5. Kết cấu của luận văn
2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân
2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến
a/ Quy trình cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.2: Quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra 1 Tiếp nhận yêu cầu
xử lý thông tin
Tiếp nhận thông tin của khách hàng có thể từ các kênh:website, app, fanpage hoặc hotline
Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng, bao gồm: khu vực/khách sạn cần lưu trú, thời gian lưu trú, số lượng khách, độ tuổi, định mức tiêu dùng vv
2 Tư vấn khách hàng
Dựa vào hành vi của khách hàng trên các kênh để tư vấn cho chính xác các lựa chọn về khách sạn, loại phòng, số phòng vv
- Các khách sạn, địa điểm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
- Đới với nhóm khách hàng thao tác đặt trực tuyến trên app hoặc website ( KH tự chọn Tiếp nhận yêu cầu Tư vấn khách hàng Khách hàng chốt đặt hoặc huỷ Gửi xác nhận đặt phòng Chăm sóc sau bán
34 KS): không cần tư vấn các lựa chọn 3 Khách hàng chốt đặt hoặc huỷ - Nếu khách hàng đã chốt đặt phòng => cần gửi lại cho KH xác nhận các thông tin đã chốt và gửi thông tin thanh toán trong trường hợp KH lựa chọn hình thức thanh toán chuyển khoản. Nếu khách hàng dùng các hình thức thanh toán khác như thẻ visa/ATM hoặc thông qua ví điện tử thì đơn hàng tự động thành công sau khi khách điền thông tin thẻ/ví - Nếu khách hàng huỷ yêu cầu & không cần tư vấn thêm => cần lưu lại thông tin khách hàng để có thể tư vấn kĩ càng hơn trong những lần sau.
Xác định được đơn hàng thành công hay thất bại.
4 Gửi xác nhận đặt phòng
- Sau khi việc thanh toán của KH đã được xác nhận => KH sẽ nhận được email xác nhận đặt phòng và các dịch vụ đi kèm ( nếu có ) như miễn phí đón sân bay đối với các “Hotel special”
Ghi nhận đơn hàng thành công
35
- Xác nhận đặt phòng có đầy đủ thông tin về điều kiện hoàn huỷ phòng.
5 Chăm sóc sau bán Khách hàng sẽ được chăm sóc bởi các hoạt động:
- Trước khi sử dụng dịch vụ: Gọi nhắc KH thời gian nhận phòng và gửi thông tin thời tiết tại khu vực đó - Sau khi kết thúc dịch vụ: Gửi email cho khách hàng để lấy đánh giá và nhận xét cụ thể
- Gửi email quảng cáo về các chương trình khuyến mãi cho KH Các nhận xét, ý kiến hài lòng/không hài lòng về dịch vụ KH cảm nhận.
36
b/ Nhận xét
- Hỗ trợ khách hàng thường xuyên 24/7 cả ngày lễ, tết.
- Hệ thống website và app hoạt động trơn tru, tiện lợi và dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng.
- Hệ thống thanh toán linh hoạt với các hình thức thanh toán đa dạng như: + Thanh toán bằng Thẻ nội địa
+ Thanh toán bằng Thẻ quốc tế
+ Thanh toán trực tuyến bằng ví AirPay + Thanh toán qua ứng dụng ZaloPay + Thanh toán trực tuyến bằng ví MoMo + Thanh toán chuyển khoản
- Các chương trình giảm giá thường xuyên được cập nhật với khách hàng.
- Có nhiều ưu đãi dành riêng cho khách hàng đặt phòng lần đầu.
- Có chương trình đón khách miễn phí từ sân bay về khách sạn.
- Đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm
- Có tính năng tích điểm sau mỗi đơn hàng thành công cho khách hàng
c/ Khảo sát thực tế đánh giá, nhận xét của khách hàng với dịch vụ đặt phòng trực tuyến của VNTRIP
Dựa vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch làm tiền đề cho các câu hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNTRIP:
Bảng hỏi gồm 9 câu hỏi, gồm các câu hỏi trả lời về thông tin cá nhân; các câu hỏi đo các mức độ hài lòng của KH về các điểm nội tại của VNTRIP và các câu hỏi về chất lượng phòng khách sạn mà khách hàng đã lưu trú với thang điểm từ 1 đến 5 quy ước 1 – Hoàn toàn không hài lòng đến 5 – Hoàn toàn hài lòng
Đối tượng tham gia khảo sát: Các KH đã sử dụng dịch vụ của VNTRIP trong quý I/2019.
♦ Phương thức thực hiện khảo sát và phương pháp chọn mẫu:
- Phương thức thực hiện: Gửi email câu hỏi cho khách hàng đã từng đặt phòng tại VNTRIP trong quý I/2019 – câu hỏi dưới dạng link google doc
37
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn các khách hàng đã có lịch sử đặt phòng tại VNTRIP trong quý I/2019 – tất cả các khách hàng đặt phòng thành công đều được lưu lại email trên hệ thống admin của VNTRIP.
Số phiếu phát ra: 200 phiếu, trong đó có 188 phiếu hợp lệ.
38
KẾT QUẢ KHẢO SÁT i/Thông tin khách hàng
Độ tuổi & thu nhập của khách hàng: 100% khách hàng có sở thích du lịch và chủ yếu là khách hàng trẻ và trung tuổi, những người đã có thu nhập ổn định.
Hình 2.1: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát
Hình 2.2: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
47.1% 41.2% 11.8% Dưới 18T Từ 18T - 25T Từ 26T - 45T Trên 45T 23.5% 29.4% 41.2% 5.9% Dưới 5 triệu Từ 5 -10 triệu Từ 10 -20 triệu Trên 20 triệu
39
Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Khách hàng chủ yếu dùng đặt phòng với mục đích du lịch ( chiếm trêm 70%) còn lại là mục đích công tác.
Hình 2.3: Mục đích của khách hàng khi đặt dịch vụ du lịch ii/Đánh giá của khách hàng:
Sự truyền thông: Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ của VNTRIP thông qua kênh quảng cáo online và người thân. Một số khách cho biết họ biết đến VNTRIP cụ thể qua áp phích, banner được quảng cảo ở các Sân bay nội địa.
Tỷ lệ cụ thể như sau:
76.5% 23.5%
Du lịch
40
Hình 2.4: Phương tiện quảng cáo tiếp cận với KH
Sự chắc chắn và tin cậy: yếu tố này được thể hiện ở kết quả có đến hơn 20% khách hàng được khảo sát cho biết đây là lần thứ 3 trở lên họ sử dụng dịch vụ của VNTRIP.
Hình 2.5: Tần suất sử dụng DV của KH tham gia khảo sát
35.3%
52.9%
11.8% Bạn bè/Người thân
Các kênh quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook, Youtube…)
Banner, tờ rơi Đáp án khác 47.1% 29.4% 23.5% Lần đầu Lần thứ hai Từ lần thứ ba trở lên
41
Đánh giá của khách hàng với các đặc điểm nội tại của VNTRIP:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội tại của VNTRIP
Từ kết quả trên ta có bảng điểm trung bình đánh giá khách hàng với các đặc điểm nội tại của VNTRIP cụ thể như sau:
0 0 0 0 33.6 0 0 0 11.7 5.6 17.8 0 35.3 0 6.1 11.9 5.9 17.6 11.2 25.5 25.2 23.5 11.8 8 29.4 41.2 52.9 40.1 5.9 41.1 64.8 76.6 53 35.6 18.1 34.4 0 35.4 17.3 3.5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Web/App CS HT KS HT thanh toán
Xuất VAT Đón SB Tích điểm KM khác
42
Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình các đặc điểm nội tại của VNTRIP theo đánh giá của KH tham gia khảo sát
STT Đặc điểm Điểm số TB
1 Website/app 4.237
2 Tư vấn viên ( customer care ) 4.068 3 Hệ thống khách sạn 3.713 4 Hệ thống thanh toán đơn hàng 4.089 5 Xuất hoá đơn VAT 2.034 6 Đón sân bay miễn phí 4.119 7 Tích điểm VNTRIP 3.933 8 Các chương trình Khuyến mãi khác 3.717 Trung bình các đặc điểm 3.739
Sự sẵn sàng: Với số điểm trung bình là 3.739 cho thấy VNTRIP có thể đáp ứng 74,78% nhu cầu đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách hàng. Con số này vẫn chưa hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp là đáp ứng trên 90% nhu cầu phòng khách sạn ở mọi khu vực địa lý cho khách hàng.
Sự thành thạo và dễ tiếp xúc: Với đặc điểm về Website/App chỉ số rất cao 4.237/5 (tương đương 84,74%) có thể thấy khách hàng rất dễ sử dụng giao diện đặt phòng của VNTRIP và dễ dàng thao tác trong quá trình đặt phòng, thanh toán chi phí dịch vụ.
43
Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS đã lưu trú
Từ kết quả trên ta có bảng điểm trung bình đánh giá khách hàng với phòng khách sạn khách đã lưu trú cụ thể như sau:
Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá của với phòng KS đã lưu trú
STT Đặc điểm Điểm số TB
1 Vị trí địa lý khách sạn thuận tiện 3.330 2 Hình ảnh phòng KS thực tế so với trên website VNTRIP 3.850 3 Phòng KS sạch sẽ, thoáng mát 3.660 4 Thái độ nhân viên KS 3.649 5 Cơ sở vật chất của KS 3.641 6 Hỗ trợ của KS với KH 3.566
7 Bữa sáng tại KS 3.519
8 Các dịch vụ khác của KS 3.459 9 Chất lượng khách sạn so với kì vọng của khách hàng 3.372 Trung bình các đặc điểm 3.600 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12.3 5.6 5.1 6.1 6.6 4.2 4.8 4.6 5.3 42.4 18.9 23.8 29.8 30.1 41.8 45.7 52.9 23.7 45.3 60.4 71.1 57.2 55.9 47.2 42.3 34.5 64.5 0 15.1 0 6.9 7.4 6.8 7.2 8 6.5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Vị trí H/a phòng Sạch sẽ NV CSVC Hỗ trợ Ăn sáng DV khác Kỳ vọng 1 2 3 4 5
44
Sự an toàn: Điểm số trung bình 3.600/5 (tương đương 70%) của các đặc điểm về khách sạn cho thấy phòng khách sạn mà VNTRIP cung cấp mới ở mức hài lòng vừa phải, cần xác thực và bổ sung nhiều thông tin hơn nữa về các khách sạn mà VNTRIP đang cung cấp.
2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến
a/ Quy trình cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.3: Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra 1 Tìm chuyến bay Khách hàng chủ động
kiểm tra chuyến bay phù hợp với lịch trình của mình
Các lựa chọn về chuyến bay, chặng bay, giờ bay
2 Lựa chọn hành trình
Dựa vào thời gian bay và mức chi phí để KH lựa chọn chuyến bay phù hợp => KH điền các thông tin cá nhân để tiến hành giữ chỗ vé máy bay
Xác định được số lượng khách, tên khách, hành trình bay và doanh thu
3 Đặt vé hoặc huỷ - Nếu khách hàng xác nhận đặt vé: cần thanh
Xác định được đơn hàng thành công hay thất bại Tìm chuyến bay Lựa chọn hành trình Đặt vé hoặc huỷ Gửi E- ticket cho KH Chăm sóc sau bán
45
toán trong thời gian yêu cầu (phụ thuộc vào thời hạn giữ chỗ của vé). Có nhiều hình thức thanh toán để KH lựa chọn
- Nếu khách hàng huỷ yêu cầu & không cần tư vấn thêm => cần lưu lại thông tin khách hàng để có thể tư vấn kĩ càng hơn trong những lần sau
4 Gửi E-ticket cho khách hàng
Sau khi khách hàng thanh toán đơn hàng thành công sẽ nhận được E-ticket qua email
Ghi nhận đơn hàng thành công
5 Chăm sóc sau bán Khách hàng sẽ được chăm sóc bởi các hoạt động:
- Gửi email cho khách hàng để lấy đánh giá và nhận xét cụ thể về dịch vụ mà KH cảm nhận
- Gửi email quảng cáo về các chương trình khuyến mãi cho KH Các nhận xét, ý kiến hài lòng/không hài lòng về dịch vụ KH cảm nhận
46
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
b/ Nhận xét
- Giao diện tiện lợi, dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng
- Hệ thống thanh toán linh hoạt với các hình thức thanh toán đa dạng như: + Thanh toán bằng Thẻ nội địa
+ Thanh toán bằng Thẻ quốc tế
+ Thanh toán trực tuyến bằng ví AirPay + Thanh toán qua ứng dụng ZaloPay + Thanh toán trực tuyến bằng ví MoMo + Thanh toán chuyển khoản
2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP BUSINESS TRAVELLER TRAVELLER
2.3.2.1 Giới thiệu về gói dịch vụ Vntrip Business Traveller
Những khó khăn mà doanh nghiệp hiện đang gặp phải trong các chuyến công tác như:
- Mất nhiều thời gian và chi phí cho việc quản lý và lên kế hoạch cho những chuyến công tác
- Phải lựa chọn quá nhiều nhà cung cấp trong một hành trình và chưa chắc chắn về chất lượng dịch vụ
- Khó khăn trong việc kiểm soát và thu thập hoá đơn
- Không được hỗ trợ kịp thời các vấn đề phát sinh trong việc di chuyển và cư trú suốt hành trình
Xuất phát từ nhu cầu thiết yếu cho một chuyến đi xa, Vntrip hiểu được những gì doanh nghiệp cần - VNTRIP BUSINESS TRAVELLER (VBT) được thành lập nhằm mục đích tạo ra những chuyến đi hoàn hảo cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và giải quyết tất cả các vấn đề trên. VBT cung cấp giải pháp toàn diện cho nhu cầu công tác của doanh nghiệp, bao gồm dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, phương tiện di chuyển tại nơi công tác, đặt phòng hội nghị, hội thảo, team building. Mọi tư vấn về hành trình đều dựa vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra các lựa chọn linh hoạt và tối ưu nhất.
47
Các dịch vụ mà gói sản phẩm VBT cung cấp bao gồm:
- Phòng khách sạn/hội thảo: Cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn trên toàn thế giới, tư vấn lựa chọn các khách sạn tiện nghi và tối ưu nhất với lịch trình công tác và ngân sách của doanh nghiệp.
- Vé máy bay: Tư vấn hành trình bay phù hợp và tiết kiệm chi phí nhất, hỗ trợ trong suốt hành trình. Kết hợp dịch vụ đưa đón sân bay và thuê phương tiện di chuyển tại nơi công tác.
- Company trip/Team building: Tổ chức các sự kiện liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp hay các tour chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
2.3.2.2 Mức độ cần thiết của Vntrip Business Traveller với các doanh nghiệp hiện nay nay
Gói sản phẩm VBT rất cần thiết cho các doanh nghiệp vì: VBT là gói giải pháp chuyên nghiệp duy nhất tại Việt Nam dành riêng cho Doanh nghiệp và người đi công tác thường xuyên.
a/ Giải pháp hỗ trợ tài chính
Giá tốt
Giá phòng khách sạn hay vé máy bay do VBT cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo tốt hơn giá khách hàng đặt trực tiếp với khách sạn hoăc hãng máy bay.
Đặt trước – thanh toán sau
Với hạn mức chi tiêu mà VBT cung cấp tương ứng nhu cầu công tác, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được tới 50% nhân lực và thời gian trong việc xử lí các thanh toán với nhiều nhà cung cấp. Với hạn mức này, Quý khách hàng có thể bỏ qua các thủ tục thanh toán rườm rà hàng ngày, dễ dàng lựa chọn và đặt trước dịch vụ cho chuyến đi công tác qua đội ngũ tư vấn của VBT, và thực hiện thanh toán vào cuối kì đối soát.
Cung cấp hóa đơn hợp lệ cho tất cả các hành trình
Với giải pháp dịch vụ trọn gói, VBT cam kết cung cấp hóa đơn cho toàn bộ hành trình của khách hàng, giúp giảm thiểu tối đa thời gian thu thập hóa đơn, rủi ro thất lạc hóa đơn khi sử dụng cùng lúc nhiều nhà cung cấp.
48
VBT giúp doanh nghiệp quản lí toàn bộ chi phí của các chuyến công tác thông qua báo cáo định kì nhằm tối ưu nhân lực và tiết kiệm ngân sách.
b/ Thông tin bảo mật
Trong thời đại thông tin người dùng chưa được kiểm soát một cách nghiêm ngặt, VBT cam kết luôn tôn trọng sự riêng tư và bảo mật hành trình của toàn bộ khách hàng.
c/ Dịch vụ khách hàng 24/7
Mỗi doanh nghiệp sẽ có 02 nhân viên phụ trách gồm 01 nhân viên quản lý Account doanh nghiệp (Account Manager) và 01 nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) để đảm bảo mỗi khi khách hàng cần hỗ trợ đều được phục vụ 24/7.