Hình ảnh (Image)
2.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ hànhchính cơng 1 Các yếu tố khách quan
2.1.5.1. Các yếu tố khách quan
a) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, khơng hài lịng.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. + Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú.
Nói tóm lại sự hài lịng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi họ khi họ sử dụng dịch vụ.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như: quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình..
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức độ:
– Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. – Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
– Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng khơng thì được xem là khách hàng hài lòng (Theo Nghiên cứu và dữ liệu, 2020)
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lịng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau. (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn, 2005).
Sự hài lịng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng (ngồi 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL).
Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc. Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lị ng (Guido Mollering, 2003).
Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust – 01 biến). Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).