàng
- Thường xuyên nâng cấp các thiết bị hỗ trợ, xây dựng chương trình mới, đơn giản, dễ thực hiện trong việc TTKDTM cho hệ thống.
4.2.1.2 Giải pháp xuất phát từ yếu tố an toàn
Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng nhanh và mạnh sẽ trợ giúp tích cực cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng, trong đó có dịch vụ TTKDTM. Tuy nhiên, mặt trái của sự phát triển khoa học công nghệ là tính an toàn
và bảo mật thường bị đánh cắp. Vì vậy, khách hàng thường dè chừng khi quyết định sử dụng bất cứ dịch vụ nào liên quan đến công nghệ. Chính vì thế, BIDV chi nhánh Bảo Lộc nói riêng và BIDV nói chung cần làm gì để khách hàng yên tâm lựa chọn và sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Muốn làm được điều đó, BIDV Bảo Lộc cần:
- Nâng cao năng lực công nghệ cho đội ngũ chuyên trách, đặc biệt là xây dựng một đội ngũ nhân lực công nghệ cao cho hệ thống ngân hàng để họ thực hiện các thao tác nhanh chóng và có thể kịp thời khắc phục các sự cố. Từ đó, phục vụ hoạt động TTKDTM an toàn, hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng tốt hơn. - Xây dựng chế độ bảo mật thông tin cá nhân, tài sản cho khách hàng một cách an toàn nhất
- Có chính sách rõ ràng về việc bồi thường tổn thất cho khách hàng khi ngân hàng thực hiện các giao dịch TTKDTM thiếu an toàn cho khách hàng. Đây được xem là bảng cam kết đối với khách hàng trong việc đảm bảo an toàn bí mật cá nhân cho khách hàng của ngân hàng.
4.2.1.3 Giải pháp xuất phát từ yếu tố cảm nhận lợi ích
Hầu hết khách hàng sử dụng bất cứ sản phẩm hàng hóa dịch vụ nào cũng đặt mục tiêu tối đa hóa lợi ích lên hàng đầu. Đối với dịch vụ TTKDTM cũng vậy, dịch vụ này mang lại cho họ nhiều lợi ích về thời gian, về tính kịp thời, về chi phí và nhiều vấn đề khác nữa thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ này thay thế cho các hình thức thanh toán truyền thống là dùng tiền mặt. Vì thế, để làm tăng giá trị cảm nhận lợi ích cho khách hàng, BIDV Bảo Lộc cần:
- Xây dựng quy trình thực hiện giao dịch TTKDTM nhanh chóng, đơn giản tiết kiệm thời gian và đặc biệt là sự tiện lợi, sự linh hoạt
- Nâng cao lợi ích về kinh tế cho người tiêu dùng: một trong những lợi thế của TTKDTM là giúp khách hàng giảm chi phí. Khách hàng muốn thực hiện trao đổi tài chính thông qua TTKDTM đến bên thứ ba với giá thấp nhất, thời gian nhanh nhất và mọi lúc mọi nơi. Vì thế, ngân hàng BIDV Bảo Lộc cần phải có tầm nhìn chiến lược, tính toán hợp lý các chi phí, lợi nhuận, vốn đầu tư nhằm đưa ra mức phí
thấp nhất để thu hút được nhiều khách hàng nhất mà vẫm đảm bảo việc kinh doanh hiệu quả.
4.2.1.4 Giải pháp xuất phát từ yếu tố tin tưởng
Hiện nay, nhờ vào sự phát triển của dịch vụ TTKDTM trong hệ thống ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Qua tìm