Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.8 XÂY DỰNG THANG ĐO
Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giảđiều chỉnh thang
đo và nghiên cứu mơ hình với 7 thành phần bao gồm 35 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến,
(2) sự đồng cảm: 5 biến, (3) phƣơng tiện hữu hình: 5 biến, (4) hiệu quả phục vụ: 5 biến, (5) sựđảm bảo: 5 biến, (6) mạng lƣới: 5 biến, (7) giá dịch vụ: 5 biến. Các tập biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng hài lòng (1- rất khơng hài lịng; 2 - khơng hài lịng; 3 - hài lịng trung bình; 4 - hài lịng; 5 - rất hài lịng). Ngồi các
thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tƣợng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn nhƣ: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, ....
1.8.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
ĐỘ TIN CẬY
Q6DTC1 Mức độ an toàn, bảo mật
thông tin tốt
[3]; [5]; [8];[24] Q6DTC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng
cam kết
Q6DTC3 Xử lý giao dị ch chính xác ,
không bị sai sót
Q6DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch
đầy đủ, chính xác Q6DTC5 Thẻ ATM Sacombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Q6NLPV1 Nhân viên Sacombank sẵn
sàng giúp đỡkhách hàng [3]; [5]; [8];[24] Q6NLPV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/ 7 ngày Q6NLPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN Q6NLPV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH Q6NLPV5 Giải quyết kịp thời những phản ánh của khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Q6KNDU1 Tính liên kết giữa các Ngân
hàng tốt - [3]; [5]; [8];[24] Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Q6KNDU3 Đa dạng các loại thẻ Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Q6KNDU5
Liên kết với nhiều đối tác (Cơng ty, Cửa hàng,…)
PHƢƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
Q6PTHH1 Máy ATM của Sacombank hiện đại, dể sửdụng
[3]; [5]; [8];[24] Q6PTHH2 Phịng máy có màu sắc đặc
trƣng, dễ nhận biết
Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa
dạng, đẹp mắt Q6PTHH4
Camera quan sát, thiết bị
chống trộm, chống sao lƣu tốt Q6PTHH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất SỰ CẢM THƠNG
Q6SCT1 Sacombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
[3]; [5]; [8];[24] Q6SCT2 KH đồng ý xếp hàng s ử
dụng thẻ vào ngày cao điểm
Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
khách hàng
Q6SCT5 Sacombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết
1.8.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Giá cảđƣợc khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với các NH khác. Giá cả cảm nhận trong ngành NH chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich vụ. Bên cạnh đó theo kinh nghiệm hoạt động trong ngành NH và các chuyên gia trong ngành NH. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận đƣợc
đo lƣờng bằng 5 biến quan sát và đƣợc tác giả mã hóa nhƣ sau:
Bảng 1.3 Thang đo giá cả
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
GIÁ CẢ Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý [3], [5] Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác
Q6GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
1.8.3 Thang đo mạng lƣới
Mạng lƣới ATM, POS hoạt động của NH cũng là yếu tố quan trọng ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự thuận tiện, an toàn trong giao
dịch và độ tiếp cận của khách hàng. Vì vậy, thơng qua nghiên cứu sơ bộ thành phần mạng lƣới đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, đƣợc mã hóa nhƣ sau:
Bảng 1.4 Thang đo mạng lƣới
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
MẠNG LƢỚI
Q6ML1 Số lƣợng máy ATM của
Sacombank trên địa bàn nhiều
[3], [5] Q6ML2 Mạng lƣới Sacombank rộng khắp
Q6ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều
Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an tồn
Q6ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dể
1.8.4 Thang đo sự hài lòng
Những đánh giá chung về SHL của khách hàng về ATM của Sacombank, thành phần đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, mã hóa nhƣ sau:
Bảng 1.5 Thang đo sự hài lòng
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
SỰ HÀI LÒNG
SHL1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank.
[3], [5] SHL2 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank đáp
ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
SHL3 Dịch vụ thẻ ATM của sacombank lý
tƣởng đối với Anh/Chị.
SHL4 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank tốt
hơn các Ngân hàng khác.
SHL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM của Sacombank.
1.8.5 Các nội dung cần phân tích
- Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập đƣợc xử lý và phân tích bằng các
phƣơng pháp: thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi qui tuyến tính, kiểm định giả thuyết để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu trực tiếp thơng qua mơ hình để nghiên cứu SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang qua 212 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0.
- Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.