CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân
2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến
a/ Quy trình cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.3: Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra 1 Tìm chuyến bay Khách hàng chủ động
kiểm tra chuyến bay phù hợp với lịch trình của mình
Các lựa chọn về chuyến bay, chặng bay, giờ bay
2 Lựa chọn hành trình
Dựa vào thời gian bay và mức chi phí để KH lựa chọn chuyến bay phù hợp => KH điền các thông tin cá nhân để tiến hành giữ chỗ vé máy bay
Xác định được số lượng khách, tên khách, hành trình bay và doanh thu
3 Đặt vé hoặc huỷ - Nếu khách hàng xác nhận đặt vé: cần thanh
Xác định được đơn hàng thành công hay thất bại Tìm chuyến bay Lựa chọn hành trình Đặt vé hoặc huỷ Gửi E- ticket cho KH Chăm sóc sau bán
45
toán trong thời gian yêu cầu (phụ thuộc vào thời hạn giữ chỗ của vé). Có nhiều hình thức thanh toán để KH lựa chọn
- Nếu khách hàng huỷ yêu cầu & không cần tư vấn thêm => cần lưu lại thông tin khách hàng để có thể tư vấn kĩ càng hơn trong những lần sau
4 Gửi E-ticket cho khách hàng
Sau khi khách hàng thanh toán đơn hàng thành công sẽ nhận được E-ticket qua email
Ghi nhận đơn hàng thành công
5 Chăm sóc sau bán Khách hàng sẽ được chăm sóc bởi các hoạt động:
- Gửi email cho khách hàng để lấy đánh giá và nhận xét cụ thể về dịch vụ mà KH cảm nhận
- Gửi email quảng cáo về các chương trình khuyến mãi cho KH Các nhận xét, ý kiến hài lòng/không hài lòng về dịch vụ KH cảm nhận
46
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
b/ Nhận xét
- Giao diện tiện lợi, dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng
- Hệ thống thanh toán linh hoạt với các hình thức thanh toán đa dạng như: + Thanh toán bằng Thẻ nội địa
+ Thanh toán bằng Thẻ quốc tế
+ Thanh toán trực tuyến bằng ví AirPay + Thanh toán qua ứng dụng ZaloPay + Thanh toán trực tuyến bằng ví MoMo + Thanh toán chuyển khoản