(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra 1 Tiếp nhận yêu cầu
xử lý thông tin
Tiếp nhận thông tin của khách hàng có thể từ các kênh:website, app, fanpage hoặc hotline
Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng, bao gồm: khu vực/khách sạn cần lưu trú, thời gian lưu trú, số lượng khách, độ tuổi, định mức tiêu dùng vv
2 Tư vấn khách hàng
Dựa vào hành vi của khách hàng trên các kênh để tư vấn cho chính xác các lựa chọn về khách sạn, loại phòng, số phòng vv
- Các khách sạn, địa điểm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
- Đới với nhóm khách hàng thao tác đặt trực tuyến trên app hoặc website ( KH tự chọn Tiếp nhận yêu cầu Tư vấn khách hàng Khách hàng chốt đặt hoặc huỷ Gửi xác nhận đặt phòng Chăm sóc sau bán
34 KS): không cần tư vấn các lựa chọn 3 Khách hàng chốt đặt hoặc huỷ - Nếu khách hàng đã chốt đặt phòng => cần gửi lại cho KH xác nhận các thông tin đã chốt và gửi thông tin thanh toán trong trường hợp KH lựa chọn hình thức thanh toán chuyển khoản. Nếu khách hàng dùng các hình thức thanh toán khác như thẻ visa/ATM hoặc thông qua ví điện tử thì đơn hàng tự động thành công sau khi khách điền thông tin thẻ/ví - Nếu khách hàng huỷ yêu cầu & không cần tư vấn thêm => cần lưu lại thông tin khách hàng để có thể tư vấn kĩ càng hơn trong những lần sau.
Xác định được đơn hàng thành công hay thất bại.
4 Gửi xác nhận đặt phòng
- Sau khi việc thanh toán của KH đã được xác nhận => KH sẽ nhận được email xác nhận đặt phòng và các dịch vụ đi kèm ( nếu có ) như miễn phí đón sân bay đối với các “Hotel special”
Ghi nhận đơn hàng thành công
35
- Xác nhận đặt phòng có đầy đủ thông tin về điều kiện hoàn huỷ phòng.
5 Chăm sóc sau bán Khách hàng sẽ được chăm sóc bởi các hoạt động:
- Trước khi sử dụng dịch vụ: Gọi nhắc KH thời gian nhận phòng và gửi thông tin thời tiết tại khu vực đó - Sau khi kết thúc dịch vụ: Gửi email cho khách hàng để lấy đánh giá và nhận xét cụ thể
- Gửi email quảng cáo về các chương trình khuyến mãi cho KH Các nhận xét, ý kiến hài lòng/không hài lòng về dịch vụ KH cảm nhận.
36
b/ Nhận xét
- Hỗ trợ khách hàng thường xuyên 24/7 cả ngày lễ, tết.
- Hệ thống website và app hoạt động trơn tru, tiện lợi và dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng.
- Hệ thống thanh toán linh hoạt với các hình thức thanh toán đa dạng như: + Thanh toán bằng Thẻ nội địa
+ Thanh toán bằng Thẻ quốc tế
+ Thanh toán trực tuyến bằng ví AirPay + Thanh toán qua ứng dụng ZaloPay + Thanh toán trực tuyến bằng ví MoMo + Thanh toán chuyển khoản
- Các chương trình giảm giá thường xuyên được cập nhật với khách hàng.
- Có nhiều ưu đãi dành riêng cho khách hàng đặt phòng lần đầu.
- Có chương trình đón khách miễn phí từ sân bay về khách sạn.
- Đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm
- Có tính năng tích điểm sau mỗi đơn hàng thành công cho khách hàng
c/ Khảo sát thực tế đánh giá, nhận xét của khách hàng với dịch vụ đặt phòng trực tuyến của VNTRIP
Dựa vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch làm tiền đề cho các câu hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNTRIP:
Bảng hỏi gồm 9 câu hỏi, gồm các câu hỏi trả lời về thông tin cá nhân; các câu hỏi đo các mức độ hài lòng của KH về các điểm nội tại của VNTRIP và các câu hỏi về chất lượng phòng khách sạn mà khách hàng đã lưu trú với thang điểm từ 1 đến 5 quy ước 1 – Hoàn toàn không hài lòng đến 5 – Hoàn toàn hài lòng
Đối tượng tham gia khảo sát: Các KH đã sử dụng dịch vụ của VNTRIP trong quý I/2019.
♦ Phương thức thực hiện khảo sát và phương pháp chọn mẫu:
- Phương thức thực hiện: Gửi email câu hỏi cho khách hàng đã từng đặt phòng tại VNTRIP trong quý I/2019 – câu hỏi dưới dạng link google doc
37
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn các khách hàng đã có lịch sử đặt phòng tại VNTRIP trong quý I/2019 – tất cả các khách hàng đặt phòng thành công đều được lưu lại email trên hệ thống admin của VNTRIP.
Số phiếu phát ra: 200 phiếu, trong đó có 188 phiếu hợp lệ.
38
KẾT QUẢ KHẢO SÁT i/Thông tin khách hàng
Độ tuổi & thu nhập của khách hàng: 100% khách hàng có sở thích du lịch và chủ yếu là khách hàng trẻ và trung tuổi, những người đã có thu nhập ổn định.
Hình 2.1: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát
Hình 2.2: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
47.1% 41.2% 11.8% Dưới 18T Từ 18T - 25T Từ 26T - 45T Trên 45T 23.5% 29.4% 41.2% 5.9% Dưới 5 triệu Từ 5 -10 triệu Từ 10 -20 triệu Trên 20 triệu
39
Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Khách hàng chủ yếu dùng đặt phòng với mục đích du lịch ( chiếm trêm 70%) còn lại là mục đích công tác.
Hình 2.3: Mục đích của khách hàng khi đặt dịch vụ du lịch ii/Đánh giá của khách hàng: ii/Đánh giá của khách hàng:
Sự truyền thông: Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ của VNTRIP thông qua kênh quảng cáo online và người thân. Một số khách cho biết họ biết đến VNTRIP cụ thể qua áp phích, banner được quảng cảo ở các Sân bay nội địa.
Tỷ lệ cụ thể như sau:
76.5% 23.5%
Du lịch
40
Hình 2.4: Phương tiện quảng cáo tiếp cận với KH
Sự chắc chắn và tin cậy: yếu tố này được thể hiện ở kết quả có đến hơn 20% khách hàng được khảo sát cho biết đây là lần thứ 3 trở lên họ sử dụng dịch vụ của VNTRIP.
Hình 2.5: Tần suất sử dụng DV của KH tham gia khảo sát
35.3%
52.9%
11.8% Bạn bè/Người thân
Các kênh quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook, Youtube…)
Banner, tờ rơi Đáp án khác 47.1% 29.4% 23.5% Lần đầu Lần thứ hai Từ lần thứ ba trở lên
41
Đánh giá của khách hàng với các đặc điểm nội tại của VNTRIP:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội tại của VNTRIP
Từ kết quả trên ta có bảng điểm trung bình đánh giá khách hàng với các đặc điểm nội tại của VNTRIP cụ thể như sau:
0 0 0 0 33.6 0 0 0 11.7 5.6 17.8 0 35.3 0 6.1 11.9 5.9 17.6 11.2 25.5 25.2 23.5 11.8 8 29.4 41.2 52.9 40.1 5.9 41.1 64.8 76.6 53 35.6 18.1 34.4 0 35.4 17.3 3.5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Web/App CS HT KS HT thanh toán
Xuất VAT Đón SB Tích điểm KM khác
42
Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình các đặc điểm nội tại của VNTRIP theo đánh giá của KH tham gia khảo sát
STT Đặc điểm Điểm số TB
1 Website/app 4.237
2 Tư vấn viên ( customer care ) 4.068 3 Hệ thống khách sạn 3.713 4 Hệ thống thanh toán đơn hàng 4.089 5 Xuất hoá đơn VAT 2.034 6 Đón sân bay miễn phí 4.119 7 Tích điểm VNTRIP 3.933 8 Các chương trình Khuyến mãi khác 3.717 Trung bình các đặc điểm 3.739
Sự sẵn sàng: Với số điểm trung bình là 3.739 cho thấy VNTRIP có thể đáp ứng 74,78% nhu cầu đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách hàng. Con số này vẫn chưa hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp là đáp ứng trên 90% nhu cầu phòng khách sạn ở mọi khu vực địa lý cho khách hàng.
Sự thành thạo và dễ tiếp xúc: Với đặc điểm về Website/App chỉ số rất cao 4.237/5 (tương đương 84,74%) có thể thấy khách hàng rất dễ sử dụng giao diện đặt phòng của VNTRIP và dễ dàng thao tác trong quá trình đặt phòng, thanh toán chi phí dịch vụ.
43
Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS đã lưu trú
Từ kết quả trên ta có bảng điểm trung bình đánh giá khách hàng với phòng khách sạn khách đã lưu trú cụ thể như sau:
Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá của với phòng KS đã lưu trú
STT Đặc điểm Điểm số TB
1 Vị trí địa lý khách sạn thuận tiện 3.330 2 Hình ảnh phòng KS thực tế so với trên website VNTRIP 3.850 3 Phòng KS sạch sẽ, thoáng mát 3.660 4 Thái độ nhân viên KS 3.649 5 Cơ sở vật chất của KS 3.641 6 Hỗ trợ của KS với KH 3.566
7 Bữa sáng tại KS 3.519
8 Các dịch vụ khác của KS 3.459 9 Chất lượng khách sạn so với kì vọng của khách hàng 3.372 Trung bình các đặc điểm 3.600 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12.3 5.6 5.1 6.1 6.6 4.2 4.8 4.6 5.3 42.4 18.9 23.8 29.8 30.1 41.8 45.7 52.9 23.7 45.3 60.4 71.1 57.2 55.9 47.2 42.3 34.5 64.5 0 15.1 0 6.9 7.4 6.8 7.2 8 6.5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Vị trí H/a phòng Sạch sẽ NV CSVC Hỗ trợ Ăn sáng DV khác Kỳ vọng 1 2 3 4 5
44
Sự an toàn: Điểm số trung bình 3.600/5 (tương đương 70%) của các đặc điểm về khách sạn cho thấy phòng khách sạn mà VNTRIP cung cấp mới ở mức hài lòng vừa phải, cần xác thực và bổ sung nhiều thông tin hơn nữa về các khách sạn mà VNTRIP đang cung cấp.
2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến
a/ Quy trình cung cấp dịch vụ