CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty
3.3.2.3 Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp
Nghề du lịch là một nghề được ví như “làm dâu trăm họ” nên phải chịu áp lực lớn từ nhiều phía. Để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi người lao động phải có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu được tâm lý khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và tâm lý giúp cho nhân viên tạo lập và duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng, thúc đẩy khả năng tiêu thụ dịch vụ. Một sản phẩm, dịch vụ có thể khiếm khuyết về mặt vật chất nhưng sẽ được bù đắp bởi kỹ năng giao tiếp cộng với kỹ năng chuyên môn, làm cho khách hàng bỏ qua vấn đề vật chất mà vẫn hài lòng với dịch vụ họ sử dụng. Nhưng ngược lại, giá trị vật chất có thể đạt chất lượng cao nhưng khả năng giao tiếp của nhân viên kém sẽ làm khách hàng phật ý và từ bỏ ý đồ sử dụng dịch vụ.
Kỹ năng sống và tâm lý giao tiếp của người lao động thể hiện ở:
- Thái độ, đạo đức trong các mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, - với khách hàng.
- Ý thức cá nhân đối với mục tiêu, sự phát triển của doanh nghiệp.
- Sự tôn trọng, thân thiện và lịch sự với khách hàng, xem khách hàng như người thân, ân nhân, đối xử với họ một cách trọng thị.
- Nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong quá trình phục vụ. - Xử lý khéo léo và thỏa mãn những phàn nàn cùa khách hàng.
Để nâng cao kỹ năng sống và giao tiếp của đội ngũ người lao động, VNTRIP có thể xây dựng các chương trình:
71
- Mở các đợt bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, tâm lý xã hội.
- Đề ra các chuẩn mực về ứng xử, về cách giải quyết phàn nàn cũng như kỹ năng đáp lại lời khen của khách.
Kỹ năng giao tiếp còn thể hiện ở khả năng “Nghe và lắng nghe”. Đó là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Hầu hết những người làm kinh doanh đã làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ không hài lòng khi chúng ta không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài lòng từ phía khách hàng.
Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt không đánh giá vội vàng hay làm phật ý khách hàng của mình. Họ luôn tìm cách làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với chúng ta nếu nhân viên phục vụ thiếu lễ phép.
Kỹ năng giao tiếp và tâm lý tốt của đội ngũ người lao động còn giúp nâng cao khả năng bán hàng, thuyết phục khách mua hàng, hiểu và nắm bắt được nhucầu của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ.