CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP
2.1.3 Mô hình hoạt động
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH VNTRIP OTA (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
a/ Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc:
- Là người đứng đầu công ty, là người trực tiếp lãnh đạo, điều hành mọi hoạt động thông qua bộ máy lãnh đạo của công ty, chịu trách nhiệm trong việc quản lý và sử dụng hiệu quả toàn bộ số vốn kinh doanh.
Ban Giám đốc
24
- Chỉ đạo công tác xây dựng và thực hiện kế hoạch các mặt kinh doanh, kế toán tài chính, đời sống xã hội, đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ
- Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn, lao động
- Tổ chức xây dựng hệ thống thông tin, các nội quy trong Công ty.
- Thực hiện chế độ chính sách đối với người lao động theo bộ luật lao động. Tổ chức đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng nghề nghiệp theo yêu cầu và tính chất công việc.
Phòng Tài chính - kế toán:
- Chức năng chính của phòng kế toán là thực hiện các nghiệp vụ kế toán như phối hợp cùng phòng kinh doanh để tiến hành thu tiền từ các hoạt động kinh doanh với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
- Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài chính kế toán:
+ Tổng hợp và xác minh, cung cấp số liệu thực tế trong công ty theo quy định của chế độ kế toán- tài chính, phân tích các hoạt động sản xuất kinh doanh và từ đó đưa ra các chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động của công ty. + Nghiên cứu xây dựng quy chế tài chính của công ty, tổ chức thực hiện công tác kế toán, lập báo cáo tài chính, phân tích tài chính, xác định kết quả kinh doanh và tình hình sử dụng vốn và tài sản của công ty.
+ Tham gia lập và thẩm định các hợp đồng thương mại của công ty. Tổ chức huy động vốn để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và các dự án đầu tư của công ty.
Phòng Kinh doanh:
- Chức năng: Tham mưu giúp lãnh đạo công ty trong công tác xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai nhiệm vụ kinh doanh của toàn công ty và tổ chức mạng lưới kinh doanh, quản lý kỹ thuật chất lượng hàng hóa mà công ty kinh doanh.
- Phòng kinh doanh gồm các bộ phận như: + Bộ phận khách hang cá nhân
+ Bộ phận khách hang doanh nghiệp
25
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty, theo dõi đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện theo kế hoạch đã giao.
+ Giúp lãnh đạo công ty quản lý hoạt động bán hàng. Tổng hợp thông tin kinh tế, giá cả thị trường, chính sách đối với khách hàng.
Phòng Hành chính – Nhân sự
- Chức năng: Xây dựng, theo dõi các hoạt động kinh doanh của công ty. Tham mưu về công tác tổ chức cán bộ. Bảo đảm kinh phí, quản lí tài sản, cơ sở vật chất cho mọi hoạt động của công ty.
- Nhiệm vụ:
+ Xây dựng bộ máy tổ chức cùa đơn vị phù hợp với sự phát triển của công ty theo từng giai đoạn, từng thời kì.
+ Xây dựng kế hoạch công tác ngắn hạn, dài hạn của công ty. Tổng hợp tình hình hoạt động của công ty theo tháng, quý, năm; tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, các nhân viên trong công ty.
+ Triển khai các kế hoạch tuyển dụng nhân lực theo yêu cầu của giám đốc công ty.
+ Xây dựng các văn bản về nội quy, quy chế làm việc.
+ Quản lí các hoạt động về tiền lương, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.
Phòng Công nghệ
- Chức năng: Do VNTRIP hoạt động chủ yếu dựa trên APP và Website nên bộ phận Công nghệ có vai trò rất lớn: điều hành, xử lý các thao tác cả hệ thống back-end và front-end.
- Nhiệm vụ:
+ Thiết lập các danh mục khách sạn mới, xoá hoặc chỉnh sửa thông tin các khách sạn có sẵn.
+ Cài đặt các chương trình khuyến mãi, giảm giá lên Web/App để khách hàng có thể app mã trực tiếp khi thực hiện hơn hàng.
+ Kết nối hệ thống phòng khách sạn của VNTRIP trực tuyến với hệ thống phòng của Booking.com để dữ liệu phòng luôn được cập nhật liên tục về giá
26
và tình trạng phòng bằng kết nối API (Application Programming Interface - giao diện lập trình ứng dụng).
+ Kết nối hệ thống đặt vé máy bay với hệ thống của Atadi.
+ Không ngừng nâng cấp và cải tiến chức năng cho người dùng trên Web/App.
Phòng Marketing
- Chức năng:
+ Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu.
+ Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường. + Thực hiện các chương trình marketing do Ban Giám đốc duyệt.
+ Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, dịch vụ, khách hàng.
+ Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận.
- Nhiệm vụ:
+ Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng. + Chương trình hậu mãi, bảo hành sản phẩm. + Tham gia tài trợ các họat động xã hội.
+ Tổ chức hệ thống thu thập thông tin về sản phẩm, giá, đối thủ cạnh tranh. + Đánh giá thông tin ra quyết định thay đổi chỉnh sửa sản phẩm.
+ Định hướng về thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu mới. + Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường.
+ Lập kế hoạch marketing theo yêu cầu của Giám đốc. + Tổ chức thực hiện chương trình marketing.
+ Theo dõi, điều chỉnh, báo cáo tình hình thực hiện. + Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển thương hiệu.
+ Hồ trợ cho các bộ phận khác thực hiện theo các chương trình marketing. + Lập kế họach giao việc cho nhân viên thuộc phạm vi quản lý của bộ phận mình.
27
+ Lập kế họach khen thưởng, kỷ luật, xét tăng lương nhân viên theo quy chế công ty.
+ Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm vi bộ phận mình.
2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh
a/ Bộ phận khách hàng lẻ:
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến: theo 02 cách
+ Lấy nguồn phòng trực tiếp từ Booking.com để cung cấp cho khách hàng => nhận hoa hồng từ Booking.com
+ Kí kết hợp đồng cung cấp phòng khách sạn online trực tuyến với các khách sạn (Online Travel Agency) => nhận hoa hồng từ phía khách sạn
- Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến: Kết nối công nghệ với nên tảng công nghệ cũ từ Atadi => Lợi nhuận từ chênh lệch giá mua và giá bán.
b/ Bộ phận khách hàng doanh nghiệp:
- Dịch vụ đặt phòng ở/phòng họp: kí hợp đồng lữ hành trực tiếp với các khách sạn (Travel Agency) bảo mật về giá và giá này không được bán công bố trên website của VNTRIP => Lợi nhuận từ chênh lệch giá mua và giá bán.
- Dịch vụ đặt vé máy bay: Kí hợp đồng đại lý cấp 2 với các đại lý vé máy bay cấp 1 => Lợi nhuận từ chênh lệch giá mua và giá bán.
2.1.3.3 Doanh thu của VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu của VNTRIP từ 2016 – 2018
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Năm Doanh thu Tỷ lệ tăng trưởng
2016 9,44 -
2017 43,26 -
2018 64,17 48.33%
28
Năm 2016 doanh nghiệp mới bắt đầu hoạt dộng từ tháng 5 nên doanh thu còn hạn chế. Sang đến giữa 2017 VNTRIP đã phát triển thêm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nên doanh thu tăng lên đáng kể.
Tổng kết năm 2018 với việc có thêm dịch vụ mới dành cho khách hàng lẻ và phát triển dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp, VNTRIP đã đạt tỷ lệ tăng trưởng trên 48% so với năm 2017. Đây là kết quả đáng mừng và thể hiện sự đón nhận của thị trường dành cho các dịch vụ của công ty.
2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp đang cung cấp
VNTRIP cung cấp đến khách hàng hai loại dịch vụ du lịch đó là : đặt phòng lưu trú ngắn ngày ( địa điểm: khách sạn, nhà nghỉ, resort vv) và đặt vé máy bay
2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày
VNTRIP cung cấp dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày có thể với các mục đích như du lịch, công tác vv tại các khách sạn, , resort, villa, homestay vv
Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau:
- Khách sạn thành phố (city hotel): là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
- Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Biệt thự du lịch (villa): là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
29
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay): là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay
Tháng 9/2018, sau khi Atadi sáp nhập vào VNTRIP, ngay lập tức VNTRIP đã cho ra đời dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến trên app và website của mình. Khách hàng có thể tra cứu trực tuyến các hành trình bay, giờ bay, giá vé của các chặng bay trong nước và quốc tế.
2.2 Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1 Môi trường vĩ mô
a/ Kinh tế
Bức tranh kinh tế vĩ mô năm 2018 tiếp tục ghi nhận nhiều điểm sáng tích cực: tăng trưởng GDP ở mức cao kỷ lục (7,08%); lạm phát được kiểm soát trong ngưỡng mục tiêu (3,54%) trong bối cảnh CSTT có xu hướng thắt chặt dần (tín dụng tăng ~14%); tỷ giá hối đoái được giữ vững (USD/VND tăng ~2,8%); và cán cân ngân sách ghi nhận thặng dư sau nhiều năm thâm hụt.
Kinh tế Việt Nam năm 2019 nhìn chung vẫn tương đối tích cực như môi trường kinh doanh được cải thiện, tình hình chính trị ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao, trong khi lạm phát được duy trì ở mức ổn định so với các nền kinh tế mới nổi khác, qua đó thu hút dòng vốn đầu tư nước ngoài mạnh mẽ…
Đối với riêng ngành Du lịch, thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam tổng thu từ ngành du lịch năm 2018 đạt xấp xỉ 620 nghìn tỷ đồng đạt tốc độ tăng trưởng 21.4% so với năm 2017 ( tổng thu 510,90 nghìn tỷ đồng ) và đóng góp hơn 10% GDP.
b/ Văn hoá
Việt Nam là đất nước có nhiều truyền thống văn hoá lâu đời, là nền tảng để ngành du lịch phát triển. Với 54 dân tộc anh em là 54 nét văn hoá riêng biệt mang lại nhiều giá trị về khai thác du lịch. Du lịch chính là một trong những cách mở rộng không gian văn hoá của con người.
30
Con người ở những nền văn hoá khác nhau có nhu cầu di chuyển để tìm kiếm, trao dồi, học hỏi những điều mới lạ và làm giàu vốn kiến thức của chính mình.
Các trung tâm du lịch văn hoá nổi tiếng của Việt Nam như: Hà Nội, Huế, Hội An, Đà Nẵng, Phú Quốc vv luôn là điểm đến lý tưởng của du khách trong và ngoài nước.
c/ Chính trị - Pháp luật
Có thể nói không một ngành kinh tế nào có thể nhạy cảm với tình hình chính trị - pháp luật như ngành du lịch bởi vì trước hết địa điểm du lịch phải là nơi an toàn để nghỉ ngơi, thư giãn. Chính vì vậy chỉ cần một sự bất ổn nhỏ về chính trị cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến ngành Du lịch.
Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm và khuyến khích các hoạt động phát triển du lịch, điều này được thể hiện rõ qua Nghị quyết 92/NQ-CP, ngày 8/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch trong thời kỳ mới và Nghị quyết số 8/NQ-TW, ngày 16/1/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã được tiếp thu và thể chế hoá trong Luật Du lịch sửa đổi mà Quốc hội đã thông qua ngày 19/6/2017. Những yếu tố mới có độ cởi mở cao được hướng dẫn triển khai đồng bộ với sự cam kết mạnh mẽ của chính quyền từ trung ương đến địa phương, doanh nghiệp và người dân sẽ khơi dậy tiềm lực, tạo đà kích thích du lịch phát triển bứt phá trong giai đoạn tới.
d/ Dân số - xã hội
Nước ta là nước có dân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động chiếm ưu thế do đó nguồn nhân lực cung cấp ra thị trường rất lớn, có khả năng đáp ứng các hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội và ngành du lịch cũng không ngoại lệ.
Ngành Du lịch mang đến việc làm cho rất nhiều người lao động, do du lịch là ngành dịch vụ nên đòi hỏi chất lượng lao động rất cao, nhất là yếu tố liên quan đến thái độ, tác phong làm việc.
e/ Công nghệ
Cuộc cách mạng 4.0 sẽ tác động đến tất cả các doanh nghiệp du lịch lữ hành, thay đổi cách quản lý dữ liệu, báo cáo, truyền thông tin bằng các công cụ trực tuyến
31
và số hóa. Ngoài ra, công nghệ còn giúp các doanh nghiệp trong việc marketing, phản hồi ý kiến của khách hoặc có các phương pháp thanh toán trực tuyến...
Cuộc cách mạng 4.0 đang mở ra nhiều cơ hội, đặc biệt là các nước đang phát triển nâng cao năng suất và rút ngắn khoảng cách. Sự kết nối giữa mọi người, mọi tổ chức không còn khoảng cách, thời gian diễn ra sự kiện đồng thời. Hợp tác phát triển sẽ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch. Nguồn khách nối Tour tăng thêm sức hấp dẫn của du lịch khu vực và khả năng kết nối du khách.
Gia tăng nhu cầu đi lại, việc làm và kết hợp du lịch, gia tăng dòng khách quốc tế và tăng cường mật độ, quy mô loại hình du lịch - kinh doanh, du lịch - hội họp. Du lịch thêm điều kiện thuận lợi phát triển và du khách quốc tế làm thủ tục thuận lợi, nhanh và rẻ hơn.
Yêu cầu phát triển du lịch theo tiêu chuẩn toàn cầu: cung cách phục vụ, phòng ốc, thức ăn, tôn trọng những giá trị chung, thái độ với văn hóa và môi trường sinh thái. Xác lập giá trị và chuẩn mực chung đi liền với việc khẳng định và bảo vệ giá trị đặc thù của nền văn hóa. Tư duy toàn cầu về việc tôn trọng, giữ gìn, bảo vệ giá trị đặc thù...
2.2.2 Môi trường vi mô
a/ Doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: VNTRIP có nguồn nhân lực với hơn 300 nhân viên được đào tạo có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Các nhân viên đều làm việc với tinh thần “tất cả vì lợi ích khách hàng”.
- Tài chính: VNTRIP là một trong những Start – up về du lịch nhận được nhiều đầu tư nhất từ các Quỹ đầu tư nước ngoài, do đó doanh nghiệp luôn có dòng tài