CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.1 Nhà cung ứng du lịch
Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm… Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách
19
thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách.
Các chỉ tiêu đối với nhà cung ứng du lịch là:
1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng thường thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng có thể từ lời giới thiệu, chào hàng chính thức của doanh nghiệp du lịch, thông tin qua từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó và các nguồn thông tin khác... Những thông tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng. Do đó việc cung cấp dịch vụ phù hợp và thực hiện đúng những gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để tạo ra sự tin cậy và ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ đầu.
1.3.1.2 Sự sẵn sàng
Thể hiện qua sự chu đáo của nhân viên phục vụ, tinh thần sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp dịch vụ du lịch cho khách.
Nhân viên cần lưu ý không được phép quên, hay bỏ qua các yêu cầu của khách hàng. Nếu có yêu cầu nào đó không hợp lý, hay không thể thực hiện thì phải tìm cách để khách hàng tự nguyện rút lại yêu cầu một cách thoải mái.
1.3.1.3 Sự an toàn
Đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người. Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật chất và tinh thần của khách du lịch.
1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc
Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong doanh nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện
20
dễ dàng khi sử dụng dịch vụ du lịch từ khâu tìm kiếm thông tin đến đặt dịch vụ và kết thúc dịch vụ.
1.3.1.5 Sự truyền thông
Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.
1.3.2 Du khách
Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sử dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằng những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
1.3.3 Các điều kiện khách quan khác
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tại điểm đến và yếu tố thời tiết khí hậu.
21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA