4. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và
4.3.1. Các yếu tố khách quan
a) Sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng
Sự hài lịng của người dân là mức độ trạng thái cảm giác của người dân bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Người dân có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau:
+ Nếu hiệu quả từ sản phẩm và dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, người dân sẽ gây ra bất mãn và không hài lòng.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm và dịch vụ khớp với các kỳ vọng thì người dân sẽ hài lịng.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm và dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, người dân sẽ rất hài lịng và thích thú và tiếp tục sử dụng dịch vụ đó.
Hộp 4.4: Sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng các dịch vụ
Sử dụng các dịch vụ mang lại sự cảm giác thích thú và hài lịng khi được thỏa mãn nhu cầu, thỏa mãn sự mong muốn khi các dịch vụ mang lại.
(Cơ Lan Anh, Tổ dân phố An Đào)
Nói tóm lại, sự hài lịng của người dân là nói lên sự thỏa mãn của người dân khi họ khi họ sử dụng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, những nhu cầu ngày càng cao địi hỏi dịch vụ đó ngày càng phát triển, đáp ứng được những yêu cầu chất lượng về nâng cao sự hài lòng của dịch vụ.
b) Thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi người dân là một yếu tố rất quan trọng, nó mơ tả q trình lấy ý kiến của người dân về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, lấy đó là cơ sở để cải thiện chất lượng kinh doanh/dịch vụ của mình.
Hộp 4.5: Thông tin phản hồi của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ
Những thơng tin phản hồi từ phía người dân giúp cho cán bộ cơng chức tiếp thu thêm ý kiến cũng như sửa chữa những thiếu sót đang gặp phải trong việc xử lý hồ sơ và thủ tục hành chính, thay đổi từng bước trong q trình cải cách thủ tục hành chính cơng trên địa bàn thị trấn.
(Bà Tuyết, Cán bộ Hành chính – Tư pháp, UBND thị trấn)
* Thông tin phản hồi cung cấp phƣơng thức tốt nhất để đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân
Khi đó, thực hiện đo lường sự hài lịng của người dân bằng cách thu thập thông tin phản hồi sẽ giúp cán bộ - cơng chức xác định xem dịch vụ có đáp ứng được sự mong đợi của người dân hay khơng. Có thể nói, phiếu khảo sát, các câu hỏi hay các cuộc điều tra sẽ giúp cán bộ - công chức đo lường được sự hài lòng của người dân.
Một cuộc điều tra có thể được thực hiện với từng cá nhân, từng đối tượng sử dụng dịch vụ, thông qua phỏng vấn trực tiếp, điện thoại, đưa phiếu điều tra để họ đánh giá việc sử dụng các loại hình dịch vụ. Sử dụng câu hỏi đánh giá sẽ giúp cán bộ - công chức đo lường được sự thỏa mãn hay khơng hài lịng của người dân theo thời gian, độ tuổi, trình độ nhất định khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng để đưa ra những phương án điều chỉnh tốt nhất.
* Thơng tin phản hồi có thể giúp cải thiện tỷ lệ ngƣời dân hài lòng khi sử dụng các dịch vụ hành chính cơng
Thơng tin phản hồi cung cấp một đường dây trực tiếp để cán bộ - công chức giao tiếp với người dân, do đó có thể xác định rõ nếu người dân khơng hài lịng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng. Bên cạnh đó, có thể có những thay đổi, những cách giải quyết tốt hơn để cải thiện sự hài lòng của người dân.
Khi người dân cảm thấy hài lịng về các dịch vụ hành chính cơng, họ sẽ đáp ứng những u cầu cao về các thủ tục hành chính, những yêu cầu trong việc xử lý hồ sơ liên quan đến các vấn đề xã hội – kinh tế, sự hài lòng của người dân sẽ giúp đỡ cho các cán bộ - công chức trong việc nâng cao trách nhiệm xử lý công việc, nâng cao kinh nghiệm khi tiếp nhận hồ sơ của người dân tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả lời kết quả để làm làm các thủ tục hành chính liên quan.
* Thơng tin phản hồi có thể đƣợc sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân
Người dân chính là những người ln ủng hộ sản phẩm hay dịch vụ trong bất cứ trường hợp nào. Các yếu tố ảnh hưởng đến thông tin phản hồi sẽ khiến người dân cần có suy nghĩ khi sử dụng các dịch vụ hành chính cơng, các giấy tờ liên quan đến hồ sơ hay là những văn bản quy định của pháp luật.
Thông tin phản hồi của người dân chính là câu trả lời. Khi thu thập những thông tin này, người dân sẽ đưa ra những phản hồi tích cực/tiêu cực khi tiếp nhận các dịch vụ hành chính cơng hay là khi họ sử dụng dịch vụ hành chính cơng trong cơng việc. Những ý kiến của người dân đưa ra là yếu tố rất quan trọng trong việc thay đổi phương thức làm việc, thay đổi tác phong làm việc và nâng cao tính hài lịng của người dân khi cán bộ - cơng chức tiếp nhận những thơng tin phản hồi đó.
Thơng tin phản hồi của người dân cung cấp cho các cán bộ - cơng chức cái nhìn sâu sắc có giá trị về những gì người dân đang nghĩ về sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ sử dụng.
c) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, thực hiện cho việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trên tất cả các mặt. Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động dịch vụ hành chính cơng được đáp ứng đầy đủ cả về số lượng và chất lượng.
Cập nhật các phần mềm liên quan đến xử lý các thủ tục hành chính cơng một cách mới nhất, hiện đại nhất, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người dân khi đến làm thủ tục, các hồ sơ liên quan đến pháp lý, chứng từ, chứng thực của các thủ tục hành chính đều được bảo mật, tránh tình trạng mất mát khi lưu trữ các thủ tục.
Tính hiện đại hóa thể hiện qua khơng gian khi người dân đến làm thủ tục, khơng gian thống mát, đầy đủ các trang thiết bị liên quan đến hành chính, các văn bản pháp luật cơng khai, các thủ tục được hợp lý hóa vấn đề.
Trang thiết bị như: bàn ghế, quạt, điện, máy tính đều được cung cấp đầy đủ, đáp ứng trong việc xử lý hồ sơ khi người dân đến làm thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả lời kết quả.
4.3.2. Các yếu tố chủ quana) Cán bộ công chức a) Cán bộ cơng chức
Là những người có trình độ, kinh nghiệm, được đào tạo bài bản trong việc xử lý hồ sơ và cơng việc. Qua đó, Nhà nước đã đề ra phương hướng mục tiêu quan trọng của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 là: “Xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước”. Đề án đẩy mạnh cải cách chế độ công vụ, công chức cũng xác định mục tiêu: xây dựng một nền công vụ “chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả”. Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước chuẩn bị kết thúc giai đoạn 1 trong bối cảnh đất nước đang đứng trước những thời cơ và thách thức mới, địi hỏi phải có các giải pháp quyết liệt và đồng bộ hơn nữa để thực hiện thành cơng mục tiêu của Chương trình, đặc biệt là những giải pháp về đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức, đây là chìa khóa để giải quyết các vấn đề do thực tiễn cuộc sống đặt ra.
Nâng cao chất lượng cán bộ, cơng chức đáp ứng u cầu cải cách nền hành chính nhà nước
- Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đòi hỏi phải nâng cao chất lượng hoạch định thể chế, chính sách của đội ngũ cán bộ, cơng chức. Điều đó kéo theo sự phân cơng lại giữa các cơng việc của nhà nước và của thị trường. Muốn thực hiện tốt chức năng và vai trị của nhà nước thì phải cải cách mạnh mẽ hơn nữa trong xây dựng và hoàn thiện thể chế, đặc biệt là thể chế kinh tế thị trường. Không ai khác, đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) nhất là đội ngũ CBCC cấp cao làm việc ở các bộ, ngành trung ương sẽ phải thay đổi nhận thức, tư duy, nâng cao năng lực trong việc tham mưu cho Đảng và Nhà nước hoạch định đường lối, chính sách.
- Yêu cầu về tính cơng khai, minh bạch và trách nhiệm giải trình của cán bộ, cơng chức khi thi hành công vụ
Ý thức và trách nhiệm cá nhân của mỗi cơng dân được nâng cao trong q trình thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình buộc các cơ quan nhà nước, CBCC phải có trách nhiệm giải trình, cơng khai và minh bạch về quy trình thủ tục khi giải quyết các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của cơng dân. Những địi hỏi chính đáng và hợp pháp này làm thay đổi cách thức ứng xử của nhà nước đối với công dân và xã hội theo hướng gần dân, sát dân, hiểu dân hơn. Các cơ quan nhà nước, CBCC nhà nước hướng đến xây dựng một nền hành chính phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân và xã hội.
Sự phát triển của mạng xã hội, các kênh thông tin, truyền thông làm cho “thế giới phẳng hơn”, thông tin cập nhật, công khai và minh bạch hơn. Khái niệm “chính phủ mở” xuất hiện làm thay đổi chức năng và mối quan hệ giữa chính phủ với khu vực thị trường và xã hội. Theo đó, để quốc gia phát triển địi hỏi phải có một chính phủ thực sự là chính phủ phục vụ, gần dân, sát dân và hiểu dân. Sự tham gia của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội ngày càng nhiều vào công việc quản lý của nhà nước địi hỏi dịng thơng tin phải đa dạng, chính xác và nhanh nhạy, khơng thuần túy là thơng tin một chiều từ chính phủ đến người dân mà phải có sự phản hồi giữa chính phủ với người dân và doanh nghiệp. Thơng tin quản lý từ các cơ quan nhà nước, đội ngũ CBCC phải nhanh hơn, đúng lúc, đúng chỗ, đúng liều lượng. Làm tốt việc truyền thơng mới có thể truyền tải được thơng điệp của chính phủ tới người dân và làm cho người dân hiểu đúng, hiểu trúng vấn đề, tạo sự đồng thuận trong thực thi các quyết sách chính trị. Do đó, u cầu CBCC phải có năng lực truyền thơng, năng lực giải trình mới có thể đáp ứng quyền được tiếp cận thông tin của người dân và xã hội ngày càng mở rộng và bảo đảm.
- Sự phát triển của khoa học cơng nghệ địi hỏi cán bộ, công chức không ngừng rèn luyện nâng cao năng lực và trình độ
Khoa học - công nghệ phát triển nhanh, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc đã làm thay đổi nhận thức của mỗi cá nhân. Muốn tồn tại được các cá nhân phải thích ứng với sự biến đổi nhanh và không ngừng của khoa học
cơng nghệ, nếu khơng sẽ làm chậm q trình phát triển của cá nhân và xã hội. Đối với khu vực nhà nước, việc ứng dụng công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật làm xuất hiện mơ hình “chính phủ điện tử”. Muốn “chính phủ điện tử” vận hành được thì trước hết phải có “cán bộ, cơng chức điện tử” và “cơng dân điện tử”. Nghĩa là, người dân nói chung và CBCC nói riêng phải biết làm chủ cơng nghệ và tham gia vào q trình tương tác mới có thể vận hành và ứng dụng được thành tựu của khoa học công nghệ phục vụ cho cơng việc của mình. Việc xuất hiện loại hình “thương mại điện tử” là minh chứng rõ nét cho thấy tác động của công nghệ thông tin tới nhận thức và cách ứng xử của nhà nước đối với q trình phát triển của xã hội. Do đó, địi hỏi CBCC phải tự đào tạo và nâng cao năng lực để có thể theo kịp với tốc độ phát triển kinh tế - xã hội. - Chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức hiện nay cịn bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội
Bên cạnh đó, xét trên tiêu chí hiệu quả làm việc thực tế, có thể thấy đội ngũ CBCC vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu của người dân và doanh nghiệp. Người dân và doanh nghiệp còn nhiều phàn nàn về sự sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, tham ô, tham nhũng, lãng phí của đội ngũ CBCC. Những vụ án tham ô, tham nhũng, hối lộ trong thời gian qua đã ảnh hưởng tới niềm tin của người dân vào bộ máy công quyền. Một bộ phận không nhỏ CBCC biến chất đã làm xấu đi tính ưu việt của bộ máy công quyền xã hội chủ nghĩa mà chúng ta đang xây dựng.
Thực trạng trên đòi hỏi phải nâng cao ý thức trách nhiệm công vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ CBCC để củng cố niềm tin và chứng minh cho tính ưu việt của chế độ xã hội chủ nghĩa, khẳng định bản chất nhà nước của dân, do dân và vì dân.
b) Chi phí
Chi phí được cơng khai, minh bạch để cho người dân và những người đến làm thủ tục hành chính được biết rõ các loại chi phí của các thủ tục dịch vụ hành chính cơng do Nhà nước quy định bằng các văn bản pháp luật đã được sửa đổi và bổ sung.
Hộp 4.6: Chi phí thủ tục hành chính cơng
Cơng khai minh bạch trong chi phí, các khoản lệ phí liên quan đến các thủ tục hành chính, các hồ sơ, các giấy tờ liên quan,.. là điều cần thiết giúp người dân nắm rõ các loại chi phí hành chính theo quy định của Nhà nước.
(Ơng Giáp, Cán bộ Hành chính – Tư pháp, UBND thị trấn Trâu Quỳ)