CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty
3.3.2 Tăng năng lự c Đẩy mạnh chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên, đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngành Du lịch bao
67
gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong đó yếu tố phi vật chất chủ yếu thuộc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Có thể nói, không có nhân lực, không có con người, lực lượng lao động với tay nghề, phẩm chất cần thiết thì không thể vận hành hoạt động kinh doanh.
Sự hiện diện của nhân viên là hết sức quan trọng để làm hài lòng khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp lớn với hàng trăm nhân viên, tức là có hàng trăm đại diện, vấn đề là doanh nghiệp phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu doanh nghiệp, nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” doanh nghiệp thông qua những người “đại diện” này.
Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực bao gồm chính sách tuyển dụng, chính sách sử dụng, chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Chính sách tuyển dụng phải đảm bảo tuyển đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, bố trí vào đúng công việc và đúng thời điểm thích hợp để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, VNTRIP cần vạch ra những chính sách tuyển dụng phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp mình. Tuyển đúng người, bố trí đúng công việc phù hợp với năng lực, phẩm chất của người lao động chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức quản lý và đào tạo nguồn nhân lực được hiểu là phương châm và biện pháp mang tính toàn diện về việc đào tạo lực lượng lao động bao gồm những người lao động với những kỹ năng, kỹ thuật và trình độ nhất định để họ có thể tiếp cận với công việc trong hệ thống kinh doanh phục vụ của doanh nghiệp du lịch. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng phát triển, họ càng cần phải có một chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của sự phát triển đó. Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực là vấn đề có tính định hướng. Sự định hướng không những tập trung ở việc xác định số lượng mà còn tập trung ở loại và chất lượng lao động.
68
Nhân viên được đầu tư thỏa đáng để phát triển những năng lực riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đồng thời tăng năng suất và chất lượng lao động, góp phần vào hiệu quả kinh doanh cao.