3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
3.3.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, việc phát triển, mở ra nhiều kênh giao dịch là rất quan trọng để gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với công chúng đối. Một số giải pháp đối với kênh phân phối cho BIDV bao gồm:
3.3.3.1. Đối với kênh phân phối truyền thống
- BIDV cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD tập trung khai thác trên cùng một địa bàn gây lãng phí nguồn lực
và hiệu quả kém.
- Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.
- Liên kết với các đối tác, khách hàng để thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phòng của các khách hàng, đối tác có mức độ giao dịch lớn.
3.3.3.2.Đổi với các kênh phân phối hiện đại
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm
cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
- Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. BIDV cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh tốn, truy vấn số dư và thơng tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
- Phát triển kênh phân phối qua mobile thông qua dịch vụ mobile banking do đây là mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối,
đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
- Lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp
số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Trước mắt, có thể lắp đặt kios này tại trụ sở làm việc của BIDV, sau đó triển khai ở hai thành phố lớn là TP HCM và Hà Nội. Hiện nay, tại Việt Nam, kios ngân hàng được xem là kênh giao dịch cịn khá mới mẻ, do đó nếu BIDV triển khai thành cơng sớm sẽ nâng uy tín và thương hiệu BIDV lên một tầm cao mới trong thị trường dịch vụ Việt Nam.
3.3.4. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập. Do vậy BIDV cần thực hiện rà sốt, hồn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa cơng nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tiến tới ngang tầm với các ngân hàng có trình độ khá trong khu vực Đông Nam Á, tạo thế và lực giúp BIDV chủ động và sẵn sàng hội nhập. Trong đó, các biện pháp BIDV cần triển khai bao gồm:
- Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, thơng suốt, nhanh chóng khắc phục các lỗi phát sinh.
- Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng gia tăng sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
phần mềm nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, dễ sử dụng, tính mở cao đáp ứng nhu cầu xây dựng, thiết kế các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm tăng tiện ích sản phẩm.
- Nâng cao kỹ năng quản lý và vận hành hệ thống CNTT đáp ứng yêu cầu kinh doanh của BIDV.
- Đẩy nhanh q trình hiện đại hóa ngân hàng thơng qua các dự án công nghệ thông tin chủ chốt: hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống quản lý khoản vay (LOS), hệ thống phân bổ thu nhập chi phí đối với từng sản phẩm, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)...
- Đẩy nhanh đầu tư xây dựng hệ thống corebanking mới để thay thế cho hệ thống SIBS vốn đã lỗi thời, không đáp ứng được việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Hệ thống SIBS vốn được 04 NHTM Việt Nam sử dụng là BIDV, Vietinbank, VCB và Maritimebank và cả 03 NHTM ngoài BIDV đều đang triển khai dự án thay corebanking mới hiện đại hơn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý hoạt động kinh doanh, phát triển sản phẩm theo kịp xu hướng và thông lệ quốc tế.
- Lên kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
3.3.5. Nhóm giải pháp về bán hàng
- BIDV cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý trên cơ sở phân nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để có những biện pháp thu hút phù hợp. Chính sách khách hàng mà BIDV hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới.
- Xây dựng chính sách giá phí phù hợp, cạnh tranh, đặc biệt áp dụng chính sách giá phí dịch vụ trọn gói cho các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ trên cơ sở tổng hịa lợi ích.
- BIDV cần xây dựng cơ chế phối hợp, ứng xử đối với một khách hàng thống nhất trong hệ thống. Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với cùng một khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh, thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ...), tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
- Đẩy mạnh khai thác Hợp đồng/Thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đồn, Tổng Cơng ty để tối ưu hóa cơng tác bán chéo sản phẩm và cung ứng sản phẩm trọn gói, khép kín.
- Xây dựng cơ chế động lực khuyến khích đến cán bộ trực tiếp kinh doanh, đặc biệt đối với các sản phẩm mới tiềm năng, các sản phẩm mang lại nguồn thu dịch vụ chủ yếu, đảm bảo khuyến khích cán bộ kinh doanh đẩy mạnh cơng tác bán hàng.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi, bán hàng để gia tăng số lượng khách hàng mới tại BIDV và giữ chân các khách hàng cũ như chương trình khách hàng trung thành (tính điểm đổi q, gia tăng tiện ích,...), chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; chương trình bán chéo các sản phẩm bán bn, chương trình phát triển khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng (bạn bè, người thân, đồng nghiệp,.).
3.3.6. Nhóm giải pháp về Marketing
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới và trong khu vực, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên
có tính cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, BIDV cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá về hình ảnh thương hiệu và sản phẩm dịch vụ để tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với BIDV và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3.3.6.1. Marketing thương hiệu
Trong công tác truyền thông phát triển thương hiệu trong những năm tới BIDV cần hoàn thiện và tăng cường nhận diện thương hiệu BIDV trên toàn hệ thống, đảm bảo mục tiêu BIDV nằm trong top 3 ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao nhất Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu này BIDV phải chú trọng một số hoạt động cụ thể như:
- Chuẩn hóa lại tồn bộ những giá trị cốt lõi của thương hiệu BIDV (tầm nhìn, sứ mạng). Trên cơ sở đó, qn triệt sâu rộng tới tồn thể cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc. Đó cũng là nền tảng để phác họa với cơng chúng về một BIDV khác biệt với các ngân hàng, các định chế tài chính khác.
- Thực hiện truyền thông nhất quán để tạo sức mạnh cộng hưởng. Thường xuyên truyền thông tới công chúng trên phạm vi cả nước. Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng của cộng đồng. Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn. Thơng điệp và hình ảnh truyền thơng thống nhất trong tồn hệ thống, cần có gắn kết để cộng hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu giữa thương hiệu BIDV với các thương hiệu của các đơn vị thành viên.
- Cần tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ theo hướng thống nhất về cơ chế thực hiện từ HSC đến Chi nhánh, thống nhất về với truyền thơng hình ảnh, thương hiệu chung của BIDV.
- Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu,
biển tên, biển logo, đồng phục...
- Áp dụng cơ chế cung cấp và chuyển tải thông tin một cách thông suốt từ chi nhánh về hội sở chính và ngược lại; từ BIDV ra ngoài và ngược lại; đảm bảo hạn chế thấp nhất những thơng tin xấu ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, vị thế của BIDV.
- Phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả cơng tác an sinh xã hội, vì cộng đồng. Trên cơ sở đó, lựa chọn các địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng các hình thức truyền thông hiệu quả.
- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ bằng các biện pháp: đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với cuộc sống của mỗi người lao động BIDV; bản tin nội bộ phải thực sự hấp dẫn. Công tác truyền thông nội bộ phải được quan tâm và tiếp nối thông qua lãnh đạo các đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh của mỗi người lao động. Hơn ai hết mỗi người lao động phải thấu hiểu những giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, sự khác biệt. của thương hiệu mà người đó đang phụng sự, để mỗi người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu BIDV”.
- Mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu BIDV cả ở trong nước và ngồi nước để tạo dựng uy tín đối với các đối tác, ĐCTC nước ngoài và đặc biệt là gây dựng thị trường tại các nước BIDV có Chi nhánh hoặc văn phịng đại diện.
3.3.6.2. Marketing sản phẩm dịch vụ
- Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thống nhất với quảng bá hình ảnh, thương hiệu của BIDV và thống nhất từ HSC đến Chi nhánh để tạo hiệu ứng nhận diện.
thông qua các điểm giao dịch, các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền.
- Xây dựng bộ tài liệu tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống BIDV bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ BIDV, tập huấn đào tạo về sản phẩm dịch vụ cho cán bộ nhân viên đế tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới.
- Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên BIDV, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới.
- Đăng ký tham gia các giải thưởng về sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước của các tổ chức có uy tín như tạp chí Banking and Finance, Asian Money... để gia tăng hình ảnh và uy tín sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
3.3.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ là dễ bắt chước nên nếu như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3.3.7.1. về công tác đào tạo
Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Do vậy, cần thực hiện các giải pháp đổi mới hoạt động đào tạo như:
- Tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu đào tạo phù hợp.
- Thực hiện đào tạo theo chức danh, vị trí. Có lộ trình đào tạo cụ thể với
từng đối tượng từ cán bộ mới cho đến cán bộ quy hoạch các cấp.
- Cần triển khai đào tạo sản phẩm dịch vụ một cách bài bản tới các bộ phận
nghiệp vụ có liên quan để phục vụ cho cơng tác bán hàng, cung cấp dịch vụ .
- Đa dạng hóa hình thức đào tạo: đào tạo tập trung, đào tạo online, đào
tạo
thực hành trong công việc, đào tạo bồi dưỡng và trải nghiệm thực tế kinh
doanh.
- Chính sách đào tạo phải gắn với quyền lợi cán bộ như tăng lương,
thăng
cấp để khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ.
- Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào cơng tác đào tạo khảo thí như xây
dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning), phần mềm khảo thí nội bộ, thi sát hạch online...
3.3.7.2. Chính sách tuyển dụng nhân lực và chính sách đãi ngộ
- Cần có dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.
BIDV cũng nên xây dựng đội ngũ chuyên gia chất lượng cao trong các