2.3 Thiết kế nghiên cứu
2.3.1 Nghiên cứu định tính
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh mô hình và bổ sung thang đo sao cho phù hợp với nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng hiểu các phát biểu của những người được phỏng vấn và tìm ra những phát biểu mới. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép lại làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
2.3.1.1 Bảng câu hỏi định tính
Bảng câu hỏi định tính bao gồm 26 thang đo đại diện cho 7 nhóm yếu tố. Trong đó cụ thể như sau:
Thang đo dễ sử dụng
Thang đo cho yếu tố dễ sử dụng gồm 4 biến từ SD1 – SD4, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự (2014), Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki (2011), Hanudin Amin (2010).
STT Mã hóa Nội dung
1 SD1 Có thể truy cập nhiều dịch vụ cùng một lúc
2 SD2 Các dịch vụ TTKDTM luôn sẵn sàng
3 SD3 Các thao tác thực hiện TTKDTM dễ dàng thực hiện
4 SD4 Không yêu cầu kiến thức chuyên môn
Thang đo an toàn
Thang đo cho yếu tố an toàn gồm 3 biến từ AT1 – AT3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013),
Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự (2014), Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki (2011)
STT Mã hóa Nội dung
1 AT1 Độ an toàn bảo mật thông tin của BIDV Bảo Lộc cao
2 AT2 BIDV chi nhánh Bảo Lộc sẵn sàng cung cấp cho khách hàng sự
an toàn khi cần
3 AT3 BIDV chi nhánh Bảo Lộc sử dụng chữ ký số, mã hóa để đảm bảo
an toàn khi TTKDTM
Thang đo cảm nhận lợi ích
Thang đo cho yếu tố cảm nhận lợi ích gồm 5 biến từ LI1 – LI5, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự (2014), Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki (2011), Hanudin Amin (2010), Lê Thị Biếc Linh (2010)
STT Mã hóa Nội dung
1 LI1 Tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng TTKDTM tại BIDV
chi nhánh Bảo Lộc
2 LI2 Việc TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc luôn luôn thuận tiện
3 LI3 Việc lập hóa đơn và quá trình giao dịch được xử lý một cách chính xác
4 LI4 Tốc độ của TTKDTM của ngân hàng nhanh hơn so với thanh toán truyền thống
5 LI5 TTKDTM dễ dàng hơn khi thực hiện các giao dịch tài chính của khách hàng
Thang đo sự tin tưởng
Thang đo cho yếu tố sự tin tưởng gồm 4 biến từ TT1 – TT4, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Wendy Ming-
Yen Teoh và cộng sự (2013), Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự (2014), Hanudin Amin (2010)
STT Mã hóa Nội dung
1 TT1 Tôi tin vào khả năng bảo vệ những thông tin cá nhân của khách hàng của hoạt động TTKDTM
2 TT2 Tôi tin tưởng việc TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc không
dẫn đến gian lận giao dịch
3 TT3 Tôi tin tưởng các giao dịch TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc là chính xác và đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng 4 TT4 Tôi cảm thấy các rủi ro liên quan đến TTKDTM là thấp
Thang đo nhận thức của khách hàng về dịch vụ TTKDTM
Thang đo cho yếu tố nhận thức của khách hàng về dịch vụ TTKDTM gồm 3 biến từ NT1 – NT3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010); Lê Thị Biếc Linh (2010); Samaneh Tavakoli Hashjin, Dr.Younos VakilaRoaia, Dr. Mohammad Hemati (2014)
STT Mã hóa Nội dung
1 NT1 TTKDTM là xu hướng phát triển trên toàn thế giới
2 NT2 TTKDTM đáp ứng được nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh
tế ngày càng phát triển hiện nay
3 NT3 TTKDTM được chính phủ khuyến khích và là công cụ giúp chính
phủ kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông
Thang đo thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng
Thang đo cho yếu tố thói quen sử dụng tiền mặt gồm 3 biến từ TQ1 – TQ3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Lê Thị Biếc Linh (2010)
STT Mã hóa Nội dung
1 TQ1 Tôi thích sử dụng tiền mặt trong các hoạt động thanh toán hàng ngày
2 TQ2 Trong tất cả các giao dịch tôi ưu tiên sử dụng tiền mặt
3 TQ3 Tôi luôn dự trữ lượng tiền mặt lớn để thực hiện cho các giao dịch của mình.
Thang đo quyết định sử dụng TTKDTM
Thang đo cho yếu tố sử dụng TTKDTM gồm 3 biến từ QD1 – QD3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của Dineshwar Ramdhony & Ashvin
Ramjee (2010), Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Samaneh Tavakoli Hashjin và cộng sự (2014), Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki (2011), Hanudin Amin (2010), Olusegun Folorunso và cộng sự (2010)
STT Mã hóa Nội dung
1 QD1 Tôi thường xuyên sử dụng các dịch vụ TTKDTM
2 QD2 TTKDTM không thể thiếu trong các hoạt động thanh toán của tôi 3 QD3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM trong thời gian tới
2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 02 nhóm (một nhóm gồm 10 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc và một nhóm gồm 5 nhân viên ngân hàng làm ở vị trí kế toán, giao dịch viên và thanh toán quốc tế). Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định mô hình các yếu tố tác động đến dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc được tác giả đề xuất và thang đo định tính các yếu tố này. Phương thức thảo luận là các thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (phụ lục 1); Các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó, cho đến khi
không còn quan điểm của ai, các thành viên cho biết ý kiến bằng văn bản, tác giả tổng hợp và giữ lại những ý kiến được đa số thành viên chấp thuận.
2.3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Về mô hình nghiên cứu:
Kết quả tổng hợp các ý kiến của nhóm chuyên gia tham gia cuộc thảo luận này cho thấy tập trung vào 6 yếu tố chính và sắp xếp theo trình tự từ rất quan trọng đến quan trọng như sau:
(1) Cảm nhận lợi ích (2) An toàn
(3) Sự tin tưởng
(4) Thói quen sử dụng tiền mặt (5) Dễ sử dụng
(6) Nhận thức về TTKDTM
Bổ sung, điều chỉnh các thang đo
Thống nhất ý kiến của các chuyên gia trong cuộc thảo luận, các thang đo được chỉnh sửa, bổ sung trong các nhóm yếu tố cụ thể như sau:
Bảng 2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Các yếu tố Chỉnh sửa, bổ sung các thang đo
Yếu tố dễ sử dụng Giữ nguyên 4 thang đo
Yếu tố an toàn Bổ sung thêm thang đo “Các giao dịch
TTKDTM có tính an toàn cao hơn so với các giao dịch sử dụng tiền mặt” (AT4)
Yếu tố cảm nhận lợi ích Giữ nguyên 5 thang đo
Yếu tố sự tin tưởng Giữ nguyên 4 thang đo
Yếu tố nhận thức của khách hàng về dịch vụ TTKDTM
Giữ nguyên 3 thang đo
Yếu tố về thói quen sử dụng tiền mặt của KH
Giữ nguyên 3 thang đo
Quyết định sử dụng TTKDTM Giữ nguyên 3 thang đo