5. Kết cấu của luận văn
3.1.2 Cơ hội và thách thức với ngành du lịch nước ta
3.1.2.1 Cơ hội
Quan hệ ngoại giao tích cực của Việt Nam với thế giới đang mở ra cơ hội thu hút đầu tư vốn và cộng nghệ vào Việt Nam nói chung và đầu tư du lịch nói riêng. Các nền kinh tế lớn, các tổ chức quốc tế đang tích cực hỗ trợ Việt Nam trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị trường, trong đó dòng đầu tư FDI và ODA cho phát triển du lịch ngày một tăng.
Châu Á-Thái Bình Dương vẫn là khu vực phát triển năng động và thu hút du lịch. Hợp tác trong khối ASEAN ngày càng tăng cường về chiều sâu. Hiệp hội du lịch Châu Á-Thái Bình Dương (PATA) hoạt động ngày càng có tiêu điểm hơn. Việt Nam đang trở quốc gia, điểm đến, thị trường mới nổi với những lợi thế nhất định trong hợp tác song phương và đa phương. Các dòng di chuyển vốn đầu tư và luồng khách du lịch đang có xu hướng dịch chuyển mạnh tới khu vực Châu Á-Thái Bình Dương trong đó Việt Nam được hình tượng như “ngôi sao” đang lên.
Xu hướng phát triển của nền kinh tế tri thức, khoa học công nghệ được ứng dụng ngày càng có hiệu qua và có sức lan tỏa vô cùng nhanh và rộng. Kinh nghiệm quản lý tiên tiến, công nghệ hiện đại, nguồn nhân lực chất lượng cao làm thay đổi căn bản phương thức quan hệ kinh tế, đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông được ứng dụng mạnh trong hoạt động du lịch. Việt Nam có cơ hội đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng khi bắt kịp xu hướng và nhanh chóng tiếp thu công nghệ mới ứng dụng trong phát triển du lịch. Đặc biệt với ngách thị trường du lịch trực tuyến đang là mảnh đất mầu mỡ của nhiều nhà đầu tư. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ 4.0 và các phương thức thanh toán mới ra đời, du lịch trực tuyến là một trong những cơ hội để phát triển ngành du lịch nước ta lên tầm cao mới. Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) nhận định cuộc cách mạng công nghệ và mạng xã hội là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần
62
đây. Sự gia tăng mạnh của tầng lớp khách lẻ (free and independent traveler –FIT) sử dụng dịch vụ của các đại lý du lịch trực tuyến (online travel agents – OTAs) đã thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Tại khu vực Đông Nam Á, Google dự đoán quy mô của du lịch trực tuyến sẽ tăng mạnh từ 22 tỷ USD năm 2015 lên 90 tỷ USD vào năm 2025.
Du lịch đã là một xu hướng phổ biến trên toàn cầu, du lịch quốc tế liên tục tăng trưởng; du lịch nội khối chiếm tỷ trọng lớn; du lịch khoảng cách xa có xu hướng tăng nhanh. Du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ phát triển nhanh nhất và lớn nhất trên bình diện thế giới, góp phần vào sự phát triển và thịnh vượng của các quốc gia. Đặc biệt các nước đang phát triển, vùng sâu, vùng xa coi phát triển du lịch là công cụ xoá đói, giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế. Đây là cơ hội to lớn về xu thế thời đại mà Việt Nam có thể tận dụng để phát triển các loại hình du lịch mới, đa dạng tận dụng lợi thế về tài nguyên du lịch để nhanh chóng đạt mục tiêu phát triển, đặc biệt xu hướng du lịch cộng đồng đang nổi lên là cơ hội thúc đẩy phát triển kinh tế cho các vùng nghèo và quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Việt Nam về vị trí địa lý gần với thị trường khổng lồ Trung Quốc và các nước Đông bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc) với trên 1,5 tỷ người tiêu dùng du lịch có thu nhập cao và đang tăng mạnh. Cơ hội thu hút một phần thị trường khách du lịch đến từ các quốc gia này mở ra cho Du lịch Việt Nam một chân trời rộng lớn.
3.1.2.2 Thách thức
Sức ép cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, đặc biệt đối với Du lịch Việt Nam là ngành còn non trẻ và còn nhiều điểm yếu. Cạnh tranh giữa các điểm đến trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Philiphines, Cămphuchia đang trở lên quyết liệt hơn với quy mô và tính chất mới do có yếu tố công nghệ mới và toàn cầu hóa. Sự cạnh tranh này cả về dòng vốn đầu tư và thu hút khách, cả về chất lượng và hiệu quả kinh doanh và xây dựng hình ảnh, thương hiệu quốc gia. Những yếu tố cạnh tranh quốc tế đòi hỏi Việt Nam phải đầu tư nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm du lịch với lợi thế quốc gia và sự độc đáo của văn hóa dân tộc Việt Nam nếu không sẽ thua thiệt trong cạnh tranh toàn cầu.
63
Biến đổi khí hậu đang có tác động mạnh mẽ hơn so với dự báo. Du lịch Việt Nam với thế mạnh tập trung vào biển đảo sẽ đứng trước thách thức vô cùng lớn và khó lường trước ảnh hưởng của triều cường, mực nước biển dâng ở các vùng duyên hải, vùng châu thổ sông Hồng và sông Cửu Long. Những dị thường của khí hậu tác động trực tiếp gây khó khăn, trở ngại tới hoạt động du lịch. Trên bình diện thế giới, Việt Nam được xác định là 1 trong các quốc gia chịu tác động mạnh nhất của biến đổi khí hậu bởi mực nước biển dâng. Ngoài ra ô nhiễm môi trường cục bộ đang trở thành mối đe dọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát thích đáng.
Nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hoá truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi). Du lịch bền vững, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, du lịch cộng đồng gắn với xoá đói giảm nghèo, du lịch hướng về cội nguồn, hướng về thiên nhiên là những xu hướng nổi trội. Chất lượng môi trường trở thành yếu tố quan trọng cấu thành giá trị thụ hưởng du lịch. Đây là thách thức vô cùng lớn về quan điểm, nhật thức và chuyên môn kỹ thuật. Du lịch Việt Nam nếu không nắm bắt kịp xu hướng này sẽ đứng trước nguy cơ tụt hậu, mất thị phần và hiệu quả thấp. Sự quay lưng của du khách với điểm đến sẽ là thảm họa.
3.2 Chiến lược của Công ty TNHH VNTRIP OTA trong thời gian tới
3.2.1 Chiến lược khác biệt hóa
Trong giai đoạn 2019 - 2022, VNTRIP đẩy mạnh đầu tư về công nghệ. VNTRIP xây dựng chiến lược khác biệt hóa công nghệ: công nghệ ảnh 360 độ - đây sẽ là điểm khác biệt trong dịch vụ du lịch trực tuyến với các đối thủ hiện nay. Mục tiêu chiến lược:
- Trên 70% các khách sạn trong nước trong hệ thống khách sạn trực tuyến sẽ có hình ảnh 360 độ thay vì hình ảnh thông thường.
- Khuếch trương công nghệ này đến nhiều khách hàng bằng các hình thức quảng cáo như email, quảng cáo thông qua các kênh mạng xã hội , google ads…
64
- Với công nghệ này VNTRIP có thể đưa đến cho khách hàng trải nghiệm chân thực nhất về khách sạn mà khách hàng dự định lưu trú.
Cách thức thực hiện: Hướng dẫn khách sạn sử dụng các phần mềm chụp ảnh xoay 360 độ và yêu cầu họ bổ sung các hình ảnh 360 độ đi kèm trong trong tin khách sạn. Tích hợp hệ thống back-end của Web/app để có thể hiện thị hình ảnh 360 độ.
3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường
VNTRIP sẽ chú trọng phát triển thị trường KHDN khu vực phía Nam bằng cách mở văn phòng đại diện tại TP.Hồ Chí Minh và xây dựng một đội ngũ nhân viên là các AM và CS tại khu vực phía Nam.
Mục tiêu chiến lược:
- Giới thiệu gói dịch vụ VBT cho những KHDN mới
- Tăng cường quảng bá dịch vụ VBT thông qua các kênh online
- Hướng đến trên 50% doanh thu của VNTRIP xuất phát từ gói dịch vụ VBT
3.2.3 Chiến lược giá thấp
Mục tiêu của VNTRIP là có thể xếp trong Top 5 trong các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch trực tuyến bên cạnh các ông lớn như Ivivu, Traveloka, Booking.com hay Agoda. VNTRIP muốn đưa hình ảnh “Chuồn chuồn” thương hiệu của mình đến nhiều khách hàng hơn nữa. Để đạt được mục tiêu này VNTRIP vẫn duy trì chiến lược “giá thấp” để thu hút khách hàng, quan niệm của CEO vẫn luôn là cạnh tranh bằng giá và chất lượng phục vụ.
Cụ thể, nếu khách hàng tìm được cùng một dịch vụ, cùng một thời gian mà đơn vị khác có giá tốt hơn giá của VNTRIP thì VNTRIP sẵn sàng bán cho khách hàng dịch vụ đó với giá thấp nhất khách hàng tìm được.
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA VNTRIP OTA
Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp cần đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp. Doanh nghiệp du lịch nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của du khách và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ du lịch
65
và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của du khách về của người cung ứng dịch vụ du lịch và dịch vụ mà du khách mong đợi.
Những doanh nghiệp du lịch đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.
Dưới đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA:
3.3.1 Sự hữu hình - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, nên công nghệ của nó cũng mang tính đặc thù riêng. Phát huy và nâng cao vai trò khai thác sử dụng công nghệ du lịch không chỉ giúp cho bản thân ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn làm cho nền kinh tế xã hội có những chuyển biến sâu sắc. Áp dụng công nghệ du lịch tiên tiến nhằm tìm ra các giải pháp, thực hiện chiến lược phát triển khai thác, sử dụng nó phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của xã hội của ngành du lịch.
Một số giải pháp cần thiết để hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT tại VNTRIP là:
Đối với hệ thống trực tuyến dành cho khách lẻ:
- Vé máy bay: hoàn thiện tính năng đặt vé máy bay tại thời điểm bất kì không giới hạn; bổ sung một số ứng dụng cơ bản như mua kg hành lý, check in online vv là những tính năng rất cần thiết với loại dịch vụ này.
- Phòng khách sạn: Để hình ảnh các khách sạn được chân thực nhất, có thể áp dụng ứng dụng xoay 360 độ để cung cấp hình ảnh phòng đến khách hàng từ không gian bên trong, bên ngoài đến nội thất từng khu vực.
- Bổ sung tính năng về xuất hoá đơn cho khách hàng: khách hàng có thể tự thao tác ghi các thông tin xuất hoá đơn trên hệ thống và nhận hoá đơn điện tử để không tốn chi phí gửi hoá đơn, không xẩy ra trường hợp thất lạc hoá đơn.
- Ngoài sử dụng email thông báo các đơn hàng thành công thì có thể sử dụng thêm cả tin nhắn điện thoại bằng “SMS BRAND NAME” để tăng tính chuyên nghiệp.
66
- Tích điểm “Ví Vntrip” có thể đa dạng hoá mục đích sử dụng ngoài việc chỉ sử dụng với mục địch thanh toán đơn hàng của VNTRIP, như: nạp thẻ điện thoại, mua mã giảm giá với giảm giá sâu hơn vv
Đối với khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng doanh nghiệp của VNTRIP đang thực sự thiếu một hệ thống online dành riêng cho mình để có thể quản lý tốt hơn tất cả các giao dịch của công ty mình với VNTRIP.
Hệ thống này phải đáp ứng các chức năng:
- Cập nhật liên tục tình hình công nợ ngay sau mỗi đơn hàng thành công để biết khi nào sẽ chạm mức công nợ và có kế hoạch thanh toán kịp thời không bị quá công nợ.
- Các công ty có nhiều người cùng thực hiện nhiệm vụ đặt hàng nên cần chi tiết mỗi người mua hàng đó đã phát sinh bao nhiêu giao dịch, tổng chi phí các giao dịch.
- Những nhân viên đặt hàng có thể tạo ra nhiều Account nhỏ trong Account của công ty mình do các công ty có nhiều chi nhánh hoặc công ty con. Tuỳ thuộc vào thông tin xuất hoá đơn mà người đặt hàng chọn Account nhỏ tương ứng. - Có chức năng cho người đặt hàng đóng góp ý kiến/phàn nàn trên từng giao dịch
để VNTRIP có thể thông qua các ý kiến đó biết được dịch vụ bên mình cung cấp có đáp ứng được nhu cầu khách hàng không.
- Có chức năng xuất trực tiếp các báo cáo yêu nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra cũng cần phát triển hệ thống quản lý khách hàng doanh nghiệp riêng để: - Theo dõi hành vi giao dịch của KHDN
- Đánh giá doanh thu của từng khách hàng
- Nhận diện khu vực, địa điểm mà khách hàng thường xuyên lưu trú và phát sinh đơn hàng.
- Đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên bộ phận KHDN theo KPI cụ thể.
3.3.2 Tăng năng lực - Đẩy mạnh chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên, đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngành Du lịch bao
67
gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong đó yếu tố phi vật chất chủ yếu thuộc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Có thể nói, không có nhân lực, không có con người, lực lượng lao động với tay nghề, phẩm chất cần thiết thì không thể vận hành hoạt động kinh doanh.
Sự hiện diện của nhân viên là hết sức quan trọng để làm hài lòng khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp lớn với hàng trăm nhân viên, tức là có hàng trăm đại diện, vấn đề là doanh nghiệp phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu doanh nghiệp, nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” doanh nghiệp thông qua những người “đại diện” này.
Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực bao gồm chính sách tuyển dụng, chính sách sử dụng, chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Chính sách tuyển dụng phải đảm bảo tuyển đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, bố trí vào đúng công việc và đúng thời điểm thích hợp để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, VNTRIP cần vạch ra những chính sách tuyển dụng phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp mình. Tuyển đúng người, bố trí đúng công việc phù hợp với năng lực, phẩm chất của người lao động chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức quản lý và đào tạo nguồn nhân lực được hiểu là phương châm và biện pháp mang tính toàn diện về việc đào tạo lực lượng lao động bao gồm những người lao động với những kỹ năng, kỹ thuật và trình độ nhất định để họ có thể tiếp cận với công việc trong hệ thống kinh doanh phục vụ của doanh nghiệp du lịch. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng phát triển, họ càng cần phải có một chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của sự phát triển đó. Chiến