Tổng dư nợ Huy động vốn từ khách hàng
(Nguồn: Báo cáo kiểm toán năm 2011 của các ngân hàng)
Năm 2011, BIDV vẫn chỉ đứng thứ 3 về dư nợ tín dụng và huy động vốn tồn ngành. Đối với sản phẩm bán bn, thị phần dịch vụ TTTM của
BIDV chỉ xếp thứ 3, dịch vụ thanh toán trong nước xếp thứ 2, kinh doanh ngoại tệ của BIDV năm 2012 đã tụt hạng từ thứ hai xuống vị trí thứ ba.
Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù đã đầu tư phát triển trong những năm gần đây nhưng kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ còn rất hạn chế. Thị phần thẻ ATM của BIDV chỉ xếp thứ 5, thị phần thẻ tín dụng xếp vị trí thứ 7.
Thị phần chung về dịch vụ bán lẻ của BIDV tại TP HCM và Hà Nội đến 31.12.2011 lần lượt là 1.79% và 1.85% (Nguồn: Báo cáo thực trạng hoạt động dịch vụ năm 2011). Điều này cho thấy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV trong những năm qua vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như kỳ vọng.
2.3.2.4. về cơ cấu sản phẩm dịch vụ
Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của BIDV mất cân đối và chênh lệch lớn giữa dịch vụ bán bn- bán lẻ, giữa dịch vụ tín dụng và các loại hình dịch vụ khác.
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ của khối bán lẻ chỉ đóng góp khoảng 25% tổng thu dịch vụ ròng của BIDV. Kết quả huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV cịn thấp so với mục tiêu yêu cầu.Bên cạnh đó, hơn 80% thu nhập của BIDV vẫn từ hoạt động tín dụng, mặc dù thu dịch vụ phi tín dụng trong những năm gần đây tăng trưởng tương đối tốt nhưng vẫn chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong nguồn thu của BIDV. Ngoài ra, các dịch vụ chủ đạo như bảo lãnh, thanh tốn vẫn chiếm 80-90% các dịch vụ có thu phí.
Cơ cấu dịch vụ mất cân đối thường tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng và về lâu dài tăng trưởng sẽ khó bền vững do dễ chịu ảnh hưởng của yếu tố khách quan. Ví dụ như trong năm 2009, do khó khăn chung của nền kinh tế, với chủ trương hạn chế cho vay trong lĩnh vực xây lắp của BIDV thì khả năng mở rộng bảo lãnh xây lắp cũng bị hạn chế làm sụt giảm thu phí bảo lãnh.
2.3.3. Nguyên nhân
từ nhữngnguyên nhân sau:
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
a. Điều kiện kinh tế Việt Nam
Môi trường kinh tế trong những giai đoạn gần đây có nhiều biến động theo chiều hướng suy thối, bất động sản đóng băng, thị trường chứng khốn trì trệ, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn dẫn đến tình trạng nợ xấu khó kiểm sốt, ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng và tình hình cung cấp dịch vụ nói chung. Bên cạnh đó, ngành ngân hàng trong đó có BIDV phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấuchưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt. Khủng hoảng kinh tế tồn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dịng vốn đầu tư nước ngồi và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.
Mặt khác, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta cịn thấp và mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
b. Môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn bất cập, chưa hồn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển
tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an tồn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống.
c. Chính sách quản lý của NHNN
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. NHNN đã từng bước hình thành mơi trường chính sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát hoạt động kinh doanh của các NHTM, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
d. Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao do đó địi hỏi sản phẩm dịch vụ phải khơng ngừng hồn thiện mới đáp ứng được u cầu của khách hàng.
Trình độ, tập qn và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa được tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thêm vào đó là thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở
mức 24% - 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan là6.3%, Trung Quốc là 9.7%...).
Ngồi ra, khó khăn đối với BIDV cịn là từ áp lực môi trường cạnh tranh
ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có
ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng nhanh chóng
trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
e. Các nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các bộ ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ còn rất hạn chế.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan từBIDV
a. Ve kênh phân phối
Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV nhưng chưa hiệu quả và cũng góp phần trở ngại cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ. Mạng lưới của BIDV phân bố không hợp lý. Tại các thành phố thường tập trung nhiều điểm giao dịch trong khi một số vùng nông thôn lại thiếu điểm giao dịch của BIDV. Sự phân bố không đồng đều này dẫn tới hoạt động thiếu hiệu quả, lãng phí nguồn lực. Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được
thương hiệu riêng biệt của BIDV. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại chưa được đầu tư đúng mức, lộ trình triển khai chậm so với các ngân hàng khác. Đây cũng là bất lợi của BIDV ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ bán lẻ.
b. Ve công nghệ thông tin
Ngày nay sự phát triển về số lượng và chất lượng của các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin của BIDV đã được nâng cấp nhiều
lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch
vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại. Những hạn chế có thể kể đến như: việc
xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng, chưa phát triển kịp hệ thống các phần
mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản
phẩm, hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp
ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập
báo cáo thường phải xây dựng ngồi/tính tốn thủ công khiến việc lập kế hoạch
và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và cơng sức. Ngồi ra, sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và Trung tâm CNTT - đơn vị xây
dựng phần mềm còn chưa chặt chẽ ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, định hướng giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các
giải pháp cơng nghệ đón đầu.
c. về năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và chưa đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong
BIDV là ngân hàng được Chính phủ chỉ định cấp phát vốn để cho vay các cơng
trình trọng yếu kiến thiết đất nước. Một thời gian dài BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là việc thẩm định cho vay các dự án trung
dài hạn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản. Các hoạt động dịch vụ khác như
ngân quỹ, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ... nếu có mục đích vẫn là để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng. Mặc dù, những năm gần đây, BIDV đã chuyển đổi định
hướng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ và hướng tới thị trường bán lẻ nhưng
việc chuyển đổi này vẫn còn diễn ra rất chậm, chưa tác động thay đổi được nhận
thức của đa số cán bộ và lãnh đạo BIDV.
Mặt khác, trình độ cán bộ cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêucầu cần đẩy nhanh q trình hiện đại hóa, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, BIDV còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ. Mặc dù trong nhiều năm qua, tồn hệ thống đã chú trọng cơng tác đào tạo và đàotạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nước nhưng đến nay vẫn còn thiếu các chuyên gia giỏi, đầu đàn trong hoạt động nghiên cứu và cung cấp dịch vụ.
Đối với hoạt động bán lẻ, BIDV thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ cịn yếu kém. Cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học. Chính sách thu nhập, chính sách tuyển dụng và đào tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc của BIDV chưa đủ sức hấp dẫn và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong việc thu hút nhân tài.
d. về hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ
Thời gian qua BIDV đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại
kết quả như mong muốn. Những sản phẩm dịch vụ hiện hành và cả những sản phẩm mới của BIDV mới đưa ra chưa tạo được dấu ấn riêng có của BIDV.
Điều này xuất phát từ bộ phận phát triển sản phẩm của BIDV chưa chú trọng đúng mức đến công tác nghiên cứu thị trường để dự báo xu hướng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường. Công tác phát triển sản phẩm chỉ mới dựa trên kinh nghiệm, sao chép các sản phẩm dịch vụ của các
NHTM khác mà chưa có sự đầu tư bài bản, chuyên sâu dựa trên kết quả nghiên
cứu, khảo sát thị trường. Công tác đánh giá, rà soát sản phẩm vẫn chưa đáp ứng
yêu cầu, chưa chỉ ra được các sản phẩm tiềm năng, lợi thế, các sản phẩm không
hiệu quả để cơ cấu lại danh mục sản phẩm theo hướng loại bỏ các sản phẩm yếu
kém, tập trung triển khai các sản phẩm hiệu quả.
e. Ve hoạt động marketing
Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Điều này một phần là do bộ phận marketing thuộc Ban Thương hiệu và quan hệ công chúng, tách biệt với bộ phận phát triển sản phẩm nên việc truyền đạt nội dung marketing sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu. Ngoài ra, kỹ năng marketing sản phẩm của cán bộ còn yếu, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm dịch vụ. Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.
f. về hoạt động kinh doanh bán lẻ
phát triển dịch vụ bán lẻ nhưng thực tế trong những năm qua BIDV vẫn tập trung nguồn lực vào các khách hàng doanh nghiệp lớn, các Tập đồn,Tổng cơng ty, chưa thực sự chú trọng tới mảng khách hàng cá nhân và dịch vụ bán lẻ. Hoạt động kinh doanh bán buôn vẫn là mảng hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho BIDV. Mặc khác, khi chuyển đổi mơ hình sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nền tảng khách hàng và cơ sở hạ tầng nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu cầu nên hoạt động bán lẻ vẫn chưa thể theo kịp ngân hàng khác.Việc rà soát, đánh giá, sắp xếp các Chi nhánh theo hướng thành lập các chi nhánh bán buôn, chi nhánh bán lẻ và chi nhánh hỗn hợp chưa được thực hiện theo lộ trình đề ra. Đến hết năm 2012, 100% các chi nhánh trong hệ thống BIDV đều theo mơ hình Chi nhánh hỗn hợp (phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân). Việc khơng phân chia loại hình chi nhánh làm giảm đi sự chun sâu, chun mơn hóa trong phục vụ đối tượng khách hàng và khả năng, hiệu quả khai thác khách hàng.
Mặt khác, đối tượng khách hàng bán lẻ theo định hướng của BIDV rất