3.1.1. Tình hình kinh tế xã hội
3.1.1.1. Thuận lợi
Hai nút thắt quan trọng của nền kinh tế trong năm 2012 đó là xử lý nợ xấu của các NHTM và giải quyết hàng tồn kho của doanh nghiệp, đặc biệt là tồn kho bất động sản đang được Chính phủ tập trung xử lý. Dự kiến, Chính phủ sẽ đưa ra các giải pháp tháo gỡ khó khăn đối với thị trường bất động sản. do vậy đây cũng là những tín hiệu tốt để vực dậy nền kinh tế nói chung cũng như hoạt động ngân hàng nói riêng đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng do tình hình nợ xấu tăng cao.
Ngoài ra, với nền kinh tế đang rất khó khăn, chưa thể phục hồi và tăng trưởng trong thời gian ngắn, dự báo chính sách tiền tệ giai đoạn 2013- 2015 do đó nhiều khả năng sẽ theo hướng nới lỏng có kiểm soát, và mặt bằng lãi suất điều hành có thể sẽ tiếp tục được điều chỉnh hạ 1 đến 2 lần khi thuận lợi nhằm hỗ trợ doanh nghiệp. Lãi suất huy động và cho vay sẽ giảm khoảng 100-200 điểm. Thị trường ngoại hối giai đoạn 2013-2015 dự báo về cơ bản sẽ có nhiều nét tương đồng so với năm 2012 do NHNN vẫn tiếp tục áp dụng chính sách điều hành như năm 2012. Tỷ giá tiếp tục ổn định, giao dịch trong biên độ cho phép của NHNN, biên độ dao động phổ biến vào khoảng 20.900-21.500. Chính sách ổn định sẽ tạo cơ sở thuận lợi cho các NHTM đưa ra các chiến lược và định hướng phát triển phù hợp để phục hồi và phát triển.
3.1.1.2. Khó khăn
Trong giai đoạn 2013-2015, mặc dù nền kinh tế được dự báo sẽ có cải thiện hơn, nhưng về cơ bản nền kinh tế đang đối diện với 4 thách thức ngắn hạn như sau
Một là, nguy cơ tái lạm phát cao kèm theo sự trì trệ của thị trường sẽ làm cho tình hình khó khăn thêm.
Hai là, tình hình nợ xấu chưa được cải thiện, nên dòng tín dụng vẫn bị
tắc nghẽn, nền kinh tế không hấp thụ được vốn. Tình trạng thừa tiền, thiếu vốn còn kéo dài. Khả năng tiếp cận vốn của doanh nghiệp vẫn còn khó khăn, nhất là DNVVN.
Ba là, khả năng kéo giảm lãi suất cho vay không nhiều; khó đáp ứng sự mong đợi của doanh nghiệp, do hoạt động kém hiệu quả của doanh nghiệp lẫn hệ thống NHTM. Nếu lạm phát kỳ vọng cả năm là 7%, thì việc kéo giảm lãi suất tiết kiệm tiền gửi có kỳ hạn không còn nhiều dư địa và lãi suất cho vay vẫn còn khá cao, đặc biệt là lãi suất vay trung - dài hạn. Điều này sẽ không kích thích được các doanh nghiệp đang có thị trường mở rộng đầu tư và vẫn là nguy cơ làm tăng nợ xấu đối với những doanh nghiệp đang nỗ lực phục hồi sản xuất.
Bốn là, những nỗ lực để làm “ấm” thị trường bất động sản chưa thể
mang lại kết quả, nên thanh khoản của thị trường này khó được cải thiện. Gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng để hỗ trợ thị trường bất động sản cho đến nay chưa mang lại kết quả đáng kể. Một khi thanh khoản của thị trường bất động sản chưa cải thiện, thì việc xử lý nợ xấu của ngân hàng thương mại cũng sẽ khó khăn.
Cộng với đó là, dự báo tình hình kinh tế thế giới còn diễn biến thất thường, có tác động bất lợi đối với những nền kinh tế có độ mở lớn như nền kinh tế Việt Nam.
3.1.2. Thị trường tài chính ngân hàng
Trước những thách thức của nền kinh tế trong những năm tới, dự báo xu hướng thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong những năm tới như sau:
- Tái cơ cấu hoạt động ngân hàng sẽ diễn ra mạnh mẽ hơn: trong những năm qua, trước những khó khăn của nền kinh tế, hoạt động của các NHTM đã bị ảnh hưởng nặng nề. Nhiều NHTMCP nhỏ, hoạt động yếu kém đã không thể đứng vững và buộc phải sát nhập, hợp nhất. Dự báo trong giai đoạn 2013- 2015, xu hướng sát nhập tái cơ cấu hệ thống ngân hàng sẽ mạnh mẽ hơn, vừa theo đúng điều hành của NHNN vừa phù hợp với quy luật thị trường, đảm bảo sàng lọc các ngân hàng yếu kém, giữ lại các NHTM hoạt động tốt để tạo môi trường phát triển, cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
- Thị trường sản phẩm, dịch vụ sẽ phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu trong đó xu hướng sản phẩm dịch vụ các NHTM sẽ tập trung phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Giai đoạn 2013-2015 được dự báo là giai đoạn gia tăng mạnh mẽ về lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như internetbanking, mobile banking. Các kênh phân phối điện tử sẽ dần thay thế cho việc mở rộng các Chi nhánh/PGD vừa tốn kém về chi phí cơ sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa hiệu quả thấp trong những năm qua.
- Những năm tới, dự báo sẽ có sự xâm nhập ngày càng sâu rộng hơn của các NHTM nước ngoài. Thị phần của các NHTM nước ngoài trong những năm qua đã dần được mở rộng và trước những khó khăn của các NHTM trong nước, những năm tới là cơ hội để các NHTM nước ngoài vốn có tiềm năng tài chính, kinh nghiệm và năng lực kinh doanh tăng cường xâm lấn và phát triển mạnh thị phần. Đây cũng là xu hướng tất yếu do Việt Nam buộc phải mở rộng thị trường theo cam kết gia nhập WTO.
- Sự cạnh tranh giữa các NHTM sẽ diễn ra càng khốc liệt theo chiều sâu. Những năm qua đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM
nhưng sự cạnh tranh này mang tính bề nổi nhiều hơn, cụ thể là chạy đua về lãi suất, các NHTMCP nhỏ xé rào lãi suất huy động để lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên, sau quá trình tái cơ cấu NHTM, hệ thống NHTM sẽ được thanh lọc, hoạt động của các ngân hàng sẽ phát triển theo chiều hướng chuyên nghiệp và bền vững hơn. Do vậy, sự cạnh tranh giữa các NHTM sẽ mang tính chiều sâu, không chỉ là chạy đua về giá phí, lãi suất mà cạnh tranh toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, khả năng chăm sóc khách hàng trọn gói...
3.2. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA BIDV TRONG NHỮNG NĂMTỚI TỚI
- Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành NHTM hàng đầu, được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;
- Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
- Đẩy mạnh tìm kiếm và hợp tác cùng với đối tác chiến lược nước
ngoài để
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tầm khu vực và quốc tế. - Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung vào lĩnh vực tín dụng tiêu dùng để nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ. Giai đoạn 2011-2015, BIDV xác định lĩnh vực tín dụng tiêu dùng là một lĩnh vực cơ bản, mũi nhọn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, do vậy tập trung phát triển với mục tiêu tăng trưởng nhanh, đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng an toàn.
- Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối trong nước và mở rộng hoạt động kinh doanh ra nước ngoài.
- Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động. Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển ứng dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
- Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.3.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm
3.3.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm
- Rà soát, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ của BIDV, có so sánh với các đối thủ cạnh tranh, thực hiện các cuộc khảo sát, đánh giá, trên cơ sở đó tập trung bổ sung hoàn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích của sản phẩm, đồng thời xác định sản phẩm không hiệu quả để thu hẹp và thay thế. Ví dụ, thông qua khảo sát sơ bộ, có thể nhận thấy một số sản phẩm BIDV còn thiếu so với thị trường như:
+ Đối với tiền gửi: tiền gửi thanh toán lãi tính hàng ngày, tiền gửi song tệ, tiền gửi đầu tư trực tuyến...
+ Sản phẩm thẻ: sản phẩm thẻ cho doanh nghiệp, thẻ tín dụng quốc tế. + Sản phẩm tín dụng: cho vay tái cấu trúc tài chính, gói sản phẩm
dành cho các khách hàng SME, cho vay kinh doanh trả góp, bao thanh toán trong nước...
+ Sản phẩm thanh toán:thu NSNN qua ATM.
- Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, thiết kế các sản phẩm đặc thù cho từng đối tượng khách hàng. Tăng cường thiết kế, phát triển sản phẩm theo ngành, theo đối tượng khách hàng gắn với tính mùa vụ để phục vụ trọn gói, khép kín nhu cầu của khách hàng theo chu trình sản xuất, kinh doanh.
- Đối với khối bán lẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm để thu hút rộng rãi khách hàng cá nhân, bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: thẻ, e-banking...
- Tập trung nghiên cứu phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đặc biệt tập trung vào đối tượng khách hàng DNVVN và cá nhân. - Nhanh chóng phát triển các hình thức bán chéo sản phẩm (cross- selling), đóng gói, liên kết các sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu trọn gói, khép kín của khách hàng.
- Nghiên cứu hợp tác, liên kết với các ĐCTC nước ngoài để triển khai các sản phẩm hiện đại có hàm lượng công nghệ và giá trị gia tăng cao như: tài trợ cơ cấu, chia sẻ rủi ro hay tài trợ chuỗi giá trị/chuỗi cung ứng...
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh của sản phẩm
- Rà soát lại quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo hướng rút ngắn quy trình xử lý nội bộ, giảm thiểu hồ sơ thủ tục đảm bảo linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng nhưng vẫn phù hợp với thông lệ và quản trị rủi ro.
- Đối với các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, cần đảm bảo hệ thống phần mềm được vận hành tốt, hạn chế xảy ra lỗi và trường hợp xảy ra lỗi phải nhanh chóng khắc phục.
- Tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng, triển khai thực hiện phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- Nâng cao chất lượng tư vấn sản phẩm dịch vụ, bên cạnh giải đáp các vướng mắc của khách hàng, cần tư vấn cho khách hàng về giải pháp tài chính hợp lý nhất, tạo cho khách hàng sự tin tưởng và an tâm khi đến với BIDV. Triển khai hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng, hoạt động và phục vụ tư vấn khách hàng 24/24, đảm bảo tiêu chí vừa là kênh chăm sóc, tư vấn khách hàng, vừa là kênh tiếp thị bán hàng và vừa ghi nhận vướng mắc khó khăn và phản hồi cho bộ phận bán hàng và bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ để cải tiến, nâng cấp sản phẩm.
- Thực hiện xây dựng chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.3.1.3. Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm
BIDV phải từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm để đánh giá được hiệu quả kinh doanh sản phẩm. Công tác đánh giá sản phẩm sẽ được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu thị trường, so sánh với các sản phẩm tương
tự của đối thủ cạnh tranh để đánh giá được khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Công tác đánh giá hiệu quả triển khai sản phẩm phải được thực hiện thường xuyên, định kỳ nhằm kịp thời điều chỉnh chính sách đối với sản phẩm: tăng cường đẩy mạnh đối với các sản phẩm tiềm năng, hiệu quả, nâng cấp, cải tiến sản phẩm các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, dừng các sản phẩm không có hiệu quả.
Ngoài ra, cần phải có sự bóc tách thu nhập chi phí từng sản phẩm cụ thể theo đối tượng khách hàng cá nhân/tổ chức để gắn trách nhiệm kinh doanh cho các bộ phận liên quan, làm cơ sở định hướng kế hoạch và chiến lược đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ, bán buôn.
3.3.1.4. Tăng cường nghiên cứu thị trường
- Đối với những dòng sản phẩm BIDV có thế mạnh nhưng mức độ triển khai, thị phần còn chưa tương xứng như mảng dịch vụ TTTM, thanh toán cần thiết phải thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để đánh giá, định vị chính xác vị trí của sản phẩm BIDV trên thị trường, điểm mạnh yếu, khả năng cạnh tranh... từ đó có chiến lược phát triển sản phẩm, giành lại thị phần, khách hàng...
- Thực hiện kết hợp đa dạng các hình thức khảo sát, nghiên cứu thị trường để phục vụ công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm như khảo sát, đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, khảo sát nhu cầu của khách hàng bằng phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, khảo sát thông qua Chi nhánh... nhằm theo sát nhu cầu đặc thù của khách hàng để phát hiện thị trường ngách, thị trường mục tiêu để thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, có khả năng cạnh tranh cao.
3.3.2. Nhóm giải pháp về cơ chế, chính sách
3.3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mang tầm dài hạn
Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, BIDV xác định duy trì phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn và gia tăng hoạt động bán lẻ. BIDV phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ theo một chiến lược được hoạch định bài bản. Chiến lược đưa ra cần đảm bảo những yêu cầu:
- Phải dựa trên điều kiện thực tiễn của BIDV, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán buôn, bán lẻ hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
- Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
- Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điể m yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.