5. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô
2.2.1 Môi trường vĩ mô
a/ Kinh tế
Bức tranh kinh tế vĩ mô năm 2018 tiếp tục ghi nhận nhiều điểm sáng tích cực: tăng trưởng GDP ở mức cao kỷ lục (7,08%); lạm phát được kiểm soát trong ngưỡng mục tiêu (3,54%) trong bối cảnh CSTT có xu hướng thắt chặt dần (tín dụng tăng ~14%); tỷ giá hối đoái được giữ vững (USD/VND tăng ~2,8%); và cán cân ngân sách ghi nhận thặng dư sau nhiều năm thâm hụt.
Kinh tế Việt Nam năm 2019 nhìn chung vẫn tương đối tích cực như môi trường kinh doanh được cải thiện, tình hình chính trị ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao, trong khi lạm phát được duy trì ở mức ổn định so với các nền kinh tế mới nổi khác, qua đó thu hút dòng vốn đầu tư nước ngoài mạnh mẽ…
Đối với riêng ngành Du lịch, thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam tổng thu từ ngành du lịch năm 2018 đạt xấp xỉ 620 nghìn tỷ đồng đạt tốc độ tăng trưởng 21.4% so với năm 2017 ( tổng thu 510,90 nghìn tỷ đồng ) và đóng góp hơn 10% GDP.
b/ Văn hoá
Việt Nam là đất nước có nhiều truyền thống văn hoá lâu đời, là nền tảng để ngành du lịch phát triển. Với 54 dân tộc anh em là 54 nét văn hoá riêng biệt mang lại nhiều giá trị về khai thác du lịch. Du lịch chính là một trong những cách mở rộng không gian văn hoá của con người.
30
Con người ở những nền văn hoá khác nhau có nhu cầu di chuyển để tìm kiếm, trao dồi, học hỏi những điều mới lạ và làm giàu vốn kiến thức của chính mình.
Các trung tâm du lịch văn hoá nổi tiếng của Việt Nam như: Hà Nội, Huế, Hội An, Đà Nẵng, Phú Quốc vv luôn là điểm đến lý tưởng của du khách trong và ngoài nước.
c/ Chính trị - Pháp luật
Có thể nói không một ngành kinh tế nào có thể nhạy cảm với tình hình chính trị - pháp luật như ngành du lịch bởi vì trước hết địa điểm du lịch phải là nơi an toàn để nghỉ ngơi, thư giãn. Chính vì vậy chỉ cần một sự bất ổn nhỏ về chính trị cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến ngành Du lịch.
Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm và khuyến khích các hoạt động phát triển du lịch, điều này được thể hiện rõ qua Nghị quyết 92/NQ-CP, ngày 8/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch trong thời kỳ mới và Nghị quyết số 8/NQ-TW, ngày 16/1/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã được tiếp thu và thể chế hoá trong Luật Du lịch sửa đổi mà Quốc hội đã thông qua ngày 19/6/2017. Những yếu tố mới có độ cởi mở cao được hướng dẫn triển khai đồng bộ với sự cam kết mạnh mẽ của chính quyền từ trung ương đến địa phương, doanh nghiệp và người dân sẽ khơi dậy tiềm lực, tạo đà kích thích du lịch phát triển bứt phá trong giai đoạn tới.
d/ Dân số - xã hội
Nước ta là nước có dân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động chiếm ưu thế do đó nguồn nhân lực cung cấp ra thị trường rất lớn, có khả năng đáp ứng các hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội và ngành du lịch cũng không ngoại lệ.
Ngành Du lịch mang đến việc làm cho rất nhiều người lao động, do du lịch là ngành dịch vụ nên đòi hỏi chất lượng lao động rất cao, nhất là yếu tố liên quan đến thái độ, tác phong làm việc.
e/ Công nghệ
Cuộc cách mạng 4.0 sẽ tác động đến tất cả các doanh nghiệp du lịch lữ hành, thay đổi cách quản lý dữ liệu, báo cáo, truyền thông tin bằng các công cụ trực tuyến
31
và số hóa. Ngoài ra, công nghệ còn giúp các doanh nghiệp trong việc marketing, phản hồi ý kiến của khách hoặc có các phương pháp thanh toán trực tuyến...
Cuộc cách mạng 4.0 đang mở ra nhiều cơ hội, đặc biệt là các nước đang phát triển nâng cao năng suất và rút ngắn khoảng cách. Sự kết nối giữa mọi người, mọi tổ chức không còn khoảng cách, thời gian diễn ra sự kiện đồng thời. Hợp tác phát triển sẽ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch. Nguồn khách nối Tour tăng thêm sức hấp dẫn của du lịch khu vực và khả năng kết nối du khách.
Gia tăng nhu cầu đi lại, việc làm và kết hợp du lịch, gia tăng dòng khách quốc tế và tăng cường mật độ, quy mô loại hình du lịch - kinh doanh, du lịch - hội họp. Du lịch thêm điều kiện thuận lợi phát triển và du khách quốc tế làm thủ tục thuận lợi, nhanh và rẻ hơn.
Yêu cầu phát triển du lịch theo tiêu chuẩn toàn cầu: cung cách phục vụ, phòng ốc, thức ăn, tôn trọng những giá trị chung, thái độ với văn hóa và môi trường sinh thái. Xác lập giá trị và chuẩn mực chung đi liền với việc khẳng định và bảo vệ giá trị đặc thù của nền văn hóa. Tư duy toàn cầu về việc tôn trọng, giữ gìn, bảo vệ giá trị đặc thù...
2.2.2 Môi trường vi mô
a/ Doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: VNTRIP có nguồn nhân lực với hơn 300 nhân viên được đào tạo có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Các nhân viên đều làm việc với tinh thần “tất cả vì lợi ích khách hàng”.
- Tài chính: VNTRIP là một trong những Start – up về du lịch nhận được nhiều đầu tư nhất từ các Quỹ đầu tư nước ngoài, do đó doanh nghiệp luôn có dòng tài chính đảm bảo để phát triển doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất: VNTRIP đầu tư 02 hệ thống văn phòng riêng biệt với diện tích trên 500m2, trang bị đầy đủ thiết bị làm việc cũng như giải trí thư giãn cho cán bộ công nhân viên.
- Hệ thống quy trình: Tổ chức hệ thống, quản lý quy trình chặt chẽ, logic. b/ Nhà cung cấp
32
- Trên 40% khách sạn trong hệ thống khách sạn trực tuyến của VNTRIP có hợp đồng OTA (Online Travel Agency), các khách sạn đã được thẩm định chất lượng trước khi đưa lên hệ thống khách sạn
- Những khách sạn có phản hồi tiêu cực sẽ bị xoá khỏi danh mục khách sạn và không được xuất hiện trên website của công ty.
- Đối với vé máy bay: VNTRIP hiện là đại lý cấp 2 của các đại lý cấp 1 như Bluesky, FC Vietnam. Doanh nghiệp dùng nhiều nhà cung cấp về vé để đạt được mục tiêu tài chính (công nợ với nhiều nhà cung cấp cùng lúc) và có được chiết khấu tốt nhất từ các đại lý.
c/ Khách hàng
- Khách hàng lẻ: lượng tài khoản khách hàng lẻ đã lên đến con số hàng triệu, trong đó các khách hàng sử dụng dịch vụ từ 03 lần trở lên chiếm hơn 20%. Khách hàng của VNTRIP chủ yếu là những người trẻ và có thu nhập ổn định. - KHDN: số lượng khách hàng chưa nhiều, VNTRIP cần phát triển và mở rộng
thêm nhiều KHDN. d/ Đối thủ cạnh tranh
- Với thị trường du lịch trực tuyến, các đối thủ trong và ngoài nước của VNTRIP có thể kể đến như: Booking.com, Agoda, Ivivu, Traveloka, Chudu24 vv . Các đối thủ này có đặt điểm: đã hoạt động trước VNTRIP trong thời gian dài, có nhiều kinh nghiệm và vốn đầu tư. Tuy nhiên VNTRIP có dịch vụ 24/7 và xuất hoá đơn tài chính, với 02 lợi thế này hoàn toàn có thể cạnh tranh cùng các ông lớn trên. Lí do vì các trang nước ngoài thì không thể xuất hoá đơn tài chính cho khách hàng do không có đăng kí pháp nhân tại Việt Nam còn đối với các doanh nghiệp trong nước thì VNTRIP là đơn vị duy nhất phục vụ khách hàng 24/7 tất cả các ngày trong năm.
- Với thị trường KHDN: đi vào thị trường ngách, hiện gói sản phẩm cho KHDN hiện đang có ít đối thủ cạnh tranh và các đối thủ cũng không quảng cáo rầm rộ.
33
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại VNTRIP
2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân 2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến 2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến
a/ Quy trình cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.2: Quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến Bước Nội dung Hoạt động Thông tin đầu ra 1 Tiếp nhận yêu cầu
xử lý thông tin
Tiếp nhận thông tin của khách hàng có thể từ các kênh:website, app, fanpage hoặc hotline
Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng, bao gồm: khu vực/khách sạn cần lưu trú, thời gian lưu trú, số lượng khách, độ tuổi, định mức tiêu dùng vv
2 Tư vấn khách hàng
Dựa vào hành vi của khách hàng trên các kênh để tư vấn cho chính xác các lựa chọn về khách sạn, loại phòng, số phòng vv
- Các khách sạn, địa điểm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
- Đới với nhóm khách hàng thao tác đặt trực tuyến trên app hoặc website ( KH tự chọn Tiếp nhận yêu cầu Tư vấn khách hàng Khách hàng chốt đặt hoặc huỷ Gửi xác nhận đặt phòng Chăm sóc sau bán
34 KS): không cần tư vấn các lựa chọn 3 Khách hàng chốt đặt hoặc huỷ - Nếu khách hàng đã chốt đặt phòng => cần gửi lại cho KH xác nhận các thông tin đã chốt và gửi thông tin thanh toán trong trường hợp KH lựa chọn hình thức thanh toán chuyển khoản. Nếu khách hàng dùng các hình thức thanh toán khác như thẻ visa/ATM hoặc thông qua ví điện tử thì đơn hàng tự động thành công sau khi khách điền thông tin thẻ/ví - Nếu khách hàng huỷ yêu cầu & không cần tư vấn thêm => cần lưu lại thông tin khách hàng để có thể tư vấn kĩ càng hơn trong những lần sau.
Xác định được đơn hàng thành công hay thất bại.
4 Gửi xác nhận đặt phòng
- Sau khi việc thanh toán của KH đã được xác nhận => KH sẽ nhận được email xác nhận đặt phòng và các dịch vụ đi kèm ( nếu có ) như miễn phí đón sân bay đối với các “Hotel special”
Ghi nhận đơn hàng thành công
35
- Xác nhận đặt phòng có đầy đủ thông tin về điều kiện hoàn huỷ phòng.
5 Chăm sóc sau bán Khách hàng sẽ được chăm sóc bởi các hoạt động:
- Trước khi sử dụng dịch vụ: Gọi nhắc KH thời gian nhận phòng và gửi thông tin thời tiết tại khu vực đó - Sau khi kết thúc dịch vụ: Gửi email cho khách hàng để lấy đánh giá và nhận xét cụ thể
- Gửi email quảng cáo về các chương trình khuyến mãi cho KH Các nhận xét, ý kiến hài lòng/không hài lòng về dịch vụ KH cảm nhận.
36
b/ Nhận xét
- Hỗ trợ khách hàng thường xuyên 24/7 cả ngày lễ, tết.
- Hệ thống website và app hoạt động trơn tru, tiện lợi và dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng.
- Hệ thống thanh toán linh hoạt với các hình thức thanh toán đa dạng như: + Thanh toán bằng Thẻ nội địa
+ Thanh toán bằng Thẻ quốc tế
+ Thanh toán trực tuyến bằng ví AirPay + Thanh toán qua ứng dụng ZaloPay + Thanh toán trực tuyến bằng ví MoMo + Thanh toán chuyển khoản
- Các chương trình giảm giá thường xuyên được cập nhật với khách hàng.
- Có nhiều ưu đãi dành riêng cho khách hàng đặt phòng lần đầu.
- Có chương trình đón khách miễn phí từ sân bay về khách sạn.
- Đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm
- Có tính năng tích điểm sau mỗi đơn hàng thành công cho khách hàng
c/ Khảo sát thực tế đánh giá, nhận xét của khách hàng với dịch vụ đặt phòng trực tuyến của VNTRIP
Dựa vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch làm tiền đề cho các câu hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNTRIP:
Bảng hỏi gồm 9 câu hỏi, gồm các câu hỏi trả lời về thông tin cá nhân; các câu hỏi đo các mức độ hài lòng của KH về các điểm nội tại của VNTRIP và các câu hỏi về chất lượng phòng khách sạn mà khách hàng đã lưu trú với thang điểm từ 1 đến 5 quy ước 1 – Hoàn toàn không hài lòng đến 5 – Hoàn toàn hài lòng
Đối tượng tham gia khảo sát: Các KH đã sử dụng dịch vụ của VNTRIP trong quý I/2019.
♦ Phương thức thực hiện khảo sát và phương pháp chọn mẫu:
- Phương thức thực hiện: Gửi email câu hỏi cho khách hàng đã từng đặt phòng tại VNTRIP trong quý I/2019 – câu hỏi dưới dạng link google doc
37
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn các khách hàng đã có lịch sử đặt phòng tại VNTRIP trong quý I/2019 – tất cả các khách hàng đặt phòng thành công đều được lưu lại email trên hệ thống admin của VNTRIP.
Số phiếu phát ra: 200 phiếu, trong đó có 188 phiếu hợp lệ.
38
KẾT QUẢ KHẢO SÁT i/Thông tin khách hàng
Độ tuổi & thu nhập của khách hàng: 100% khách hàng có sở thích du lịch và chủ yếu là khách hàng trẻ và trung tuổi, những người đã có thu nhập ổn định.
Hình 2.1: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát
Hình 2.2: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
47.1% 41.2% 11.8% Dưới 18T Từ 18T - 25T Từ 26T - 45T Trên 45T 23.5% 29.4% 41.2% 5.9% Dưới 5 triệu Từ 5 -10 triệu Từ 10 -20 triệu Trên 20 triệu
39
Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Khách hàng chủ yếu dùng đặt phòng với mục đích du lịch ( chiếm trêm 70%) còn lại là mục đích công tác.
Hình 2.3: Mục đích của khách hàng khi đặt dịch vụ du lịch ii/Đánh giá của khách hàng:
Sự truyền thông: Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ của VNTRIP thông qua kênh quảng cáo online và người thân. Một số khách cho biết họ biết đến VNTRIP cụ thể qua áp phích, banner được quảng cảo ở các Sân bay nội địa.
Tỷ lệ cụ thể như sau:
76.5% 23.5%
Du lịch
40
Hình 2.4: Phương tiện quảng cáo tiếp cận với KH
Sự chắc chắn và tin cậy: yếu tố này được thể hiện ở kết quả có đến hơn 20% khách hàng được khảo sát cho biết đây là lần thứ 3 trở lên họ sử dụng dịch vụ của VNTRIP.
Hình 2.5: Tần suất sử dụng DV của KH tham gia khảo sát
35.3%
52.9%
11.8% Bạn bè/Người thân
Các kênh quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook, Youtube…)
Banner, tờ rơi Đáp án khác 47.1% 29.4% 23.5% Lần đầu Lần thứ hai Từ lần thứ ba trở lên
41
Đánh giá của khách hàng với các đặc điểm nội tại của VNTRIP:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội tại của VNTRIP
Từ kết quả trên ta có bảng điểm trung bình đánh giá khách hàng với các đặc điểm nội tại của VNTRIP cụ thể như sau:
0 0 0 0 33.6 0 0 0 11.7 5.6 17.8 0 35.3 0 6.1 11.9 5.9 17.6 11.2 25.5 25.2 23.5 11.8 8 29.4 41.2 52.9 40.1 5.9 41.1 64.8 76.6 53 35.6 18.1 34.4 0 35.4 17.3 3.5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Web/App CS HT KS HT thanh toán
Xuất VAT Đón SB Tích điểm KM khác
42
Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình các đặc điểm nội tại của VNTRIP theo đánh giá của KH tham gia khảo sát
STT Đặc điểm Điểm số TB
1 Website/app 4.237
2 Tư vấn viên ( customer care ) 4.068 3 Hệ thống khách sạn 3.713 4 Hệ thống thanh toán đơn hàng 4.089 5 Xuất hoá đơn VAT 2.034 6 Đón sân bay miễn phí 4.119 7 Tích điểm VNTRIP 3.933 8 Các chương trình Khuyến mãi khác 3.717 Trung bình các đặc điểm 3.739
Sự sẵn sàng: Với số điểm trung bình là 3.739 cho thấy VNTRIP có thể đáp ứng 74,78% nhu cầu đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách hàng. Con số này vẫn chưa hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp là đáp ứng trên 90% nhu cầu