TT CHỈTIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG TÊN BIẾN TB MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG
1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch
vụ thẻ ATM của Sacombank. SHL1 3,99 Tích cực/hài lịng 2
Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
đáp ứng tốt mọi nhu cầu của
Anh/Chị. SHL2 3,93 Tích cực/hài lịng
3 Dịch vụ thẻ ATM của sacombank lý
tƣởng đối với Anh/Chị. SHL3 3,92 Tích cực/hài lịng
4 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank tốt
hơn các Ngân hàng khác. SHL4 3,94 Tích cực/hài lịng
5
Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM của
Sacombank. SHL5 4,09 Tích cực/hài lịng
Trung bình của 5 chỉ tiêu 3,97 Tích cực/hài lòng
Từ kết quả bảng 2.39 ta thấy các chỉ tiêu đạt giá trị trung bình thấp nhất 3,92 và cao nhất là 4,09. Điều này cho thấy khách hàng điều hài lòng về dịch vụ thẻ
ATM của Sacombank Tiền Giang. Từ kết quả đó, làm cơ sở cho tác giả xây dựng một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nhƣng có một điều
đáng vui cho NH, ở chỉ tiêu thứ 5 “khách hàng đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sử
dụng thẻ ATM của Sacombank” đạt mức hài lòng của khách hàng (4,09) cho thấy khách hàng vẫn chấp nhận giới thiệu thêm khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM của
Sacombank, điều này sẽ góp một phần vào mục tiêu tăng thêm sốlƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này tác giả giới thiệu về Sacombank chi nhánh Tiền Giang, thực trạng kinh doanh về dịch vụ thẻ ATM của NH, từ đó đƣa ra khó khăn trong
việc kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của NH. Ngoài ra trong trƣơng này, tác giả đã
trình bài các kết quả phân tích số liệu nhƣ: Phân tích Cronbach’s Alpha mơ hình nghiên cứu 7 nhóm nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lịng có 35 biến và một nhóm do lƣờng mức độ hài lịng có 5 biến. Phân tích nhân tố
khám phá EFA từ 7 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng thì giờ chỉ cịn lại 6 nhân tố gồm có: Độ tin cậy, Năng lực phực vụ, Khảnăng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả và mạng lƣới. Nhân tố Sự cảm thông đã bị loại khỏi mơ hình. Phân tích hồi qui mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Sacombank Tiền giang chỉ còn lại 4 nhân tố nhƣ
sau:
Cuối cùng kết quả kiểm định về các giả thuyết biến gây nhiễu mơ hình điều bị loại bỏ.
CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG
CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG
3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.1.1 Đối với khảnăng đáp ứng (KNDU)
Theo thang đo đã đặt ra, mức điểm đánh giá từ3,41 đến 4,20 thể hiện sự hài lòng của khác hàng. Vì thế các chỉ tiêu nào chƣa đạt đƣợc mức điểm 3,41 thì thể
hiện khách hàng chƣa hài lịng về chỉ tiếu đó.