CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty
3.3.4 Sự đáp ứn g Xây dựng và phát triển thêm dịch vụ du lịch mới
Tại Hội chợ Du lịch quốc tế Việt Nam - VITM Hà Nội 2019 vừa được tổ chức tại Hà Nội, gói sản phẩm du lịch (combo du lịch) - một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường đã được nhiều đơn vị lữ hành, kinh doanh du lịch chào bán. Đông đảo khách hàng đã tìm hiểu, lựa chọn sử dụng combo cho mùa du lịch hè thay cho tour trọn gói truyền thống trước đây. Và dịch vụ này là một trong những dịch vụ mà VNTRIP có thể chú trọng xây dựng và phát triển nhằm tăng doanh thu của doanh nghiệp. VNTRIP hiện đang sở hữu fanpage với lượng người theo dõi rất lớn: Trang VNTRIP có đến hơn 600.000 lượt thích và lượt tương tác hàng ngày trên Fanpage cũng rất đều đặn. Đây có thể là tiền đề để VNTRIP phát triển thêm dịch vụ bán Combo du lịch trên Fanpage và sau này có thể có tính năng chọn Combo trên Website/App trực tuyến.
Combo du lịch là một gói dịch vụ bao gồm vé máy bay/xe di chuyển + phòng khách sạn + các dịch vụ khác đi kèm. Khách hàng được chủ động về mặt thời gian, địa điểm vui chơi và lộ trình, không bị ép buộc sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, tại một số gói combo tại khu nghỉ dưỡng kèm theo dịch vụ đón - tiễn sân bay/nhà ga, bến xe và một vài dịch vụ hỗ trợ khác ở khách sạn để gia tăng tiện ích cho du khách. Các khoản phí cắt giảm tối đa. Dịch vụ cung cấp ít hơn 1 tour truyền thống, bởi vậy, giá 1 combo du lịch thường chỉ bằng 1 nửa so với các tour truyền thống. So với các tour du lịch trọn gói trước đây thì độ hấp dẫn của combo du lịch còn lớn hơn nhiều. Và một ưu điểm vượt trội của Combo du lịch là khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian, đi theo lịch của mình mà không phụ thuộc vào lịch cố định của các tour truyền thống.
Các combo du lịch phù hợp với khách hàng:
- Không muốn phải theo một đoàn du lịch, tìm hiểu những địa danh giống nhau, đi theo một lộ trình nhàm chán?
76
- Muốn đi du lịch bụi nhưng lo lắng không tìm được phòng hoặc phòng nghỉ/ khách sạn không đảm bảo?
- Muốn tự mình lên lịch trình, tự mình đi khám phá và trải nghiệm những điều hấp dẫn?
Tóm lại, combo du lịch giúp khách hàng: - Chủ động về thời gian, địa điểm du lịch
- Không phải lo lắng về nơi ở khi đi du lịch 1 mình - Tự do khám phá và trải nghiệm thế giới
- An toàn cho cá nhân với bảo hiểm du lịch đi kèm
- Tiếp cận với thông tin du lịch và địa điểm chính xác nhất - Tiết kiệm tối đa chi phí cho chuyến đi của bạn
Hiện nay, các combo du lịch không chỉ gói gọn ở các điểm du lịch biển trong nước mà còn đến các điểm du lịch ở nước ngoài. Với các gói trong nước, nhà cung cấp thường kết hợp dịch vụ ở cao cấp và hàng không giá rẻ để thu hút lượng khách có thu nhập vừa phải, và mạng xã hội được coi là công cụ tiếp thị, bán hàng rất hiệu quả. Cùng với sự tiện lợi, giá mềm, thì tính chuyên biệt nhằm đáp ứng những nhu cầu cá nhân là yếu tố đem lại lợi thế cạnh tranh cho các combo du lịch. “Trước đây, chỉ những người nhiều tiền mới có thể ở resort 4-5 sao, nhưng với các gói sản phẩm này, khách có tiền ở mức vừa phải cũng ở được. Dư địa thị trường còn lớn nhưng áp lực cạnh tranh sẽ gay gắt, tốc độ đưa ra các gói sản phẩm phải được đẩy nhanh và liên tục
Dưới đây là bảng so sánh Combo du lịch với hai hình thức du lịch khác là Du lịch theo tour truyền thống và du lịch bụi
77
Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với các hình thức du lịch khác Đặc điểm Combo du lịch Tour du lịch Du lịch bụi Đặc điểm Combo du lịch Tour du lịch Du lịch bụi Số lượng khách Có thể đi một mình
hoặc cùng bạn bè, người thân
Cần đủ số lượng khách từ tối thiểu từ 15 khách trở lên đi thành lập tour. Nếu chỉ có một vài khách có thể lựa chọn hình thức đi ghép tour với những người khác.
Có thể đi một mình hoặc cùng bạn bè, người thân
Sự tham gia của hướng dẫn viên
Không Có hướng dẫn viên xuyên suốt hành trình Không Lịch trình du lịch, tham quan Không có lịch trình cụ thể, khách hàng tự do khám phá địa điểm du lịch, con người, ẩm thực, …
Bắt buộc buộc phải đi theo đoàn, theo lịch trình định sẵn. Không được thay đổi lịch trình Không có lịch trình cụ thể, khách hàng tự do khám phá địa điểm du lịch, con người, ẩm thực, … Tư vấn lịch trình, các địa điểm vui chơi
Tư vấn miễn phí địa điểm vui chơi hấp dẫn, giá vé vào cửa, lịch trình, tuyến điểm để bạn tự xây dựng lịch trình
Có lịch trình cụ thể, địa điểm cố định theo tuyến đã định trước, dễ gây nhàm chán nếu đi tour các lần tiếp theo Thông tin lịch trình, tuyến điểm bị hạn chế. Đa số tự khám phá và tự đi theo lịch trình ngẫu nhiên Bảo hiểm du lịch đi kèm
Có bảo hiểm du lịch đi kèm
Có bảo hiểm du lịch đi kèm
Không có bảo hiểm du lịch đi kèm
Thời gian Chủ động Bị động Chủ động Chi phí Chủ động Bị động Chủ động Địa điểm Theo sở thích cá nhân,
địa điểm bất kì
Địa điểm có sẵn Theo sở thích cá nhân, địa điểm bất kì
78
KẾT LUẬN
Du lịch ngày nay không chỉ là ngành kinh tế mang lại hiệu quả cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác, tạo ra sự tính luỹ ban đầu cho nền kinh tế khi đem về nguồn ngoại tệ cho quốc gia.
Du lịch có ảnh hưởng rõ nét tới sự phát triển của nền kinh tế đất nước thông qua việc tiêu dùng của du khách. Du lịch nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng các hàng hoá vật chất và phi vật chất, do đó nhu cầu phát triển du lịch rất được nhà nước quan tâm. Ảnh hưởng của du lịch đến kinh tế còn thể hiện thông qua quá trình tiêu dùng và cung ứng sản phẩm du lịch. Quá trình này tác động lên lĩnh vực phân phối, lưu thông và do vậy ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực khác nhau trong quá trình tái sản xuất xã hội.
Không chỉ ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế quốc gia, du lịch còn góp phần xây dựng hình ảnh Việt Nam đẹp đẽ, giầu yếu tố văn hoá vùng miền lâu đời trong mắt du khách đặc biệt là bạn bè quốc tế.
Công ty TNHH VNTRIP OTA hiểu được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển của đất nước. Là doanh nghiệp nội địa tiên phong trong lĩnh vực du lịch trực tuyến tuy còn gặp nhiều khó khăn nhưng VNTRIP luôn nỗ lực hết mình để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm du lịch an toàn và chất lượng nhất. Không chỉ đơn thuần là một dịch vụ du lịch, các trải nghiệm của VNTRIP dành cho người dùng còn truyền bá hình ảnh doanh nghiệp Việt hiện đại và hình ảnh du lịch Việt Nam giầu đẹp với nhiều danh lam thắm cảnh.
Trên cơ sở sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết, phương pháp tổng hợp kinh nghiệm, luận văn đã hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề ra. Kết quả của luận văn chính là: Hệ thống, khái quát hoá những lý luận chung về du lịch. Đồng thời đi sâu phần tích và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA, từ đó đưa ra những ưu khuyết điểm và nguyên nhân để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp.
VNTRIP với tham vọng trở thành sàn giao dịch du lịch trực tuyết lớn nhất Việt Nam vẫn đang cố gắng từng ngày hoàn thiện bộ máy hoạt động cũng như con
79
người để mang đến cho khách hàng những dịch vụ du lịch an toàn, tiện ích và đem đến cho khách hàng những khoảng thời gian thú vị trong các kì nghỉ hay những tiện nghi sang trọng, đẳng cấp trong những chuyến công tác. Để làm được điều VNTRIP cần đưa ra các chiến lược cụ thể và sát sao hơn đối với doanh nghiệp cũng như từng bộ phận để có lộ trình rõ ràng để thực hiện các mục tiêu của công ty.
Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tế của tác giả vẫn còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô, các anh chị và các bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện và trong tương lai, tác giả có thể tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, rộng hơn về đề tài này.
80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình, sách tham khảo
1. Phan Chí Anh, Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 2015
2. Hà Nam Khánh Giao, Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam nhìn từ phía khách hàng, Nhà xuất bản Tài chính, Hồ Chí Minh 2016
3. Trương Đức Lực, Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2013.
4. Nguyễn Văn Mạnh; Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2012.
5. Nguyễn Đình Phan; Đặng Ngọc Sự , Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2012
6. Phạm Đình Thọ, Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch. Trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ và du lịch (trang 9 – 20), Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, Vũng Tàu 2016.
7. Phạm Đình Thọ, Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch, Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch (trang 78 – 86), Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, Vũng Tàu 2016.
8. Phạm Đình Thọ, Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch, Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch (trang 88 – 105), Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, Vũng Tàu 2016.
Bài nghiên cứu, bài báo và văn bản khác
9. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013).
10. Bộ VHTTDL, Xu hướng du lịch 2019, Hà Nộinăm 2019.
11. Tổng cục Du lịch, Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2018, Hà Nội năm 2019.
12. Tổng cục Du lịch, Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Hà Nộinăm 2019.
81
13. Tổng cục Du lịch, Du lịch Việt Nam trước vận hội mới, Hà Nộinăm 2019. 14. Tổng cục Du lịch, Du lịch tận dụng cơ hội bứt phá từ Cách mạng Công nghiệp 4.0, Hà Nộinăm 2018.
15. Tổng cục Du lịch, Số hoá – lộ trình tất yếu để phát triển du lịch, Hà Nộinăm 2018.
16. Sở Văn hoá thể thao và du lịch Bến Tre, Cơ hội và thách thức khi ứng dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động Du lịch, Bến Tre năm 2018
Văn bản luật 17. Luật Giá . (2012). 18. Luật Du lịch. (2017).
19. Nghị quyết 92/NQ-CP kí ngày 08/12/2014 của Chính phủ. 20. Nghị quyết 08/NQ-CP kí ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị.
Website
21. Lưu Hà Chi ,2018, Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tại địa chỉ https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang- cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/ truy cập ngày 09/04/2019
22. CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM. Khái niệm về du lịch, tại địa chỉ: http://vai.pro.vn/khai-niem-ve-dich-
vu.html?fbclid=IwAR25MJk6_fU2kPq7o5f39m4YbuZqRorhzqIclz1zY2O8kEgnn HWh6UP9iE0 truy cập ngày 02/04/2019.
23. Anh Minh, 2018, Du lịch trực tuyến - xu thế tất yếu trong kinh doanh du lịch, tại địa chỉ http://www.vtr.org.vn/du-lich-truc-tuyen-xu-the-tat-yeu-trong-kinh-doanh- du-
lich.html?fbclid=IwAR1wkVCYNZSwlWOR0jZ1vvdDn9kJL8iAzvf1GwuH_adsK bf9c9HIVhOPY0A truy cập ngày 10/4/2019.
24. Nguyễn Lê Hà Phương, 2018, Khái niệm và các cách phân loại khách du lịch , tại địa chỉ https://trithuccongdong.net/khai-niem-va-cach-phan-loai-khach-du- lich.html?fbclid=IwAR3kmVPYcNzYuHAebClY5JIH368sc6ydWZQF7GvyVnjC8 DApgUifFj8UyUM truy cập ngày 02/04/2019.
82
25. Nguyễn Thị Minh Phương, 2017, Tổng quan về quản trị dịch vụ, tại địa chỉ
https://www.slideshare.net/sharetailieudaihoc/chng-1-full-tng-quan-v-qun-tr-dch- v?fbclid=IwAR2G1zO-WmSuUPgz93EiKcdoe0-Qn6mYNrVV1-
Cwu7occ3lK5TcdEL_eMDU truy cập ngày 05/04/2019.
26. Hà Văn Siêu. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với du lịch Việt Nam bước sang thập kỉ tới 2011 – 2020 , tại địa chỉ
http://laichau.tourism.vn/index.php?cat=30&itemid=455&fbclid=IwAR2qk7w0TG dIo9YFDNVEnhTnk3zX8kI_Eb-mZU0K0MihbqkwGSzHTJfBoLQ truy cập ngày 15/04/2019.
27. Nguyễn Thượng Thái, 2017, Các đặc trưng của dịch vụ, tại địa chỉ
http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-
vu?fbclid=IwAR3c4DLWG0oMWv0w0tPMqbyj5tCvrAIp0tam3TR1B5TEmV5qH q473bAt1Hk truy cập ngày 03/04/2019.
28. Vân Oanh, 2018, Cơ hội cho du lịch trực tuyến cất cánh, tại địa chỉ
https://www.thesaigontimes.vn/271166/Co-hoi-cho-du-lich--truc-tuyen-cat- canh.html?fbclid=IwAR2-
_GTO_NSo75msGfvON5nYi5miPQy5JHxphbFrvxsJjTzZ9qulDyi1754 truy cập ngày 10/04/2019.
29. VTV News, 2017, Du lịch trực tuyến: cơ hội và thách thức, tại địa chỉ
http://www.vecom.vn/tin-tuc/tieu-diem/du-lich-truc-tuyen-co-hoi-va-thach-
thuc?fbclid=IwAR0c9kbgO459tzT_i2X_KS9Y9gPcHZc1UV_LXrxWPERNYNsY TE15vFQJbig truy cập ngày 12/04/2019.
30. Du lịch Hà Nội, 2018, Combo du lịch là gì, tại địa chỉ
https://combodulichvn.com/combo-du-lich-la-gi-combo-du-lich-bao-gom-nhung-gi/
83
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? A. Dưới 18 Tuổi
B. Từ 18 – 25 Tuổi C. Từ 26 – 45 Tuổi D. Trên 45 Tuổi
Câu 2: Mức thu nhập của anh/chị trung bình trong 01 tháng? A. Dưới 5 triệu
B. Từ 5 – 10 triệu C. Từ 10 – 20 triệu D. Trên 20 triệu
Câu 3: Anh/chị có phải là người có sở thích du lịch? A. Có
B. Không
Câu 4: Anh/chị biết đến website đặt phòng trực tuyến https://www.vntrip.vn/ thông qua phương tiện nào?
A. Bạn bè/người thân
B. Các kênh quảng cáo trực tuyến ( facebook, google, youtube vv ) C. Banner, tờ rơi
D. Đáp án khác
Câu 5: Đây là lần sử dụng dịch vụ VNTRIP thứ mấy của Anh/chị? A. Lần đầu
B. Lần hai
C. Từ 03 lần trở lên
Câu 6: Anh/chị thường đặt phòng khách sạn với mục đích gì? A. Du lịch
84
C. Đáp án khác
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Câu 7: Anh/chị hãy đánh giá các đặc điểm nội tại sau của VNTRIP với thang điểm từ 1 – 5 với quy ước 1 – Hoàn toàn không hài lòng đến 5 – Hoàn toàn hài lòng
Đặc điểm Đánh giá 1 2 3 4 5 Website/app Tư vấn viên ( customer care ) Hệ thống khách sạn
Hệ thống thanh toán đơn hàng Xuất hoá đơn VAT
Đón sân bay miễn phí Tích điểm VNTRIP
Các chương trình Khuyến mãi khác
Câu 8: Anh/chị hãy đánh giá phòng khách sạn anh/chị từng lưu trú gần nhất thông qua đặt phòng của VNTRIP thang điểm từ 1 – 5 với quy ước 1 – Hoàn toàn không hài lòng đến 5 – Hoàn toàn hài lòng
Đặc điểm Đánh giá
1 2 3 4 5
Vị trí địa lý khách sạn thuận tiện Hình ảnh phòng KS thực tế so với trên website VNTRIP
85
Phòng KS sạch sẽ, thoáng mát Thái độ nhân viên KS
Cơ sở vật chất của KS Hỗ trợ của KS với KH Bữa sáng tại KS Các dịch vụ khác của KS Chất lượng khách sạn so với kì vọng của khách hàng
Câu 9: Anh/chị có góp ý, đóng góp hoặc phàn nàn với dịch vụ đặt phòng trực tuyến của VNTRIP?
86