Bảng 2 .2 Số lƣợng máy ATM và máy POS đã lắp đặt
Bảng 2.6 Tần suất giới tính
Nam 113 53,3 53,3 Nữ 99 46,7 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Từ bảng 2.6 cho thấy trong mẫu có 113 ngƣời trả lời có giới tính là nam
chiếm 53,3% trong tổng số 212 mẫu và còn lại là 99 ngƣời trả lời bảng câu hỏi có giới tính là nữ chiếm 46,7% trong tổng số 212 mẫu quan sát. Điều này góp phần
làm tăng thêm độ tin cậy của mẫu, vì trong thực tế phần lớn ngƣời nam là ngƣời sử
dụng thẻ. Ngoài ra do địa bàn Tiền Giang là một tỉnh nông nghiệp là chủ yếu nên
Bảng 2.7: Tần suất giới tính Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%) Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%) 18 – 30 95 44,8 44,8 31 – 45 74 34,9 79,7 46 – 55 30 14,2 93,9 56 trở lên 13 6,1 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Từ bảng 2.7 cho thấy bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu tác giả chia biến
Độ tuổi thành bốn nhóm tuổi và kết quảnhƣ sau:
Nhóm 1: Có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, nhóm này có 95 ngƣời trả lời phỏng vấn
và chiếm 44,8% trong tổng 212 mẫu quan sát.
Nhóm 2: Có độ tuổi từ31 đến 45 tuổi, nhóm này có 74 ngƣời trả lời phỏng vấn và chiếm 34,9% trong tổng số 212 mẫu quan sát.
Nhóm 3: Có độ tuổi từ46 đến 55 tuổi, nhóm này có 30 ngƣời trả lời phỏng vấn và chiếm 14,2% trong tổng số 212 mẫu quan sát.
Nhóm 4: Có độ tuổi từ 56 trở lên, nhóm này có 13 ngƣời trả lời phỏng vấn và chiếm 6,1% trong tổng số 212 mẫu quan sát.
Trong mẫu, có hai nhóm tuổi chiếm tỷ lện cao là nhóm 1 và nhóm 2. Điều này khá là hợp lý bởi vì trong thực tếhai nhóm này đang là độ tuổi lao động, kiếm tiền
lo cho gia đình. Đặt biệt là nhóm tuổi thứ 1 đây là nhóm tuổi vừa bắt đầu đi làm
hoặc đã đi làm chƣa ổn định nơi làm việc và nhóm tuổi này thƣờng có nhiều thay
đổi trong việc sử dụng thẻ. Từđó, làm cho mẫu số liệu nghiên cứu phù hợp hơn từ đó kết quả nghiên cứu sẽ phù hợp hơn.
Bảng 2.8: Tần suất tình trạng hơn nhân
TT Hôn nhân Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
Độc thân 75 35,4 35,4
Đã kết hôn 137 64,6 100,0
Tổng 212 100,0
Từ bảng 2.8 có 75 ngƣời trả lời phỏng vấn độc thân, chiếm 35,4% trong tổng số 212 mẫu quan sát. Còn lại là 137 ngƣời trả lời phỏng vấn đã kết hôn, chiếm 64,6% trong tổng số 212 mẫu quan sát. Độ tin cậy của mẫu sẽ tăng vì đa phần ngƣời
độc thân khi sử dụng thẻ sẽ dễ tính hơn và ít yêu cầu khắc khe hơn ngƣời có gia
đinh. Trong mẫu nghiên cứu tỷ lệngƣời đã kết hôn cao hơn ngƣời độc thân, làm cho nghiên cứu sẽ nắm bắt đƣợc nhiều yêu cầu của khách hàng và từ đó có cái nhìn
nhận thực tếhơn về dịch vụ thẻ ATM của mình.
Bảng 2.9: Tần suất nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
CBCNV 74 34,9 34,9
Công nhân 49 23,1 58,0
Học sinh, Sinh viên 16 7,5 65,6
Nội trợ 14 6,6 72,2 Buôn bán 37 17,5 89,6 Nông dân 13 6,1 95,8 Khác: … 9 4,2 100,0 Tổng 212 100.0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Từ bảng 2.9 cho thấy Cán bộ công nhân viên: Trong 212 ngƣời trả lời có 74 ngƣời trả lời là cán bộ công nhân viên và chiếm tỷ lệ là 34,9%.
Cơng nhân: có 49 ngƣời trả lời và chiếm tỷ lệ 23,1% trong tổng số 212 ngƣời
đƣợc phỏng vấn.
Học sinh, sinh viên: có 16 ngƣời và chếm 7,5% trong tổng số 212 ngƣời
đƣợc phỏng vấn.
Nội trợ: có 14 ngƣời chiếm 6,6% trong tổng số212 ngƣời đƣợc phỏng vấn.
Bn bán: có 37 ngƣời chiếm tỷ lệ 17,5% trong tổng số 212 ngƣời đƣợc phỏng vấn.
Nơng dân: có 13 chiếm tỷ lệ 6,1% trong tổng số212 ngƣời đƣợc phỏng vấn. Cịn lại là các ngành nghềkhác có 9 ngƣời và chiếm tỷ lệ 4,2% trong tổng số 212 ngƣời đƣợc phỏng vấn.
Trong mẫu, có hai nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ công nhân viên và cơng nhân. Trong đó cán bộ cơng nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất. Một cán bộ công nhân viên khi sử dụng thẻ ATM sẽ yêu cầu nhiều dịch vụ hơn ngƣời cơng nhân, vì cơng nhân mục đích chính khi sử dụng thẻ chủ yếu để nhận lƣơng,
còn cán bộ công nhân viên sử dụng thẻ không chỉ để nhận lƣơng mà cịn các mục
đích khác nhƣ chuyển tiền, giao dịch trên thẻ,... vì vậy mẫu trong nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với thực tế. Bảng 2.10: Tần suất Trình độ học vấn TĐ Học Vấn Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%) Phổ thông 75 35,4 35,4 Trung cấp 52 24,5 59,9 Cao đẳng, Đại học 75 35,4 95,3 Sau đại học 10 4,7 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015) Từ bảng 2.10 cho thấy: Bậc phổng thơng: Có 75 ngƣời trả lời và chiếm tỷ lệ 35,4%. Trung cấp: có 52 ngƣời trả lời và chiếm tỷ lệ 24,5% Bậc cao đẳng, đại học: Có 75 ngƣời trả lời và chiếm tỷ lệ 35,4%. Bậc sau đại học: Có 10 ngƣời trả lời và chiếm tỷ lệ 4,7%. Bảng 2.11: Tần suất thu nhập trung bình hàng tháng
Thu nhập Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
Dƣới 5 triệu đồng 76 35,8 35,8
Từ 5 – 10 triệu đồng 98 46,2 82,1
Từ 11 – 15 triệu đồng 19 9,0 91,0
Từ 16 triệu đồng trở lên 19 9,0 100,0
Tổng 212 100,0
- Từ bảng 2.11 Trong đó ngƣời có thu nhập dƣới 5 triệu có 76 ngƣời và chiếm tỷ lệ 35,8%. Thu nhập từ 5 cho đến 10 triệu có 98 ngƣời chiếm tỷ lệ 46,2%. Thu nhập từ 11 đến 15 triệu có 19 ngƣời chiếm tỷ lệ 9%, cuối cùng là nhóm thu
nhập 16 triệu trở lên có 19 ngƣời chiếm tỷ lệ 9%.
Bảng 2.12: Tần suất Thời gian sử dụng thẻ ATM
TG sử dụng ATM Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
Dƣới 1 năm 36 17,0 17,0 Từ 1 –dƣới 2 năm 54 25,5 42,5 Từ 2 –dƣới 3 năm 39 18,4 60,8 Từ3 năm trở lên 83 39,2 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.12 cho thấy nhóm ngƣời sử dụng thẻATM dƣới 1 năm có 36 ngƣời trả
lời chiếm tỷ lệ 17%, nhóm từ 1 năm đến dƣới 2 năm có 54 ngƣời chiếm tỷ lệ 25,5%, nhóm từ2 đến dƣới 3 năm có 39 ngƣời chiếm tỷ lệ 18,4%. Nhóm từ3 năm trở lên
có 83 ngƣời trả lời chiếm tỷ lệ 39,2%. Nhóm ngƣời sử dụng thẻ ATM từ3 năm trở
lên chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu. Giống nhƣ câu nói dân gian “rừng càng già càng cai”, có nghĩa đối với nghiên cứu này tỷ lệngƣời sử dụng thẻ ATM càng lâu thì sẽ biết nhiều về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Từ đó ta thấy mẫu sẽ phản ánh phù hợp với thực tế.
Bảng 2.13: Tần suất Thời gian giao dịch
TG sử dụng ATM Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
1 Phút 28 13,2 13,2 2 phút 87 41,0 54,2 3 phút 63 29,7 84,0 Trên 4 phút 34 16,0 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.13 cho thấy thời gian thực hiện giao dịch 1 phút có 28 ngƣời chiếm tỷ
lệ 13,2%. Thời gian thực hiện giao dịch 2 phút có 87 ngƣời chiếm tỷ lệ 41%. Thời gian thực hiện giao dịch là 3 phút có 63 ngƣời chiếm tỷ lệ 29,7%. Thời gian thực hiện giao dịch trên 4 phút có 34 ngƣời chiếm tỷ lệ 16%.
Bảng 2.14: Tần suất thực hiện giao dịch
Tần suất th ATM Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
Thƣờng xuyên 76 35,8 35,8 1 tuần/lần 29 13,7 49,5 2 tuần/lần 64 30,2 79,7 1 tháng/lần 43 20,3 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.14 cho thấy nhóm thực hiện giao dịch thƣờng xuyên có 76 ngƣời chiếm tỷ lệ 35,8%. Nhóm thực hiện giao dịch 1 lần/tuần có 29 ngƣời chiếm tỷ lệ
13,7%. Nhóm thực hiện giao dịch 2 lần/tuần có 64 ngƣời có tỷ lệ là 30,3%. Nhóm thực hiện giao dịch 1 lần/tháng có 43 ngƣời và chiếm tỷ lệ 20,3%.
Bảng 2.15: Tần suất vịtrí đặt máy ATM
Vị trí ATM Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
Gần nhà 49 23,1 23,1 Gần nơi làm việc 73 34,4 57,5 Tại trụ sở Sacombank 26 12,3 69,8 Mọi nơi 64 30,2 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.15 cho thấy có 49 ngƣời chọn vị trí máy ATM gần nhà chiếm tỷ lệ
23,1%. 73 ngƣời chọn máy gần nơi làm việc chiếm tỷ lệ 34,4%, 26 ngƣời chọn vị trí máy tại trụ sở chiếm tỷ lệ12,3%. 64 ngƣời chọn máy ở mọi nơi chiếm tỷ lệ 30,2%. Cho thấy xu hƣớng ngƣời sử dụng thẻ chọn dịch vụ thẻ nào có mạng lƣới máy ATM rộng. Bảng 2.16: Tần suất có thích sử dụng thẻ ATM khơng Sở thích Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%) Khơng thích 10 4,7 4,7 Thích 202 95,3 100,0 Tổng 10 4,7 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.16 cho thấy trong 212 ngƣời phỏng vấn có đến 202 ngƣời thích sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm 95,3% và 10 ngƣời khơng thích sử dụng thẻ chiếm 4,7%.
Điều này cho thấy mọi ngƣời điều có xú hƣớng ngày càng thích sử dụng dịch vụ thẻ
ATM.
- Mục đích khách hàng sử dụng thẻ [xem Phụ lục 5.12]
+ Mục đích rút tiền: Trong 212 ngƣời có tới 210 chiếm 99,1% sử dụng thẻ vì mục đích rút tiền.
+ Gửi tiền: Với mục đích này chỉ có 82 ngƣời chọn trong 212 ngƣời đƣợc
phỏng vấn chiếm 38,7%
+ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ: có 136 ngƣời chọn chiếm 64,2%. + Chuyển khoảng: có 136 ngƣời chọn chiếm 64,2%.
+ Thấu chi: có 26 ngƣời chọn chiếm 12,3%.
+ Chuyển tiền nhận bằng ĐT di động: có 26 ngƣời chọn chiếm 12,3% + Nhận lƣơng: Có 110 ngƣời chọn chiếm 51,9%
+ Trảlƣơng CN: có 194 ngƣời chọn chiếm 91,5%
+ Khác: có 1 ngƣời chọn chiếm 0,5%
Theo kết quả trên cho thấy, đại đa số khách hàng sử dụng thẻ vì hai mục đích chính Rút tiền và trả lƣơng. Điều này phù hợp với thực tế vì đại đa số ngƣời dân ở
Tiền Giang là xuất phát từ nơng nghiệp nên chƣa có trú trọng đến các tiện ích cao cấp của thẻATM hơn. Cộng thêm trên địa bàn có khu cơng nghiệp và nhiều doanh nghiệp và họ áp dụng hình thức trảlƣơng cho cơng nhân qua thẻ.
- Lựa chọn ngân hàng [xem Phụ lục 5.13]
Đa phần những ngƣời đƣợc phỏng thích chọn những ngân hàng quen thuộc,
có lâu đời nhƣ nơng nghiệp, công thƣơng, đông á và Sacombank. Trong 212 ngƣời
đƣợc phỏng vấn thì có 203 ngƣời chọn Sacombank, điều này cho thấy bộ dữ liệu dùng để phân tích các nhân tốảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng là hợp lý.
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích Cronbach’s Alpha cho bộ số liệu với 7 nhóm nhân tố có 35 biến độc lập và một nhân tố có 5 biến cho biến phụ thuộc mức độ hài lịng có kết quả nhƣ
sau:
Bảng 2.17: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố sự tin cậy
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,747
Biến Hệ sốtƣơng quan
biến tổng Hệ sốnếu loại biến Cronbach’s Alpha
Q6DTC1 0,587 0,672 Q6DTC2 0,466 0,718 Q6DTC3 0,501 0,706 Q6DTC4 0,583 0,676 Q6DTC5 0,424 0,733 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Từ bảng 2.17 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,747 >= 0,6 đạt yêu cầu.
Năm biến trong nhóm nhân tố này điều có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) điều lớn hơn 0,4 (theo điều kiện hệ số này phải lớn hơn 0,3). Đối với nhân tố này các biến điều thỏa điều kiện nên tác giả giữ lại tất cả các biến thuộc nhân tố này. Vậy nhóm nhân tố này gồm các biến Q6DTC1, Q6DTC2, Q6DTC3, Q6DTC4, Q6DTC5.
Bảng 2.18: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tốnăng lực phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,6
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Q6NLPV3 0,445 0,443 Q6NLPV4 0,418 0,485 Q6NLPV5 0,362 0,565 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Với nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ do có hai biến (Q6NLPV1, Q6NLPV2) có hệ sốtƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 ở lần chạy đầu tiên. Nên tác giả phải loại hai biến này ra khỏi mơ hình và
chạy lại lần thứ hai bảng 2.18 thì có kết quả: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,6
bằng 0,6 đặt yêu cầu. Ba biến (Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6NLPV5) điều có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3. Nên tác giả
quyết định giữ lại ba biến này trong nhân tố. Vậy nhân tố này sau khi chạy phân tích
Cronbach’s Alpha cịn lại ba biến Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6NLPV5
Bảng 2.19: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Khảnăng đáp ứng
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 Biến Hệ sốtƣơng quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến Q6KNDU1 0,598 0,729 Q6KNDU2 0,592 0,733 Q6KNDU3 0,548 0,746 Q6KNDU4 0,533 0,751 Q6KNDU5 0,530 0,754 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Từ bảng 2.19 cho thấy nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG có hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha là 0,783 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các biến có trong nhân tố này có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,5 nên tác giả sẽ chấp nhận hết 5 biến trong nhân tố này. Vậy nhân tố này bao gồm năm
biến Q6KNDU1, Q6KNDU2, Q6KNDU3, Q6KNDU4, Q6KNDU5
Bảng 2.20: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tốPhƣơng tiện hữu hình
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,681
Biến Hệ sốtƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronnếu loại biến bach’s Alpha
Q6PTHH1 0,449 0,625 Q6PTHH2 0,546 0,582 Q6PTHH3 0,476 0,612 Q6PTHH4 0,398 0,648 Q6PTHH5 0,314 0,680 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Từ bảng 2.20 cho thấy nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH nhân tố này
trong nhân tố này có hệ số tƣơng quan biến tổng điều lớn hơn 0,3. Nên tác giả sẽ
chấp nhận tất cả các biến thuộc nhân tố này. Vậy các biến trong nhân tố này là Q6PTHH1, Q6PTHH2, Q6PTHH3, Q6PTHH4, Q6PTHH5.
Bảng 2.21: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thông
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,679
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Q6SCT3 0,543 0,521 Q6SCT4 0,519 0,549 Q6SCT5 0,420 0,680 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Nhân tố SỰ CẢM THÔNG, lần đầu phân tích cronbach’s Alpha cho nhân
tố này có hai biến (Q6SCT1, Q6SCT2) có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.
Nên tác giả quyết định bỏ hai biến này ra khỏi nhân tố và sau khi phân tích lần hai thì bảng 2.21 cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,679 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các hệ sốtƣơng quan biến tổng điều lơn hơn 0,4. Nên tác giả quyết định chọn ba biến này đại diện cho nhân tố trên (Q6SCT3, Q6SCT4, Q6SCT5)
Bảng 2.22: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Giá cả
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,841
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Q6GC1 0,684 0,798 Q6GC2 0,745 0,781 Q6GC3 0,607 0,819 Q6GC4 0,636 0,812 Q6GC5 0,563 0,832 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.23: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Mạng lƣới
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,752
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6ML1 0,510 0,711 Q6ML2 0,416 0,742 Q6ML3 0,551 0,696 Q6ML4 0,568 0,689 Q6ML5 0,546 0,697 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Bảng 2.22 nhân tố GIÁ CẢ và Bảng 2.23 nhân tố MẠNG LƢỚI có hệ số
tin cậy lần lƣợc là 0,841 và 0,752 điều lớn hơn 0,6 và tất cả các biến có trong hai nhân tố này điều có hệ sốtƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,4 nên tác giả quyết định nhận hết tất cả các biến thuộc hai nhân tố này. Vậy nhân tố GIÁ CẢ gồm có các biến Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3, Q6GC4, Q6GC5 và nhân tố MẠNG LƢỚI gồm có các biến Q6ML1, Q6ML2, Q6ML3, Q6ML4, Q6ML5.
Bảng 2.24: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,809
Biến Hệ sốtƣơng quan
biến tổng Hệ sốnếu loại biến Cronbach’s Alpha
SHL1 0,580 0,777 SHL2 0,588 0,775 SHL3 0,600 0,771 SHL4 0,582 0,776 SHL5 0,636 0,761 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Bảng 2.2.4 nhân tố SỰ HÀI LÒNG đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 và SHL5), sau khi phân tích Cronbach’s Alpha có đƣợc hệ số
tin cậy là 0,809 và các biến có hệ số tƣơng quan điều lớn hơn 0,5 vì thế tác giả
quyết định giữ lại 5 biến trên đểđo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
Vậy sau khi phân tích Crobach’s Aphal mơ hình nghiên cứu cịn lại 7 nhóm nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lịng có 31 biến và một