6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN
3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai
- Để sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank Tiền Giang ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng. Các chi nhánh cần nhận thức rõ chủ trƣơng ƣu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đó, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, có khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ
- Phối hợp triển khai theo hƣớng cả Trụ sở chính và chi nhánh cùng làm. Trung tâm thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị và Thông tin tuyên truyền thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chƣơng trình quảng bá tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng thẻ thống nhất trong toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lƣới chủ thẻ và ĐVCNT, v.v... Chi nhánh chủ động trong việc quảng bá, các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, các phƣơng tiện thông tin đại chúng tại
địa phƣơng để ngƣời dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng này, dựa vào kết quả phân tích hồi qui tuyến tính, tác giả đã đƣa ra một số khuyến nghịđối với các nhân tố: (KNDU, GC, PTHH, NLPV) cho các yếu tốảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Và một số khuyến nghị cho hai khó khăn chính mà Sacombank Tiền Giang đang gặp phải.
PHẦN KẾT LUẬN KẾT LUẬN
Để thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” tác giả sử dụng một số phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến và đạt đƣợc các kết quả sau: - Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích các số liệu về
thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại Tiền Giang, từ đó đƣa ra đƣợc hai vấn đề khó
khăn mà Sacombank Tiền Giang đang mất phải. Tác giả còn sử dụng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách sử dụng thẻ và yếu tốđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 7 nhân tố gồm 35 biến quan sát tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Sau khi kiểm định thì mô hình còn lại 7 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khả
năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông, Giá cả và Mạng lƣới) với 31 biến quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và 5 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu thang đo. Tiếp kết quảđó tác giả
tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy từ 7 nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng thì chỉ còn lại 6 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khảnăng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả và Mạng lƣới). Nhân tố
Sự cảm thông bị loại khỏi mô hình. Từ kết quả phân tích nhân tố, tác giả tiến hành phân tích hồi qui đa biến, kết quả của phân tích chỉ còn lại 4 nhân tố (Năng lực phụ
vục, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Vậy
đối với kết quả này, cho thấy tác giảđã hoàn thành đƣợc mục tiêu là tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tảđể tính toán mức điểm trung bình cho từng biến quan sát thuộc bốn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khác hàng. Từ kết quả phân tích tác giảđã chỉ ra đƣợc các yếu tốkhách hàng chƣa hài lòng cũng nhƣ
hài lòng ở mức độ nào. Kết quả thống kê cho thấy tất cả các chỉ tiêu thuộc bốn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng điều đạt mức độ tích cực/hài lòng của khách hàng. Ngoài ra 5 chỉ tiêu đo lƣờng mức độ hài loàng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang cho thấy điều đạt mức tích cực/hài lòng. Qua kết quả đó cho thấy nghiên cứu đã hoàn thành đƣợc mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Bên cạnh những khó khăn đang tồn tại trong thực trạng kinh doanh thẻ
ATM của Sacombank và kết quảđo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Tác giảđã đề xuất một số khuyến nghị nhằm giải quyết các vấn đề trên. Từ đó cho thấy nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhiều nhƣng tại địa bàn tỉnh Tiền Giang thì
chƣa có nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang. Nên kết quả của nghiên cứu này giúp ích rất nhiều cho dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Tiền Giang nói chung. Mặc dù đƣợc kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc nhƣng nghiên cứu này mang một đặc điểm riêng đó là vùng nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu là khác nhau. Từđó dẫn đến kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn khác nhau. Đây
chính là tính mới của nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
Vậy trong nghiên cứu tác giảđã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu hợp lý và giải quyết đƣợc ba mục tiêu mà nghiên cứu đề ra. Tuy nhiên vẫn còn một số khó khăn tồn tại trong nghiên cứu và hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
KIẾN NGHỊ
- Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
Thực hiện đẩy mạnh công tác chỉ đạo và định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ
ATM cụ thể tại các ngân hàng, xem đây là yếu tố then chốt để xây dựng hệ thống ngân hàng văn minh, hiện đại.
Số lƣợng các văn bản pháp lý, quy chế qui định về hoạt động dịch vụ thẻ
ATM, các rủi ro và tranh chấp có thể xảy ra trong giao dịch thẻ ATM còn rất ít. Trong thời gian tới, NHNN nên kết hợp với các ngân hàng thực hiện thống kê những tình huống thực tế đã phát sinh cũng nhƣ dựđoán các rủi ro có thể gặp phải
để ban hành nhiều qui định chặt chẽ và chi tiết hơn, đảm bảo bảo vệ quyền và lợi ích đầy đủ của ngân hàng lẫn khách hàng.
Kết hợp với Hiệp hội thẻ Việt Nam và các ngân hàng xây dựng hệ thống chuyển mạch nội địa cho các thẻ quốc tế nhƣ Visa, Master, JCB,… khi thực hiện giao dịch ở phạm vi trong nƣớc để tiết kiệm chi phí cho khách hàng lẫn ngân hàng trong nƣớc. Với số lƣợng thẻ khổng lồ mang thƣơng hiệu quốc tế mà các ngân hàng trong nƣớc đã phát hành, điều này sẽ góp phần tiết kiệm đƣợc số chi phí không nhỏ
cho nền kinh tế quốc gia.
Thực hiện xử lý nghiêm khắc các trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, tạo ra môi trƣờng kinh doanh ổn định, góp phần thúc đẩy hệ
thống ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.
- Kiến nghịđối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho NH tham gia vào thị trƣờng thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhƣng thị trƣờng thẻ đang ngày một sôi động, tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và các rủi ro
ngày càng gia tăng. Chính vì thế, để các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của
Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của ngƣời dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng bằng giảm giá, miễn phí, gây hình ảnh không tốt đến thƣơng hiệu thẻ của ngân hàng.
Tích cực mở các khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm về nghiệp vụ thanh toán, phát hành và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cho các thành viên, hoàn thiện tốt hơn quy trình hoạt động của thẻ. Đồng thời, giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ trong hoạt
động kinh doanh thẻ.
Hội thẻngân hàng nên đứng ra tập hợp các ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về hoạt động kinh doanh thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo để phối hợp với nhau phòng chống và hạn chế rủi ro.
Hội thẻ cũng nên tăng cƣờng cơ chế, chính sách phối hợp xử lý sự cố giữa các ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố xảy ra có ảnh hƣởng chung đến hoạt động thẻ của tất cả các ngân hàng.
NHỮNG HẠN CHẾVÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời
gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra mang tính đại diện chƣa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu,
cũng nhƣ các số liệu thống kê của nghiên cứu chƣa hoàn toàn đủ tin cậy, có thể
nhận thấy khách hàng ở các huyện khác nhau trong cùng một tỉnh cũng có những
đặc thù khác nhau về SHL đối với dịch vụ thẻ ATM.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại Sacombank Tiền giang với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... của vùng
ĐBSCL sẽ có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM sẽ khác với khách hàng các vùng miền khác.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và một số nghiên cứu
trƣớc đây để nghiên cứu SHL của khách hàng chƣa so sánh đƣợc với các mô hình
phân tích khác để kiểm tra kết quả. Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra đƣợc từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từđó gợi ý cho các nghiên cứu tƣơng lai nhƣ sau:
Thứ nhất, nghiên cứu đã không điều tra những nhân tố ảnh hƣởng khác có thể
tác động đến SHL nhƣ lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thƣơng
hiệu,... Hy vọng, trong các nghiên cứu tƣơng lai các nhà nghiên cứu sẽđƣa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của NH Sacombank tại Tiền Giang nên chƣa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu tƣơng lai là tăng qui mô mẫu, mở
rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cảnƣớc.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với một NH, vì vậy cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm NH khác nhƣ NHTM cổ phần khác, chi nhánh NH nƣớc ngoài, NH 100% vốn nƣớc ngoài, NH liên doanh….
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH
[1]Lê Thanh Dững (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”
[2] Thái Thanh Hà , Trƣờng Đại học kinh tế, đại học huế“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế
[3] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thƣơng chi nhánh Vĩnh
Long,
[4] PGS.TS. Đinh Phi Hổ (2014), Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ, NXB. Phƣơng Đông.
[5] Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM của NH TMCP Công thƣơng chi nhánh Bến Tre.
[6] ThS.Cao Minh Nghĩa (2014), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, NXB Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM.
[7] ThS. Đặng Thị Uyên Phƣơng (2012), Thẻ thanh toán và văn hóa sử dụng thẻ tại việt nam.
[8] Hồng Thị Mỹ Phƣơng (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NH phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.
[9] TS. Nguyễn Thƣợng Thái (2014), Lý thuyết quản trị.
[10] Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines [11] Lê Thị Kim Tuyến (2014), Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sacombank tỉnh Tiền Giang.
[12] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.
II VĂN BẢNG, WEBSITE
[13] Báo cáo thống kê tình hình phát triển NHĐT tỉnh Tiền Giang 2011- 2012 [14] Danh mục sản phẩm thẻ trả trƣớc sacombank (Cập nhật đến ngày 30/04/2015) [15] Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng sacombank (Cập nhật đến ngày 30/04/2015) [16] Danh mục sản phẩm thẻ thanh toán sacombank (Cập nhật đến ngày 30/04/2015)
[17] http://www.sacombank.com.vn
[18] Tổng kết hoạt động giai đoạn 2010 – 2014 tại Sacombank Tiền Giang
III TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[19] Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations- 91 -
Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-131.
[20] Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988), “An Updated Paradigm for
ScaleDevelopment Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal
of Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
[21] Gronroos C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”,
Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.16. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất bản Thống kê.
[22] Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of theSatisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430. [23] Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49:
[24] Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL:
amutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
[25] Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model ofperceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201 -214.
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BẢNG CÂU HỎI
(Thử nghiệm)
Số phiếu:………
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Nhựt Trƣờng hiện đang là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh của trƣờng Đại học Cửu Long. Trong khuôn khổ chƣơng trình, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của quý Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Tất cả những thông tin quý Anh/Chị cung cấp trong bảng câu hỏi tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Bảng câu hỏi gồm: 4 trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
II. PHẦN NỘI DUNG 1. Phần sàng lọc
Q1. Bản thân Anh/Chị hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong Ngân hàng không?
Có –Ngƣng phỏng vấn Không –Tiếp tục
Q2. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank không?
Có –Tiếp tục Không –Ngƣng phỏng vấn