CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP
2.4.1 Thành tựu
Trong suốt 03 năm hoạt động, VNTRIP đã vinh dự nhận được rất nhiều giải thưởng, có thể kể đến như: Top 10 thương hiệu Việt 2016; Top 5 Startup Việt năm 2016, Top 10 dịch vụ xuất sắc vì người tiêu dùng 2017, Dịch vụ chất lượng cao Asean 2018…
Hình 2.7: Một số giải thưởng của VNTRIP đã được nhận
(Nguồn: Phòng Marketing)
Thương hiệu VNTRIP hiện cũng là đối tác của Tổng cục Du lịch Việt Nam, thực hiện công tác quốc gia quảng bá Du lịch Việt Nam. Điển hình là hai chương trình “Super Selfie” – chụp ảnh tự sướng toàn cảnh lớn nhất Châu Á và “#WHYVIETNAM” tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và hoạt động tiếp thị trực tuyến để lan tỏa hình ảnh đẹp nhất về Việt Nam tới bạn bè quốc tế.
54
Ngoài các giải thưởng uy tín, VNTRIP còn đạt được nhiều thành tựu khác trong quá trình xây dựng và phát triển.
● Hệ thống khách sạn rộng khắp và không ngừng tăng: Tính đến cuối tháng 03/2019 VNTRIP có đã mạng lưới phòng khách sạn trên khắp cả nước với con số hơn 12.000 khách sạn, đồng thời với rất nhiều lựa chọn khách sạn quốc tế. Ngoài Booking.com, VNTRIP đã kí hợp tác kinh doanh cùng Expedia để đa dạng nhà cung cấp.
● Tiên phong ứng dụng CNTT trong kinh doanh: Bằng việc phát triển ứng dụng di động trên App Store và Google Play để giúp khách hàng tra cứu nhanh thông tin du lịch và đặt phòng ngay trên smartphone.
● Chủ động kết hợp với các tổ chức tài chính - ngân hàng: Với 06 hình thức thanh toán đơn hàng, VNTRIP luôn chủ động cập nhật các hình thức thanh toán mới, thuận tiện và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đồng thời, các chương trình này cũng giúp khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí. Ví dụ cụ thể như: Thanh toán qua ví AirPay khách hàng sẽ được giảm 50% giá trị đơn hàng, tối đa 200,000 VNĐ cho lần đầu sử dụng hoặc giảm thêm 10% tối đa 50,000 VNĐ tới 10 lượt.
● Liên tục triển khai nhiều chương trình khuyến mãi: Tại VNTRIP luôn có song song các chương trình khuyến mãi giảm giá để khách hàng lựa chọn như:
- Giờ vàng giảm giá : áp dụng với các đặt phòng vào khung giờ trưa hàng ngày - Các mã khuyến mãi khác như: “DACBIET10”, “DACBIET20” vv giảm giá từ 10% - 20% không giới hạn vv
- Ưu đãi sinh nhật, cuối năm với top các khách hàng có tổng chi tiêu cao nhất
● Chất lượng của đội ngũ nhân viên tư vấn, đặc biệt là tư vấn về dịch vụ phòng khách sạn luôn được đánh giá ở mức tốt với các ưu điểm:
+ Tổng đài 24/7 miễn phí
+ Số lượng tư vấn viên: nhiều, đáp ứng nhu cầu tư vấn thường xuyên và liên tục của khách hàng
+ Cung cấp các thông tin về thời tiết tại khu vực khách đặt phòng trước ngày nhận phòng
55
● Các nhà cung cấp đầu vào luôn đảm bảo cam kết cung cấp đến khách hàng của VNTRIP những dịch vụ tốt nhất, đó là các cam kết về:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung ứng - Sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng
- Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi lúc, mọi nơi - Sự an toàn cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ
● Đặc biệt VNTRIP luôn tự tin là đơn vị cung cấp đến khách hàng giá phòng rẻ nhất, với chính sách cụ thể: “ Nếu khách hàng đưa ra được bằng chứng nhà cung cấp bán giá tốt hơn VNTRIP thì VNTRIP sẽ bán cho khách hàng giá mới tốt hơn giá thấp nhất khách hàng tìm được”
● Gói sản phẩm VBT được các khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao, giúp các doanh nghiệp giảm tải nhân lực cũng như chi phí hoạt động. Theo thống kê từ các khách hàng doanh nghiệp mỗi doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ VBT sẽ tiết kiệm được từ 20% - 30% công tác phí.
2.4.2 Hạn chế và nguyên ngân 2.4.2.1 Hạn chế 2.4.2.1 Hạn chế
Các hạn chế khách quan:
- Có quá nhiều đối thủ cạnh tranh trong mảng thị trường du lịch trực tuyến, đặc biệt là các đối thủ mới gia nhập thị trường nhưng có sức mạnh tài chính rất lớn. Có thể kể đến các đối thủ như: Luxstay , Grab.
- Phương thức marketing mà các đối thủ sử dụng đang khá giống với VNTRIP, dùng nhiều khuyến mãi về giá để thay đổi thói quen người dùng. Điều này sẽ khiến cho VNTRIP mất đi một phần khách hàng, những người chỉ tập trung vào yếu tố giá để lựa chọn nhà cung cấp
Các hạn chế về nội tại doanh nghiệp: ♦ Yếu tố nhân sự:
- Lượng nhân sự quá nhiều so với mức doanh thu doanh nghiệp đạt được, yếu tố công nghệ đã được chú trọng và áp dụng nhưng vẫn chưa hoàn toàn triệt để. - Nhân sự cấp cao thường xuyên bị thay đổi dẫn đến việc không thống nhất trong
56
- Hệ thống đào tạo nhân viên: chú trọng nhiều kĩ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, chưa sát sao đào tạo về kiến thức chuyên môn
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh khách hàng doanh nghiệp còn mỏng, chưa đủ mạnh để thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp lớn. Đa phần khách hàng doanh nghiệp của VNTRIP vẫn là các công ty vừa và nhỏ
♦ Yếu tố sản phầm dịch vụ:
- Lượng phòng khách sạn do VNTRIP tự phát triển chưa chiếm đa số, hiện tại chỉ chiếm từ 20% - 25% trong tổng số khách sạn công ty đang cung cấp.
- Sau khi sáp nhập Atadi : hệ thống công nghệ giữa hai bên chưa có sự liên kết hoàn toàn, dẫn đến hoạt động chưa đạt kì vọng ban đầu. VNTRIP chưa thể cung cấp ra thị trường các gói dịch vụ đa dạng bao gồm cả phòng khách sạn và vé máy bay trong cùng một đơn hàng.
Các hạn chế trên được thể hiện cụ thể qua các điểm sau: a/ Dịch vụ dành cho khách hàng lẻ:
Dựa vào bảng hỏi ở phần trên, có thể thấy các hạn chế của VNTRIP với khách hàng lẻ có thể kể đến như:
DV đặt phòng KS:
- Thời gian xuất hoá đơn quá dài.
- Hình ảnh về phòng khách sạn tên App/website chưa thực sự chân thực, thông tin phòng chưa đa dạng.
- Không hỗ trợ các thông tin về đặt xe di chuyển cho các chuyến đi của khách hàng, dịch vụ chưa trọn gói.
- Đối với một số khu vực tỉnh thành không phải địa điểm du lịch thì hệ thống phòng online dành cho các khu vực này còn sơ sài, ít lựa chọn.
DV đặt vé máy bay
- KH chỉ có thể đặt được các vé cách thời điểm hiện tại từ 03 ngày trở lên
- Đội ngũ tư vấn viên kiến thức về lĩnh vực vé máy bay còn hạn chế, chưa tư vấn được nhiều thông tin cho khách hàng
57
- Thời gian khách hàng phải chờ trong trường hợp lấy hoá đơn tài chính dài : 15 – 30 ngày sau thời gian kết thúc hành trình bay
b/ Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Chưa có hệ thống online dành riêng cho KHDN để khách hàng có thể chủ động theo dõi các dịch vụ đã sử dụng và công nợ đã phát sinh.
- Doanh nghiệp chưa có giấy phép DKKD lữ hành quốc tế nên gặp nhiều khó khăn trong quá trình hợp tác với những tập đoàn khách sạn lớn như Accor hay IHG. - Đội ngũ AM còn mỏng, một AM phải quản lý nhiều Account nên có những
Account nhỏ vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
- Việc Marketing cho gói sản phẩm VBT chưa thực sự mạnh, khách hàng chủ yếu vẫn từ mối quan hệ của các AM, ít khách hàng từ nguồn chủ động tìm đến VBT.
2.4.2.2 Nguyên nhân
- Doanh nghiệp vẫn đang trong tình trạng kinh doanh lỗ nên luôn đẩy mạnh tối ưu hoá chi phí dẫn đến việc chưa đáp ứng đủ số lượng về nhân viên tư vấn đặc biệt với dịch vụ vé máy bay hay gia tăng đội ngũ nhân viên kế toán để xử lý triệt để vấn đề xuất hoá đơn cho khách hàng lẻ.
- VNTRIP tập trung quá nhiều chi phí vào hoạt động Marketing và chưa quan tâm nhiều đến việc đào tạo, nâng cao năng lực làm việc của bộ phận tư vấn viên.
- Đội ngũ nhân viên mua hàng đầu vào chưa có nhiều điều kiện đi thực tế các khách sạn để có thể cung cấp hình ảnh khách sạn thực tế nhất đến với khách hàng.
- Hệ thống đặt vé máy bay chưa thực sự hoàn thiện do kết nối với hệ thống cũ của Atadi còn gặp nhiều vấn đề về công nghệ.
58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA