- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
- Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.3.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm
3.3.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm
- Rà soát, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ của BIDV, có so sánh với các đối thủ cạnh tranh, thực hiện các cuộc khảo sát, đánh giá, trên cơ sở đó tập trung bổ sung hoàn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích của sản phẩm, đồng thời xác định sản phẩm không hiệu quả để thu hẹp và thay thế. Ví dụ, thông qua khảo sát sơ bộ, có thể nhận thấy một số sản phẩm BIDV còn thiếu so với thị trường như:
+ Đối với tiền gửi: tiền gửi thanh toán lãi tính hàng ngày, tiền gửi song tệ, tiền gửi đầu tư trực tuyến...
+ Sản phẩm thẻ: sản phẩm thẻ cho doanh nghiệp, thẻ tín dụng quốc tế. + Sản phẩm tín dụng: cho vay tái cấu trúc tài chính, gói sản phẩm
dành cho các khách hàng SME, cho vay kinh doanh trả góp, bao thanh toán trong nước...
+ Sản phẩm thanh toán:thu NSNN qua ATM.
- Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, thiết kế các sản phẩm đặc thù cho từng đối tượng khách hàng. Tăng cường thiết kế, phát triển sản phẩm theo ngành, theo đối tượng khách hàng gắn với tính mùa vụ để phục vụ trọn gói, khép kín nhu cầu của khách hàng theo chu trình sản xuất, kinh doanh.
- Đối với khối bán lẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm để thu hút rộng rãi khách hàng cá nhân, bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: thẻ, e-banking...
- Tập trung nghiên cứu phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đặc biệt tập trung vào đối tượng khách hàng DNVVN và cá nhân. - Nhanh chóng phát triển các hình thức bán chéo sản phẩm (cross- selling), đóng gói, liên kết các sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu trọn gói, khép kín của khách hàng.
- Nghiên cứu hợp tác, liên kết với các ĐCTC nước ngoài để triển khai các sản phẩm hiện đại có hàm lượng công nghệ và giá trị gia tăng cao như: tài trợ cơ cấu, chia sẻ rủi ro hay tài trợ chuỗi giá trị/chuỗi cung ứng...
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh của sản phẩm
- Rà soát lại quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo hướng rút ngắn quy trình xử lý nội bộ, giảm thiểu hồ sơ thủ tục đảm bảo linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng nhưng vẫn phù hợp với thông lệ và quản trị rủi ro.
- Đối với các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, cần đảm bảo hệ thống phần mềm được vận hành tốt, hạn chế xảy ra lỗi và trường hợp xảy ra lỗi phải nhanh chóng khắc phục.
- Tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng, triển khai thực hiện phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- Nâng cao chất lượng tư vấn sản phẩm dịch vụ, bên cạnh giải đáp các vướng mắc của khách hàng, cần tư vấn cho khách hàng về giải pháp tài chính hợp lý nhất, tạo cho khách hàng sự tin tưởng và an tâm khi đến với BIDV. Triển khai hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng, hoạt động và phục vụ tư vấn khách hàng 24/24, đảm bảo tiêu chí vừa là kênh chăm sóc, tư vấn khách hàng, vừa là kênh tiếp thị bán hàng và vừa ghi nhận vướng mắc khó khăn và phản hồi cho bộ phận bán hàng và bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ để cải tiến, nâng cấp sản phẩm.
- Thực hiện xây dựng chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.3.1.3. Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm
BIDV phải từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm để đánh giá được hiệu quả kinh doanh sản phẩm. Công tác đánh giá sản phẩm sẽ được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu thị trường, so sánh với các sản phẩm tương
tự của đối thủ cạnh tranh để đánh giá được khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Công tác đánh giá hiệu quả triển khai sản phẩm phải được thực hiện thường xuyên, định kỳ nhằm kịp thời điều chỉnh chính sách đối với sản phẩm: tăng cường đẩy mạnh đối với các sản phẩm tiềm năng, hiệu quả, nâng cấp, cải tiến sản phẩm các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, dừng các sản phẩm không có hiệu quả.
Ngoài ra, cần phải có sự bóc tách thu nhập chi phí từng sản phẩm cụ thể theo đối tượng khách hàng cá nhân/tổ chức để gắn trách nhiệm kinh doanh cho các bộ phận liên quan, làm cơ sở định hướng kế hoạch và chiến lược đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ, bán buôn.
3.3.1.4. Tăng cường nghiên cứu thị trường
- Đối với những dòng sản phẩm BIDV có thế mạnh nhưng mức độ triển khai, thị phần còn chưa tương xứng như mảng dịch vụ TTTM, thanh toán cần thiết phải thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để đánh giá, định vị chính xác vị trí của sản phẩm BIDV trên thị trường, điểm mạnh yếu, khả năng cạnh tranh... từ đó có chiến lược phát triển sản phẩm, giành lại thị phần, khách hàng...
- Thực hiện kết hợp đa dạng các hình thức khảo sát, nghiên cứu thị trường để phục vụ công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm như khảo sát, đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, khảo sát nhu cầu của khách hàng bằng phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, khảo sát thông qua Chi nhánh... nhằm theo sát nhu cầu đặc thù của khách hàng để phát hiện thị trường ngách, thị trường mục tiêu để thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, có khả năng cạnh tranh cao.
3.3.2. Nhóm giải pháp về cơ chế, chính sách
3.3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mang tầm dài hạn
Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, BIDV xác định duy trì phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn và gia tăng hoạt động bán lẻ. BIDV phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ theo một chiến lược được hoạch định bài bản. Chiến lược đưa ra cần đảm bảo những yêu cầu:
- Phải dựa trên điều kiện thực tiễn của BIDV, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán buôn, bán lẻ hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
- Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
- Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điể m yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
3.3.2.2. Đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ
BIDV cần phải thay đổi từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch theo mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ để tạo động lực thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ. Muốn vậy cần phải thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm và quyền lợi phát triển sản phẩm đến từng cán bộ, phù hợp năng lực, trình độ, sở trường.
Để hạn chế mất cân đối về kinh doanh giữa các địa bàn, trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh, phân giao chỉ tiêu cần xem xét đến yếu tố địa bàn, khu vực, có cơ chế hỗ trợ các Chi nhánh ở các địa bàn yếu kém để hoàn thành được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, có cơ chế phân chia lợi ích rõ ràng, hợp lý giữa các Chi nhánh khi cùng phối hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở tổng hòa lợi ích chung của hệ thống, tránh tình trạng vì lợi ích cục bộ của Chi nhánh mà đưa ra chính sách giá phí không thống nhất, chính sách khách hàng mâu thuẫn giữa các Chi nhánh, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của BIDV.
Xem xét ứng dụng công nghệ thông tin vào việc theo dõi, quản lý mục tiêu kinh doanh chung của toàn hệ thống, theo nhiều chiều như theo khối bán buôn, bán lẻ, theo sản phẩm, đối tượng khách hàng... để phục vụ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
3.3.2.3. Cơ cấu tổ chức theo hướng tinh gọn, hiệu quả
Bộ máy điều hành của BIDV tương đối cồng kềnh, thiếu sự phối hợp và triển khai hiệu quả do vậy BIDV cần sắp xếp làm tinh gọn bộ máy, bỏ các bộ phận trung gian trong xử lý công việc, hình thành mô hình các Ban chức năng không phòng để giảm thiểu cấp điều hành xử lý công việc.
Mô hình tổ chức cũng cần tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các Ban, trung tâm tại Hội sở chính cũng như tăng cường sự phối hợp giữa các ban này với các chi nhánh BIDV trong phát triển dịch vụ.
3.3.2.4. Chỉ đạo điều hành cần kịp thời và thống nhất đồng bộ trong toàn hệ thống
Việc ban hành các văn bản hướng dẫn liên quan đến sản phẩm dịch vụ cần phải nhanh chóng, kịp thời để bắt kịp nhu cầu thị trường, tránh mất thời cơ kinh doanh.Các văn bản chỉ đạo cần phải thống nhất, tránh chồng chéo gây khó khăn cho Chi nhánh khi triển khai. Cần quán triệt tư duy kinh doanh đối với các Giám đốc Chi nhánh để hướng tới việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, tránh chỉ thiên về cấp tín dụng, không thực hiện bán chéo, bán kèm dịch vụ.
3.3.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, việc phát triển, mở ra nhiều kênh giao dịch là rất quan trọng để gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với công chúng đối. Một số giải pháp đối với kênh phân phối cho BIDV bao gồm:
3.3.3.1. Đối với kênh phân phối truyền thống
- BIDV cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD tập trung khai thác trên cùng một địa bàn gây lãng phí nguồn lực
và hiệu quả kém.
- Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.
- Liên kết với các đối tác, khách hàng để thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phòng của các khách hàng, đối tác có mức độ giao dịch lớn.
3.3.3.2.Đổi với các kênh phân phối hiện đại
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm
cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
- Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. BIDV cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
- Phát triển kênh phân phối qua mobile thông qua dịch vụ mobile banking do đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối,
đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
- Lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp
số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Trước mắt, có thể lắp đặt kios này tại trụ sở làm việc của BIDV, sau đó triển khai ở hai thành phố lớn là TP HCM và Hà Nội. Hiện nay, tại Việt Nam, kios ngân hàng được xem là kênh giao dịch còn khá mới mẻ, do đó nếu BIDV triển khai thành công sớm sẽ nâng uy tín và thương hiệu BIDV lên một tầm cao mới trong thị trường dịch vụ Việt Nam.
3.3.4. Nhóm giải pháp về công nghệ
Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập. Do vậy BIDV cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tiến tới ngang tầm với các ngân hàng có trình độ khá trong khu vực Đông Nam Á, tạo thế và lực giúp BIDV chủ động và sẵn sàng hội nhập. Trong đó, các biện pháp BIDV cần triển khai bao gồm:
- Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, thông suốt, nhanh chóng khắc phục các lỗi phát sinh.
- Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng gia tăng sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
phần mềm nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, dễ sử dụng, tính mở cao đáp ứng nhu cầu xây dựng, thiết kế các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm tăng tiện ích sản phẩm.
- Nâng cao kỹ năng quản lý và vận hành hệ thống CNTT đáp ứng yêu cầu kinh doanh của BIDV.
- Đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa ngân hàng thông qua các dự án công nghệ thông tin chủ chốt: hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống quản lý khoản vay (LOS), hệ thống phân bổ thu nhập chi phí đối với từng sản phẩm,