CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty
3.3.3 Sự tin cậy Tập trung thoả mãn nhucầu khách hàng
Hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong đó ngành du lịch là một ngành dịch vụ mà sản phẩm chỉ được tiêu thụ khi thu hút được khách hàng đến tận cơ sở kinh doanh. Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, VNTRIP cần thu thập những thông tin từ phía khách hàng để nắm bắt được tâm lý, sở thích, nhu cầu của họ. Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra để thoả mãn được khách hàng, VNTRIP cần phải nhận dạng và phân biệt du khách. Nhận dạng khách hàng là qua nghiên cứu hành vi mua hàng của khách
hàng hiện tại. Họ cần gì, muốn gì và sẵn sàng mua gì? Các khách hàng mới cũng sẽ có những điểm tương đồng với họ. Sau khi đã nhận dạng được du khách, chúng ta sẽ biết được đối tượng khách là ai, sở thích của họ là gì? Khả năng thanh toán ở mức độ nào? Những thông tin này giúp DN xác định cơ cấu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nội bộ.
Doanh nghiệp còn cần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng phản ảnh đúng bản chất của chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ và nhân công. Để tạo ra điều này, cần chú ý đến:
- Không ngừng tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, cố gắng thực hiện một cách tỉ mỉ và khách quan
73
Một trong những chìa khoá trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng. Ở VNTRIP, mối quan hệ này chính là của các tư vấn viên với khách hàng. Những tư vấn viên là người đại diện cho dịch vụ của doanh nghiệp, là hình ảnh bộ mặt của doanh nghiệp. Các tư vấn viên cần có thái độ niềm nở, chu đáo, ân cần dành cho khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của VNTRIP.
Sau cùng, VNTRIP cần thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đánh giá được sự hài lòng của khách hàng để biết được cơ cấu dịch vụ, chất lượng được khách hàng cảm nhận như thế nào, từ đó biết được mong muốn của họ để có những cải tiến trong khâu cung cấp dịch vụ liên quan đến năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Xây dựng và ứng dụng chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đổi mới, đầu tư công nghệ trong sản xuất và cung cấp dịch vụ du lịch. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng được thực hiện thông qua các chỉ số: - Hình ảnh: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự
liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
74
- Sự mong đợi : thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Giá trị cảm nhận: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận về hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ du lịch là giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị phục vụ của nguồn nhân lực.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng thường chú trọng vào: - Sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sự than phiền của khách hàng. - Sự trung thành của khách hàng.
- Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Lượng khách thường xuyên, lượng khách hàng mới. - Đánh giá số lượng dịch vụ giá tăng bán ra.
- Đánh giá sức thu hút của dịch vụ mới.
- Mức dộ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên. - Lý do dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.
- Khách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không khi họ có nhu cầu?
- Khách hàng có ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không?
- Mong muốn của khách hàng về dịch vụ lý tưởng là gì?
Để giữ khách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại
75
nhiều nguồn lợi nhuận hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm hoặc dịch vụ này. Vì vậy nếu sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường.