CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP
2.3.2.2 Mức độ cần thiết của Vntrip Business Traveller với các doanh nghiệp
nay
Gói sản phẩm VBT rất cần thiết cho các doanh nghiệp vì: VBT là gói giải pháp chuyên nghiệp duy nhất tại Việt Nam dành riêng cho Doanh nghiệp và người đi công tác thường xuyên.
a/ Giải pháp hỗ trợ tài chính
Giá tốt
Giá phòng khách sạn hay vé máy bay do VBT cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo tốt hơn giá khách hàng đặt trực tiếp với khách sạn hoăc hãng máy bay.
Đặt trước – thanh toán sau
Với hạn mức chi tiêu mà VBT cung cấp tương ứng nhu cầu công tác, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được tới 50% nhân lực và thời gian trong việc xử lí các thanh toán với nhiều nhà cung cấp. Với hạn mức này, Quý khách hàng có thể bỏ qua các thủ tục thanh toán rườm rà hàng ngày, dễ dàng lựa chọn và đặt trước dịch vụ cho chuyến đi công tác qua đội ngũ tư vấn của VBT, và thực hiện thanh toán vào cuối kì đối soát.
Cung cấp hóa đơn hợp lệ cho tất cả các hành trình
Với giải pháp dịch vụ trọn gói, VBT cam kết cung cấp hóa đơn cho toàn bộ hành trình của khách hàng, giúp giảm thiểu tối đa thời gian thu thập hóa đơn, rủi ro thất lạc hóa đơn khi sử dụng cùng lúc nhiều nhà cung cấp.
48
VBT giúp doanh nghiệp quản lí toàn bộ chi phí của các chuyến công tác thông qua báo cáo định kì nhằm tối ưu nhân lực và tiết kiệm ngân sách.
b/ Thông tin bảo mật
Trong thời đại thông tin người dùng chưa được kiểm soát một cách nghiêm ngặt, VBT cam kết luôn tôn trọng sự riêng tư và bảo mật hành trình của toàn bộ khách hàng.
c/ Dịch vụ khách hàng 24/7
Mỗi doanh nghiệp sẽ có 02 nhân viên phụ trách gồm 01 nhân viên quản lý Account doanh nghiệp (Account Manager) và 01 nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) để đảm bảo mỗi khi khách hàng cần hỗ trợ đều được phục vụ 24/7.
2.2.2.3 Khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu
Hình 2.6: Các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ VBT
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Các doanh nghiệp lớn hiện đang là khách hàng của VBT có thể kể đến như:
- Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên: sở hữu chuỗi cửa hàng thương hiệu Highland Coffee
- Công ty TNHH Chế Biến Thực Phẩm Huy Việt Nam: sở hữu chuỗi cửa hàng của các thương hiệu Món Huế, Phở Ông Hùng, Great Bánh Mì & Cafe, Cơm Thố Cháy, Mỳ Quảng Bếp Tâm vv
- Công ty TNHH Thời Trang Ngọc Thành: sở hữu chuỗi cửa hàng thời trang thương hiệu Chic-land
49
- Tập đoàn FLC
- Công Ty TNHH Makita Việt Nam - Food Empire Holdings
- Indochina Capital
- Công ty TNHH Marketing and Mores
Ngoài các DN trên còn rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ khác hiện đang sử dụng dịch vụ VBT của VNTRIP
2.3.2.4 Thực trạng về chất dượng dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp
a/ Quy trình
Sơ đồ 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Tiếp nhận yêu cầu xử
lí thông tin Xác nhận lại yêu cầu
Tư vấn đặt phòng KS/ vé máy bay/xe
Thay đổi/huỷ booking đã đặt
Yêu cầu viết hoá đơn/gia hạn/bổ sung
dịch vụ
Khiếu nại/đóng góp
Xác minh lại yêu cầu bằng SMS/Email/OTT sau 10 phút kể từ thời điểm nhận yêu cầu
(5) (4) (3) (2) (1) Xử lí và tư vấn: - Phòng KS - Vé - Xe So sánh với chính sách thực tế, phản hồi trong vòng 1 giờ
Đối chiếu với bộ phận liên quan, phản hồi trong vòng 1 giờ
Báo với cấp quản lí
trong vòng 5 phút kể
từ thời điểm xác minh
50
Bảng 2.6: Diễn giải quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN
STT Đầu vào Hoạt động
Chịu trách nhiệm Tiêu chí chấp nhận 1 Tiếp nhận yêu cầu xử lí thông tin
Xác nhận lại yêu cầu với KH qua các hình thức văn bản: email, sms, OTT trong thời gian tối đa 10 phút từ thời điểm nhận yêu cầu
AM Xác nhận lại yêu cầu với KH qua các hình thức văn bản
2 Tư vấn đặt dịch vụ
Tìm kiếm và tư vấn dịch vụ tương ứng với nhu cầu của KH theo thời gian tối đa như sau:
- Phòng khách sạn nội địa: 3 giờ - Phòng quốc tế: 5 giờ
- Vé máy bay: 30 phút (lẻ), 24 giờ (đoàn) - Xe: 1 giờ AM X 3 Thay đổi/hủy booking So sánh với chính sách đã đưa ra và thực tế của nhà cung cấp. Phản hồi lại khách hàng trong vòng tối đa 01 giờ về tình trạng hoàn hủy. Trong trường hợp cần đợi confirm từ nhà cung cấp cần liên hệ lại thông báo cho KH thời gian dự kiến trả lời. AM Thông báo và cập nhật tình trạng hoàn hủy cho KH theo đúng thời gian quy định.
5 Yêu cầu viết hóa đơn/gia hạn/bổ sung dịch vụ
Đối chiếu và liên hệ với các bộ phận liên quan, phản hồi lại KH trong vòng tối đa 01 giờ từ thời điểm nhận yêu cầu
AM Bộ phận
liên quan
Phản hồi lại yêu cầu KH đúng nội dung và thời gian quy định Khiếu nại, Báo với manager trong vòng 05
51
STT Đầu vào Hoạt động
Chịu trách nhiệm
Tiêu chí chấp nhận đóng góp phút từ thời điểm nhân khiếu nại
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
b/Nhận xét:
- Dịch vụ nhanh, tiện lợi, 24/7 - Giá tốt, nhiều ưu đãi
- Thanh toán công nợ, tổng hợp chi phí rõ ràng chính xác - Hóa đơn đầy đủ
Phần ưu điểm thanh toán công nợ được thể hiện rõ hơn thông qua quy trình đối soát cuối kì giữa VNTRIP và khách hàng:
Sơ đồ 2.5: Quy trình đối soát công nợ với KHDN
(Nguồn: Phòng kế toán)
Bảng 2.7: Diễn giải quy trình đối soát công nợ với KHDN STT Đầu vào Hoạt động STT Đầu vào Hoạt động
Chịu trách nhiệm Tiêu chí chấp nhận Đối soát và confirm công nợ? (6.1) No (6 .2 ) Yes (3.2) Yes (3.1) No (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1) Công nợ đúng? Tổng hợp booking của KH trong kì đối soát
Tìm lại dữ liệu để đối soát công nợ sai theo phản hồi của AM
Tổng hợp bảng công nợ đã được AM confirm
Lập hoá đơn VAT Lập bảng thống kê
công nợ 01 ngày sau
ngày chốt công nợ
Đối soát công nợ Gửi công nợ cho KH
Nhận hoá đơn và
thanh toán
KT
AM
52
STT Đầu vào Hoạt động
Chịu trách nhiệm Tiêu chí chấp nhận 1 Lập bảng thống kê công nợ Tổng hợp bảng kê các booking của KH trong kì đối soát trong vòng 01 ngày sau ngày chốt công nợ Kế toán (KT) Lập bảng thống kê đủ và đúng thời hạn 2 Đối soát công nợ nội bộ
Kế toán gửi công nợ đến từng AM phụ trách để thực hiện đối soát nội bộ. Thời hạn đối soát: trong vòng 01 ngày kể từ ngày KT gửi đối soát đến AM
Kế toán AM Thống nhất dữ liệu và đúng thời hạn 3 3.1 AM phản hồi công nợ chưa chính xác KT và AM tìm lại dữ liệu booking đầu vào qua emai booking confirmation với KH, KS và khoản tiền thực tế chi cho NCC KT AM Thống nhất và chuẩn hóa dữ liệu 3.2 4 AM phản hồi công nợ chính xác Tổng hợp lại bảng tông nợ đã được AM xác nhận. KT Tổng hợp đủ và chính xác công nợ sau xác nhận. 5 Gửi công nợ cho KH
Gửi công nợ cho đầu mối đối soát công nợ của KH
AM Gửi thành công 6 KH đối soát
công nợ
KH đối soát công nợ dựa trên bảng kê đã thống nhất nội bộ của VNTRIP
KH KH đối soát theo đúng thời hạn quy định trong HĐ 6.1 KH phản
hồi công nợ chưa chính
Quay về bước 3.1 KH Hỗ trợ đối soát cùng KH
53
STT Đầu vào Hoạt động
Chịu trách nhiệm Tiêu chí chấp nhận xác 6.2 KH đồng ý bảng kê
Lập hóa đơn VAT KT Hóa đơn VAT thành công
7 Nhận hóa đơn và thanh toán
KH nhận hóa đơn VAT từ VNTRIP và thanh toán
KH Thanh toán đúng thời hạn
(Nguồn: Phòng kế toán)